客户关系管理战略
中职客户关系管理教案：客户关系管理体系建设—客户关系管理战略
保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。
二、客户增长矩阵
图示：
教材P195图8-1
（教师讲解图示内容）
（一）客户忠诚于你的战略
（二）客户扩充战略
（三）客户获得战略
（四）客户多样化战略
（五）不同的客户战略结合
较为普遍的模式：
供应商—企业—分销商—最终顾客
4、员工关系营销策略
内部营销
内求协作、外求发展
5、影响者关系营销策略
（教师举例讲解）
学生阅读教材识记概念
学生明确
学生阅读资料思考
理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
四、体验营销策略
（一）体验营销的概念
（二）基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略
图示：
教材P196图8-2
教师举例讲解知识点
学生理解识记
学生明确理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
三、关系营销战略
（一）关系营销概念
（教师举例：网上查询商品）
（二）关系营销战略的内容
1、顾客关系营销策略
顾客是企业生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。
2、竞争者关系营销策略
3、供销商关系营销策略
品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动
全面顾客体验营销
创新塑造和传递品牌体验的方式
进行品牌体验管理，创造顾客满意
（教师举例讲解知识点）
学生阅读教材理解概念
明确
客户关系管理战略
CHAPTER 2 客户关系管理战略
4、对送奶员实施高额酬金制度
三、市场竞争状况
当地品牌主要有“双叉” 当地品牌主要有“双叉”、 “华西”、“菊乐”、“沙河” 华西” 菊乐” 沙河” 等。主要走大众市场，在 主要走大众市场， 大商场、超市、店铺、 大商场、超市、店铺、摊 点销售。 点销售。
CHAPTER 2 客户关系管理战略
CHAPTER 2 客户关系管理战略
3、客户关系管理战略三大基本点： 客户关系管理战略三大基本点：
（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 （2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客 实现客户让渡价值的增值， 户关系的基础。 户关系的基础。 （3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受， 保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受， 是建立持久客户关系的保证。 是建立持久客户关系的保证。
CHAPTER 2 客户关系管理战略
（二）CRM战略的内容 CRM战略的内容 1、确定CRM的价值所在: 确定CRM的价值所在 的价值所在: （1）确定客户价值是什么； 确定客户价值是什么； （2）确定能为客户提供什么（企业的品牌价值） 确定能为客户提供什么（企业的品牌价值） 2、客户战略：如何建立和管理客户关系 客户战略： 1）客户理解： 客户理解： 理解并了解客户的具体需求，具体途径是进行市场细分—— 理解并了解客户的具体需求，具体途径是进行市场细分—— 掌握消费者是积极（拉式需求）还是被动的（推式需求）； 掌握消费者是积极（拉式需求）还是被动的（推式需求）； 如：非典疫苗；好吃点食品 非典疫苗；
CHAPTER 2 客户关系管理战略
4）数据处理创新：系统的、持续的、不间断的进行信息收集 数据处理创新：系统的、持续的、 、加工处理及数据共享。 加工处理及数据共享。 5）技术创新：在客户关系管理过程中所使用技术的升级， 技术创新：在客户关系管理过程中所使用技术的升级， 以满足需要为限。 以满足需要为限。
第八讲 客户关系管理战略
• 按对企业价值区分
– 累计销售额 – 终身潜在销售预期： – 需求贡献： – 等级信用： – 利润贡献： 由于客户价值是变化的，进行动态分析与管理。 用客户价值数学模型加以反映和据此区分：
• 最具价值客户(MVCs)： • 最具成长性客户（MGCs）： • 低于零点客户（BZs）：
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• 建立和发展与客户之间的高质量的互动
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概念
• 安索夫矩阵：策略管理之父安索夫博士于 1975年提出，以产品和市场作为两大基本 面向，区别出四种产品／市场组合和相对 应的营销策略，是应用最广泛的营销分析 工具之一；以2 X 2的矩阵代表企业企图使 收入或获利成长的四种选择，其主要的逻 辑是企业可以选择四种不同的成长性策略 来达成增加收入的目标。
• 产品延伸（Product Development）
