戴尔系统规划报告

《戴尔网上直销系统规划报告》所属院系：姓名：目录一．系统开发背景 (1)二、企业基本情况描述 (2)三、企业现状及发展前景 (3)四、企业活动中存在的问题 (3)五、目标系统定位与目标客户分析 (4)（一）目标系统定位 (4)（二）目标客户分析 (4)六、拟开发系统的主要业务模块 (4)（一）信息发布系统 (4)1.类别管理 (4)2.发布管理 (4)（二）产品发布系统 (5)（三）网上订购系统 (5)1.产品展示管理 (5)2.购物车管理 (5)3.前台订单查询 (5)4.后台订单管理 (5)七、项目开发方案 (6)（一）加快电脑产品的创新 (6)（二）提供个性化服务 (6)（三）实现多种渠道整合,组建优质营销团队 (6)（四）采取安全防范措施 (6)八、实施进度 (7)一．系统开发背景计算机销售最常见的方式就是由庞大的分销商进行转销。

这种方式似乎坚不可摧，也令许多计算机制造厂商的直销屡屡受挫，因为广大的消费者似乎已经认同了这种销售形式。

而戴尔却抗拒了这种潮流，决定通过网络直销PC机，并接受直接订货，精彩地演绎了业界的经典故事。

1988年，戴尔公司股票公开上市发行，“直接模式”正式宣告开始。

从一开始，他们的设计、制造和销售的整个过程，就以聆听顾客意见、反映顾客问题、满足顾客所需为宗旨。

他们所建立的直接关系，从电话拜访开始，接着是面对面的互动，现在则借助于网络构通，这些做法让他们可以得到顾客的反应，及时获知人们对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的产品。

直销模式使戴尔公司能够提供最有价值的技术解决方案：系统配置强大而丰富，无与伦比的性能价格比。

这也使戴尔公司能以富于竞争力的价格推出最新的相关技术。

与传统的间接模式相比，直接模式真正发挥了生产力的优势。

因为间接模式必须有两个销售过程：一是从制造商向经销商，另一则是从经销商向顾客。

而在直接模式中，只有一级销售人员，并得以把重心完全摆在顾客身上。

在这点上，戴尔公司并没有以一种方式面对顾客，他们把顾客群进行细分，一部分人专门针对大企业进行销售，而其他人则分别负责联邦政府、州政府、教育机构、小公司和一般消费者。

这样的架构对于销售大有好处，因为销售人员因此成为专才。

他们不必—一搞懂多家不同制造商所生产的不同产品的全部细节，也不必记住每一种形态的顾客在产品上的所有偏好，而在处理自己客户的问题时则成了行家里手，这使得戴尔公司与客户之间合作的整体经验更为完善。

同时，按单订制的直销模式使戴尔公司真正实现了“零库存、高周转”。

正如戴尔所说：“人们只把目光停留在戴尔公司的直销模式上，并把这看作是戴尔公司与众不同的地方。

但是直销只不过是最后阶段的一种手段。

我们真正努力的方向是追求零库存运行模式。

”由于戴尔公司按单定制，它的库存一年可周转15次。

相比之下，其他依靠分销商和转销商进行销售的竞争对手，其周转次数还不到戴尔公司的一半。

二、企业基本情况描述戴尔公司于1984年由迈克尔•戴尔创立，总部位于美国德克萨斯州奥斯汀（Austin），是世界著名的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构，从90年代初开始为亚太地区的商业、政府、大型机构和个人提供服务。

为配合公司业务飞速发展的需要，戴尔（中国）有限公司大连分公司---戴尔国际服务（中国）中心（DIS China）于2002年10月在高新技术园区落成。

戴尔国际服务（中国）中心（DIS China），主要支持戴尔日本，韩国以及部分中国公司的客户服务运营，进行着个人电脑及外部设备的销售，销售支援业务和其附属的一切的业务，还包括客户服务，帐目清算、信息系统等相关工作, 竭诚为不同领域（从个人用户到大型跨国公司及公共机构）的客户提供各种专业的、优质的客户服务主要按照客户的要求制造计算机，并向客户直接发货使公司能够有效和明确的了解客户要求，继而做出回应。

