中国移动全业务运营之道共67页文档
合集下载
河南移动全业务运营思考及对策ppt
• 核心集团客户系河南公司重要性最高的前10%的集团客户;约
6000家 二 三季度的核心集团客户稳定工作关注集团 关键人物 高消 费成员3个层面 截至7月底;核心集团客户高稳定比例为52 77％;较一 季度末提升31 8个百分点
– 稳定工作通过话费签 约 业务订购 客情维 系三种手段实施
– 由稳定度模型评估工 作实施效果
电力 烟草
• 电力短信客服平台在济源开始业务试点;捆绑电表用户2万户;9月下旬将在全
省全面展开
• 中烟移动办公信息化合作项目正在郑州 许昌 安阳等7个地市的8个烟厂展
开规模推广
P8/36
2 近期重点工作—重点客户稳定下一步工作计划
下一阶段 •
核心集团稳定工作应重点向业务稳定转移;对核心集团
关键人物和集团中高端客户实施针对性业务订购;至少订购3项以上业
P9/36
2 近期重点工作—指标完成情况
考核指标
1 集团信息化收入
2 集团信息化MAS到达 数
3 行业应用解决方案 ADC到达数
4 行业应用客户端用户 数
年度计划
30000 950
18000
80
单位
完成情况
万元 累计实现1 84亿元;完成年度指标的 61 38％
个 MAS用户数达到1012家;重点承载类 MAS达到250家;分别完成年度指标的 106 53％和87 72％
• 立足集团客户稳定度模型;做好重点客户的稳定工作：
– 优先：核心集团客户 重点行业客户
风险度分析—集团核心成员
– 敏感通话 通信行为 消费行为 客户状 态 客户指纹 稳定程度 终端类型 投诉
风险度分析—集团客户
– 核心成员预警比例 普通成员预警比例 市场份额波动 收入波动 价值评估级别波 动 稳定程度波动
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】共55页文档
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
中国移动武汉分公司全业务-PPT精品文档
B对手优势分析
1优势分析，借鉴运用
2劣势分析，打击重心
3动态分析，各个击破 （对内容做相应补充）
C客户需求分析
产品需求（略）
时间需要（略）
项目需求（略） 合作需求（略） 优化需求Байду номын сангаас略） 后期需求（略）
三.营销对象各个击破
• A政府市场分析
1. 信息的沟通顺畅要求较高。 针对公共突发事件， 政府部门第一时间内需要迅速做出有效反应，减 少灾害带来的损失影响。所以在信息的沟通顺畅 上要求高，保障两条线路能在故障中也能使用。 2. 信息安全性有特殊的保障。政府部门的特殊性， 在一些重大国家时间和政策上都有较高的保密要 求，信息安全性需要有特殊的保障。
中国移动武汉分公司全业务
全业务营销策划方案 2009-8-30
全业务运营的市场营销策划
• 营销目的 ：扩大业务，加深合作
• 营销市场分析 ：对手 自我 客户
• 营销对象各个击破 ：全面开花 • 营销手段方略 ：线上网下一网打尽
一.营销目的
•
•
• •
团队建设，提拔能者
拓展全业务水平，加深团队合作意识，创新发展思维，深化能力 合作，创造互相学习氛围，强强联合，做到面面劲道，锻炼出一只 精干队伍，以备提拔之用。 建立奖励机制 A．物质奖励 B.精神嘉奖 C.提拔嘉奖 D项目回馈 建立合作机制 统一认识水平 A目的明确：重点拓展全业务合作单位，同时加强老客户回笼。 B方针正确：利用与铁通优势，打击对手，深化合作。 C思想统一: 围绕总部指示，制定指导方针，强力推进业务。 D责任明晰：负责各自分区，抓紧负责项目攻坚，共同合作
B 扩大业务，加深合作
1.利用与铁通合作机会，了解铁通管理机制与铁 通技术，深化合作。 2.彰显公司实力与能力，做好谈判分成条件基础。 3.拓展业务，深入铁通业务市场，打造全方位移 动。
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
4信息 反馈
•行业经理 •（项目经理）
人力资源部