– 推出新产品给现有顾客，采取产品延伸的策略，利用现有的顾客关系来借力 使力。通常是以扩大现有产品的深度和广度，推出新一代或是相关的产品给 现有的顾客，提高该厂商在消费者荷包中的占有率。
• 多角化经营（Diversification）
– 提供新产品给新市场，此处由于企业的既有专业知识能力可能派不 上用场，因此是最冒险的多角化策略。其中成功的企业多半能在销 售、通路或产品技术上等方面取得某种综效（Synergy），否则多角 化的失败机率很高。
• 客户多样化战略？
– （多元化/多角化战略）风险很大，慎重采用！！！如：大量军转 民的失败——新产品、新渠道、新客户……
• 不同的客户战略组合？
– 客户忠实战略是基础，通过向下、右延伸获得新的客户或向客户 推荐新的产品，将三种战略结合起来。如下图：
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客户增长矩阵的要素组合
现有产品/服务 现 有 客 户 新 的 客 户
客户关系管理第五版pdf
客户关系管理第五版1.客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是一个涉及企业战略、组织和文化的过程，其目标是通过优化与客户的交互，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利。
2.客户体验与客户关系客户体验是客户与企业在互动过程中形成的感受和认知。
一个优质的客户体验可以显著增强客户对企业的信任和满意度，从而促进长期关系的建立。
3.客户关系管理战略企业需要制定一个明确的CRM战略，该战略应与企业的整体战略和目标相一致。
这个战略需要考虑到企业的组织结构、文化和资源等因素。
4.客户信息管理有效的客户信息管理是实施CRM的基础。
企业需要收集、整理和分析客户数据，以深入了解客户需求和行为。
5.客户满意与客户忠诚客户满意度是衡量企业产品或服务质量的关键指标。
而客户忠诚度则体现为客户是否愿意长期与企业保持关系。
提高客户满意度和忠诚度是CRM的核心目标。
6.客户价值与利润贡献了解客户的价值并识别高价值客户是CRM的重要任务。
企业需要有效地管理资源，确保高价值客户得到适当的关注和服务。
7.客户细分与客户画像将客户进行细分是制定有效CRM策略的关键。
通过创建客户画像，企业可以深入了解不同类型客户的需求和行为模式。
8.客户关系生命周期管理客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持和终止等阶段。
在不同的阶段，企业需要采取不同的策略来保持与客户的关系健康发展。
9.客户关系拓展与维护除了维护现有关系，企业还需要不断寻找新的机会来拓展客户关系。
这包括开发新的产品或服务，以及寻找新的市场机会。
10.客户沟通与客户服务有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要提供高效、专业的客户服务，以满足客户需求，解决客户问题。
11.大数据分析与客户关系管理大数据分析技术为CRM提供了强大的工具，帮助企业更深入地了解客户需求，预测市场趋势，并制定更有针对性的营销和服务策略。
12.社交媒体与客户关系管理随着社交媒体的发展，企业在这些平台上的形象和互动变得尤为重要。
客户关系管理战略
客户关系管理战略随着市场竞争的不断加剧，企业越来越意识到客户的重要性，并开始关注如何建立可持续的客户关系，以保持竞争优势。
客户关系管理战略（Customer Relationship Management，CRM）因此应运而生。
本文将探讨客户关系管理战略的含义、重要性以及实施步骤，并介绍一些成功的案例。
一、客户关系管理战略的含义客户关系管理战略是一种以客户为中心的管理方法，通过有效地吸引、留住和与客户互动，从而实现企业在市场中的长期竞争优势。
它不仅仅是一个单一的战略，而是涵盖了整个企业经营活动的方方面面。
客户关系管理战略的核心是建立和维护良好的客户关系。
这意味着企业需要深入了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品、服务和沟通方式。
通过积极的客户关系管理，企业可以增加客户的忠诚度、提高客户满意度，并促进客户口碑传播，从而实现业务增长和盈利增长。
二、客户关系管理战略的重要性1. 提升客户满意度：客户关系管理战略帮助企业更好地了解客户需求，通过个性化的解决方案和优质的服务，提供超越客户期望的体验，从而提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理战略可以加强企业与客户之间的互动和沟通，建立稳固的客户关系。
通过提供个性化的待遇和专属优惠，企业可以增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
3. 创造竞争优势：在竞争激烈的市场中，客户关系管理战略可以帮助企业区分自己，提供独特的价值主张。
通过持续改进客户关系管理体系，企业可以建立良好的口碑和品牌声誉，从而赢得客户信任，获得竞争优势。
三、客户关系管理战略的实施步骤1. 客户数据整合与分析：企业应该收集和整合客户的各种数据，如消费记录、反馈意见等，并进行深入分析，了解客户的需求和行为模式。