实施以客户为中心的市场战略，竭诚的为客户提供优质服务，并拥有专业的销售及技术队伍。

在不同的领域为客户提供服务，如：企业，政府，金融，教育科研等。

拥有准确的市场定位。

自1998年以来，戴尔已三次在Scoreboard上市公司排行榜的“十年业绩榜单”中名列前茅；并曾在同一年获得三年业绩、五年业绩和十年业绩三项最佳排名。

戴尔出色的股市表现很大程度上取决于其上个世纪90年代的惊人表现，其间戴尔取得了97.3%综合年平均回报率的骄人业绩。

受益于独特的直接模式和产品定制模式，戴尔在20世纪90年代的出货量年增长率持续保持在业界平均水平(15%)的两倍以上。

在市场份额稳步提高的同时，公司营业额和利润也随之飞速增长。

2001年以来，戴尔中国在市场份额、销售和利润方面取得了巨大的增长。

营业额翻了三倍以上，以份额来看，戴尔已成为中国第三大计算机系统公司。

而中国也成为戴尔公司在美国以外第一个具有战略地位的市场。

戴尔在中国取得了标准服务器出货量第一名的好成绩，在过去四年中，戴尔在中国的份额翻了一番，达到10%，其中中国是戴尔在亚太地区的第二大市场。

目前，戴尔已经不仅仅把眼光放在大企业客户身上，它正逐步进入消费电子市场，并开始销售液晶电视以及数码音乐播放器。

强势进军打印机市场也将是戴尔本年度的一个大手笔。

戴尔旗下的任何一项新业务的增长都会给为戴尔今年的整体表现增光无限。

三、企业现状及发展前景现在，戴尔在许多新兴市场出现了问题。

在服务器市场，戴尔公司对竞争对手富士通和ibm公司不但在价格上战胜了戴尔，而且推出的产品花样也更多。

例如，ibm可以帮助大型或小型企业集成其他软件系统，如工资表或产品目录等应用。

susan eustace说，“服务器已经成为一种日用品了，他们之间的区别就是看供应商是否能够提供更多的软件和支持服务。

”而在这两方面，戴尔均落后于ibm.此外，戴尔缺乏零售渠道也将影响公司的持续增长。

台式机和笔记本电脑，占戴尔销售的79％.未来几年，戴尔在该领域的收入将主要来自美国以外的海外市场。

据市场研究机构forrester预计，从目前到2010年，80％的pc将销往中国和印度等发展中国家。

目前，戴尔在这些地区的市场情况并不很好。

四、企业活动中存在的问题首先，戴尔的客户服务和售后维修方面没有传统渠道做的好，中国客户只能登陆戴尔的网站或拨打800服务电话，来进行产品的定制、下订单、付款，然后戴尔将货发给客户。

售后维修大多数是通过电话交流，客户将电脑存在的问题描述给戴尔，戴尔告诉你如何做，只有电话确认无法解决时，才会有人上门服务，并且要等待的时间比较长。

第二，客户的购物习惯也是一个很重要的原因。

对于很多中国女性来讲，去传统的商店进行购物不仅是去购买东西，同时也是一种体验和一种生活方式，这种习惯在短期内是很难改变的，新兴的网络购物者只是一部分，还有很多习惯实体商店的客户；第三，我国幅员辽阔，对于很多的中小城市和广大的农村市场，仅仅只是网络直销是显然不能满足市场需要的。