1制定部门 考核计划
5对部门 项目期 间绩效 完成情 况进行 监督和 指导3表现记录 ຫໍສະໝຸດ 评价网络部业务支撑中心
网管中心
应多中心
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
举例来说，某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
2了解考 核计划
- 收入规模不断扩大
• 研究数据显示，中国集团客户电信 市场业务收入规模将从2006年的6248 亿元，增长到2010年的8512亿元
•集团客户服务领域不断扩 大
- 客户群体范围不断扩大
• 主要包括集团成员、单个企业和集 团客户以及行业客户
- 业务服务种类不断丰富
• 语音及其增值服务、针对特定需求 的信息化服务以及整体性综合性信息 化服务
同样在集团客户不断变化发展的市场环境下原有的考核体系与方法已经不能适应新情况的变化要求建立适应集团客户业务运营需求的跨部门的考核机制?行业经理?项目经理?业务支撑中心?网管中心?项目协调与管理委员会?应多中心?网络部?人力资源部?2了解考?核计划?1制定部门?考核计划?3表现记录?和评价?5对项目经理进行监督和抽查?5对部门?项目期?间绩效?完成情?况进行?监督和?指导?4信息?反馈?6考核结果反馈举例来说某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍?1围绕集团客户业务主体工作团队资源不足?2在集客业务支撑上重视程度资源配合和流程支撑上投入不足?1考评重眼前不重未来?2考评重服务不重营销?3考评重完成不重激励?1虽对集团客户业务有重要性认知但由于集团客户业务规模处于发展初期短期发展和长期发展的矛盾观念依然存在?2对集团客户行业信息化需求和应用的理解不够?认知?矛盾?实际投入资源不足?基础能力投入和配置不足?考评机制激励效应?不强?过程管理不清晰?观念认知?管理机制?考评适?应性差举例某省公司集团客户业务的核心问题剖析?核心?问题?1
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】PPT文档55页
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
中国移动全业务运营之道
一、总结分析上半年工作，特别是深入总结应对电信第一波竞争的经验，研讨布置规模发展、竞争应对、成本管理、集团客户保有、TD建设运营等下半年重点工作。
二、着力研讨如何全面提升公司全业务运营能力，创新全业务运营体系，确保今年形成有效捆绑、有效威慑进而在明年实现有效抗衡的能力。
三、前瞻思考公司明年发展定位和思路策略，加快做好能力建设和优势转化工作，为明年公司可持续发展提前储备动力、奠定基础。
中国移动全业务运营之道中研博峰咨询有限公司咨询顾问黄元宗虽然全业务运营给中国移动带来巨大的压力，但是从移动通信传输能力和3G的大背景的角度看，中国移动在拥有铁通的固网资源后，其全业务运营的优势还是比较明显。
而选择合适的全业务切入点，成为中国移动走好全业务运营的关键一步。
如何能够选取合适的全业务，笔者认为应从以下几个方面考虑：•从移动业务和互联网的融合的角度考虑业务选择对于中国移动而言，移动语音业务和移动数据业务是关注的重点。
同时这两个领域仍存在巨大的增长潜力，全业务运营的主要工作是推动移动和互联网的结合。
中国移动可能通过自行建设等方式进入固话业务，但初期所带来的用户数量会比较少，很难产生传统业务与移动业务的组合营销的效应。
•从庞大的移动用户角度考虑客户需求目前中国移动占据显著优势，达到4亿用户。
中国电信约2.2亿户，中国网通和中国联通合计达到2亿多户。
如果新电信和新联通指望通过移动业务和固话业务捆绑内部优惠来吸引用户的话，目前来看，没有明显的资费优势和用户优势。
中国移动需要立足自身的客户资源进行客户需求洞察和挖掘，提高客户忠诚度，全方位的从全业务运营的角度给客户提供产品。