2. 建立客户关系管理系统：基于客户数据分析结果，企业应该建立一个有效的客户关系管理系统，跟踪和记录客户的互动信息，以便更好地了解客户，提供个性化的服务。
3. 个性化营销和服务：通过客户关系管理系统，企业可以实施个性化的市场营销和服务策略，针对不同类型的客户提供定制化的产品和服务，以满足他们的需求。
公司战略客户管理制度
第一章总则第一条为加强公司战略客户的管理，提高客户满意度，促进公司业务持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有战略客户的管理活动，包括客户关系维护、业务合作、信息共享、风险控制等方面。
第三条本制度遵循以下原则：（一）客户至上原则：以满足客户需求为核心，确保客户利益；（二）协同发展原则：与客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展；（三）风险控制原则：加强客户信用评估，降低业务风险；（四）持续改进原则：不断完善客户管理制度，提高管理效率。
第二章客户分类与认定第四条公司根据客户规模、行业地位、业务需求等因素，将客户分为以下类别：（一）战略合作伙伴：与公司在重要领域有长期合作关系的客户；（二）重点客户：对公司业务有较大贡献或潜在贡献的客户；（三）一般客户：与公司有业务往来的客户。
第五条客户认定标准：（一）战略合作伙伴：具备以下条件之一者：1. 在公司业务中所占份额超过5%；2. 与公司在重要项目或领域有长期合作关系；3. 对公司业务有重大影响或潜在影响。
（二）重点客户：具备以下条件之一者：1. 在公司业务中所占份额超过3%；2. 与公司在特定项目或领域有合作关系；3. 对公司业务有较大贡献或潜在贡献。
（三）一般客户：不具备上述条件的客户。
第三章客户关系维护第六条公司应建立完善的客户关系管理体系，包括以下内容：（一）客户信息收集：收集客户基本信息、业务需求、信用状况等，建立客户档案；（二）客户沟通：定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务；（三）客户关怀：在客户生日、节假日等特殊时刻，向客户发送祝福，表达关爱；（四）客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价，改进服务质量。
第七条公司应设立客户关系管理部门，负责客户关系维护工作的具体实施，包括：（一）制定客户关系维护计划；（二）组织客户关系维护活动；（三）监督客户关系维护工作的执行情况。
第四章业务合作与信息共享第八条公司与战略客户建立业务合作关系，应遵循以下原则：（一）互利共赢原则：确保双方在业务合作中实现共同利益；（二）公平公正原则：在业务合作中坚持公平、公正、公开；（三）风险共担原则：共同承担业务合作中的风险。
第3章客户关系管理战略与客户分析
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1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
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1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
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3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
花西子客户关系管理与企业战略发展目标
花西子客户关系管理与企业战略发展目标
花西子客户关系管理与企业战略发展目标是密切相关的。
客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护的关系，以提高客户忠诚度和满意度，促进企业业务增长的活动。
客户关系管理的核心是客户体验，即客户从购买产品或服务到使用产品或服务的整个过程中所感受到的价值。
企业战略发展目标则是指企业长期的发展方向和目标，旨在实现企业价值最大化。
企业战略包括市场定位、产品定位、品牌定位、营销策略等方面，旨在提高企业的市场占有率、利润率和品牌影响力。
客户关系管理可以为企业实现战略发展目标提供有力的支持。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户忠诚度和满意度，进而提高市场占有率和客户口碑。
客户关系管理还可以帮助企业了解客户需求和偏好，从而调整产品和服务定位，提高产品市场适应性和竞争力。
同时，客户关系管理也可以帮助企业开发新客户，扩大市场影响力。
因此，花西子客户关系管理应该与企业战略发展目标紧密结合。
企业需要制定与客户关系管理相关的战略计划和实施方案，以提高客户体验和忠诚度，进而实现企业战略目标。
同时，也需要掌握客户关系管理的基本原则和技巧，提高客户服务品质，为客户创造更大的价值。
公司战略客户管理制度