戴尔在中国的直销服务不仅屡遭投诉，“毁单”事件也频繁发生，甚至还出过篡改合同的丑闻。

这和戴尔的品牌形象和企业地位显然是不相符的，也引发了国内媒体集体批判戴尔“店大欺客”的行动，让戴尔的品牌形象严重受损。

五、目标系统定位与目标客户分析（一）目标系统定位网上销售B2C系统是企业为最终用户提供的网上销售企业产品的系统。

具有先进完备的网上购物功能和强大的后台管理功能。

戴尔牢牢抓住这点利用本系统迅速建起具有网上销售、网上支付、运费计算和订单跟踪等先进功能的电子商务销售系统；同时利用网上销售B2C的后台管理系统维护和运作网上商务。

因此，网上销售给戴尔提供了操作简便、灵活维护的销售渠道。

（二）目标客户分析调查显示，网络用户中以中青年居多，他们收入高、有理想、头脑冷静、品位高，但往往缺乏耐心。

所有这些特点，最适合生产、销售面向新生消费主力军的高科技产品的企业，网络营销迎合了这个类群的需要，也化解了其缺点。

六、拟开发系统的主要业务模块网站的内容主要结合到产品内容，以在线控制的方式，客人可以直接在网上找到自己所需的服务。

所有系统功能都分为前台和后台管理两个部分，前台是指浏览者或者是会员所使用的功能界面、后台管理是指系统管理员相对自己的权限进行相应的管理操作。

网站栏目功能的详细介绍基本如下：（一）信息发布系统1.类别管理类别管理为整个网站的灵活高效提供了可能性，它使网站管理员可随时调整各类别，都可以根据需要增加、修改或删除。

这对于网站上新闻发布的分类调整以及网站发展规划中第二步的实现具有很大的作用，可以极大地减少二次开发的工作量。

2.发布管理发布管理实现网站内容的更新与维护，提供在后台输入、查询、修改、删除各新闻类别和专题中的具体发布的功能，选择本发布是否出现在栏目的首页、网站的首页等一系列完善的发布管理功能。

（二）产品发布系统目前大部分的企业网站都是用静态页面方式设计，管理和更新信息相当不方便，缺少网站的交互性，也是导致目前大部分企业网站内容呆板的重要原因，采用本系统可以让你对产品信息的管理变的相当的简单。

系统基于数据库，用于各类产品信息的实时发布，前台用户可通过页面浏览查询，后台可以管理产品信息、图片等多种信息，实现对网站信息的交互管理，方便、轻松的实现对网站信息的更新。

（三）网上订购系统产品订购系统是网站建设系列的主要产品之一。

它是企业通过网络实现网上产品营销环节的有力工具，它可以满足产品在网上的展示与内容管理、客户信息管理、产品订购销售管理等诸多需求。

主要有以下功能：1.产品展示管理具有强大的产品展示功能，可以很好的帮助客户浏览企业产品的各种信息。

同时实现企业产品的分类管理功能。

2.购物车管理可以充当消费者网上购物的工具。

购物车为客户所选择的商品提供临时的放置区域，如同超市中流动选购时所用的手推车，客户点击中的商品都将出现在购物车中，随着商品数量，品种的改变，购物车会不断显示变化后的购物总金额。

客户也可以利用购物车来询问自己的订单处理情况。

3.前台订单查询复核过的订单按时间先后次序自动显示在"订单查询"页面（新的订单显示在最前），具备订单搜索功能，客户可即时了解已下订单的处理情况，可详细查询已复核订单的商品数量和价格、下单日期、所填写的联系方式等详细信息。

4.后台订单管理按时间先后顺序在订单管理的首页显示所有订单的订单号、下单人、订单金额、下单时间、订单状态等。

新订单能自动突出显示，便于订单管理员对新订单做即时的处理（查询订单详细情况、更改订单的处理状态等）。

管理员可根据订单号或在某个下单的时间范围内进行搜索。

可手动"显示新订单"，避免遗漏未查阅的订单。

管理员可根据某订单具体情况自行设置该订单为"无效订单"，"显示无效订单"功能可批量列出所有标记为"无效"的订单，并且管理员可对所有无效订单进行批量删除。