第一章总则第一条为加强公司战略客户管理，提升客户满意度，提高公司市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有涉及战略客户管理的部门和个人。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 精细化管理，确保客户关系稳定；3. 风险控制，确保公司利益；4. 持续改进，提升客户服务质量。
第二章战略客户定义第四条战略客户是指对公司业务发展具有重要影响、具有较高合作价值、对公司业绩贡献较大的客户。
第五条战略客户包括但不限于以下类型：1. 重点行业客户；2. 高端客户；3. 产业链上下游客户；4. 具有战略协同效应的客户。
第三章战略客户管理职责第六条公司设立战略客户管理部门，负责战略客户管理的统筹、协调和监督工作。
第七条战略客户管理部门职责：1. 制定战略客户管理制度；2. 组织实施战略客户管理体系；3. 负责战略客户信息的收集、整理和分析；4. 跟踪客户需求，协调公司内部资源，提供优质服务；5. 监督战略客户项目执行情况，确保项目顺利进行；6. 定期评估战略客户合作效果，提出改进措施。
第八条公司各部门应按照职责分工，积极参与战略客户管理工作。
第九条各部门职责：1. 销售部门：负责战略客户的开拓、维护和拓展；2. 市场部门：负责战略客户的市场调研、市场推广和品牌建设；3. 技术部门：负责战略客户的技术支持和服务；4. 财务部门：负责战略客户的财务管理和风险控制；5. 人力资源部门：负责战略客户的人力资源支持。
第四章战略客户管理体系第十条战略客户管理体系包括以下内容：1. 战略客户信息管理系统；2. 战略客户关系管理系统；3. 战略客户项目管理系统；4. 战略客户风险控制体系。
第十一条战略客户信息管理系统：1. 建立战略客户信息数据库，包括客户基本信息、合作历史、项目信息等；2. 定期更新客户信息，确保信息准确性；3. 分析客户需求，为销售、市场、技术等部门提供决策依据。
第十二条战略客户关系管理系统：1. 建立客户关系维护机制，确保客户满意度；2. 定期进行客户满意度调查，及时发现问题并采取措施；3. 建立客户关怀体系，提升客户忠诚度。
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客户关系管理战略
在企业竞争日趋激烈的现代社会，客户关系管理成为了企业必
须重视的一项战略，因为客户是企业发展的重要资源，企业只有
通过合理的客户关系管理掌握客户心理和需求，在竞争中保持优
势地位。
本文将从客户关系管理战略的概念、意义、具体实施措
施等方面进行探讨。
一、客户关系管理战略的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过客户对企业的整体战略、市场策略、变革管理、服务质
量等方面的综合考虑，使企业通过与客户之间的互动、沟通和服务，获取客户信任、增进客户体验、提升客户忠诚度，达到实现
企业目标的一个综合性管理策略。
客户关系管理战略则是一种基于客户需求和企业资源的管理方式，其目标是通过不断地优化客户经验、提高客户满意度，构建
与客户更加紧密的商业关系，进而获得更大的市场份额。
而在客
户关系管理战略中，关键是要以客户为中心，实现与客户之间的
更加紧密的沟通和联系，不断改善商业关系和客户满意度，从而
提高企业的竞争力。
二、客户关系管理战略的意义
针对不断变化的市场需求和竞争环境，客户关系管理战略可以
发挥以下几方面的作用：
1、从竞争对手中脱颖而出
客户关系管理战略以客户为中心，实现与客户之间的更加紧密
的沟通和联系，帮助企业更好地了解客户的真实需求和意愿，从
而研发出更符合市场需求和潜在客户的产品，提高企业在竞争中
的市场占有率和品牌竞争力。
2、提升客户忠诚度
客户关系管理战略注重公司与客户的关系，以客户需求为导向，提供更好的服务和售后支持，从而满足客户的广泛需求，赢得客
户的信任和支持，提高客户忠诚度，实现捆绑效应和连锁效应的
目的。
3、为企业创造更多的价值
客户关系管理战略将客户放在头等重要的位置上，围绕客户的
需求和利益进行战略规划和实践，为企业创造更多的价值和收益，推动公司持续健康地发展。
三、客户关系管理战略的具体实施措施
要实现客户关系管理战略，企业需要采取一系列的具体实施措施，如下：
1、建立客户数据库
建立完整、准确、详实的客户信息资料，明确客户的行为习惯、用途、关注点、投诉等不同方面的数据，利用大数据技术和现代
化的客户CRM软件来分析和精细化管理客户关系。
2、创新营销策略
创新营销策略，采用多样化的营销手段，增强产品的差异性和
品牌个性，通过多种销售渠道和多元化的产品组合推进产品销售，实现市场份额的增长。
3、优化客户服务
优化客户服务，完善售前、售中、售后服务流程，建立完善的
客户服务中心并配备专业的客服人员，通过客户信任和反馈意见
改进服务质量，提高服务客户的率。
4、建立客户关系管理机制
建立完善的客户关系管理机制，制定专门的客户管理制度、群
众管理制度、反馈机制和评价标准等，通过营销、服务等多个环
节的有机结合，形成持续、稳定的客户管理机制。
综上所述，企业若要实现可持续、稳健的发展，不能忽视好客
户关系管理，要始终以客户为中心，围绕客户需求展开商业活动，通过优秀的CRM系统和完善的客户关系管理机制，营造和谐、稳定的商业生态环境，才能取得最大的市场效益和商业利益。