•从企业运作体制考虑全业务运营下的组织体系构建在内部运营上，中国移动应改进管理思路，以全网化的持续改进为基础，实现公司服务、营销、网络的一体化运营目标，保证公司对市场的快速反应，内部运作高效节约，最终提高公司的投入产出比，实现股东价值最大化。
同时，树立大市场、大网络、大团队的意识，实现对市场、网络、综合、财务、人力的系统化、体系化管理，快速构建全业务运营下组织体系。
中国移动全业务运营之道
KDDI是日本第二大运营商，以移动业务为核心的全业务 运营商，其全业务体系建立了五大服务品牌，分别为：
AU TU-KA 基于CDMA网络的移动业务品牌，提供基于2G/2.5G/3G网络的各 种移动通信业务 基于PDC网络的移动业务品牌，只提供2G服务 固定电话业务品牌，主要提供国际长话业务 针对企业用户的业务品牌，主要提供VPN与Data Center等针对企 业客户的解决方案 互联网服务品牌，主要提供ADSL、FTTH等互联网接入服务
对于中国移动来说，优劣势分析主要是着眼于移动自身发展的实 力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析是将注意力放在外部环 境的变化及对企业的可能影响上。
中国移动优势
市场份额优势
移动网络优势
移动用户质量优势
中国移动优势
品牌优势
规模经济优势
中国移动机会
中国移动机会
1
移动语音对固话的替代
2
移动业务增长空间较大
以移动业务为主导
实施以移动业务为主导这一战略的工作主要体现在：
进一步聚焦细分市场，让针对不同细分市场的客户品牌成为同 类品牌的代名词。 主动进攻，抢占客户：利用网络优势、品牌优势，做好客户保 持的同时，抢占其他运营商的用户。 加快基站部署。 发展移动数据及增值业务：数据及增值业务带来的收入比率在 逐年升高。 整合铁通固网资源：开展固定和移动的融合业务试验。 进军固网宽带，实施万楼光纤，主攻大企业客户。
全业务与三网融合
三网融合
终端融合
业务融合
网络融合
软交换技术——网络IP化 •软交换是电信网从电路交换走向IP方 式的包交换迈出的第一步，实现了话 音业务在业务层面的IP化。 •软交换的部署，使网络趋于扁平化， 结构更加清晰，维护管理更加方便。 •软交换技术已经成熟，具备了替代电 路交换机的能力，并具备提供一定的 宽移多媒体业务能力。
中国移动重组后的全业务运营动态和建议
为保证在 未来竞争 中的主动权 ， 中国移 动必须重新 评估 并调整 战略 ， 充分利 用既有 的优 势并尽快弥 补 “ 板” 制定 面向未来 的全 短 ， 业务 运营策略 。
“ 移动信息专家＂ 何去何从
２０ 年５ ， ０ ８ 月 由国 资 委和 新 成 立 的 工 业 与 信 息化 部 联 合 操 刀 的 电信 企 业 重 组 拉 开 了 新 一 轮 中国 电信 体 制 改 革 的 序 幕 ， 来 的 “＋１ 态 势 原 ５ ”
被新 的三 足鼎立的格局所取代 。 正如此前人们所广泛猜测的那样， 本轮
电信 重 组 最 大 的 亮 点 在于 全 面 构 建 全 业 务竞 争 的 局 面 ， 来 的 固 网运 营 原 商 获 得 他 们 望 眼欲 穿 的 移 动 运 营 资格 ， 此 同时 ， 动 运 营 商也 获得 了 与 移
固网运 营牌 照 。
全业务运蕾动态和建议
■ 谭 炎明
终 端 和 网络 上 无 缝 地 使 用 同一 项 服 务， 者 在 同一 个 终 端 不 同的 网 络 上无 缝 地 使 用 不 同 的服 或 务， 合 的一 站 式 服 务 日益 成 为 需 求 的 主 流 ， 然这 为全 业 务 运 营 商 提 供 了极 大 的发 展机 会 。 综 显
运 营 的 新 时代 。 十 年 来 ， 国移 动 赶 上 了中 国 移 动 通 信 飞 速 发 展 的 时 代 ， 得 了 令人瞩 中 取
厚 的 兴 趣 ； 此 同 时 ， ２ ０ 年 开 始 西 欧 七 国 的全 业 务 捆 绑 产 品 在 家 庭 用 户 间 的 渗 透 率 正 在 与 从 ０４ 以 ５ ％的 Ｃ ＧＲ （ 年 平 均 增 长 率） 长 ， 同样 在西 欧每 年政 企 用 户 向 一站 式 业 务 提 供 和 ９ Ａ 复合 增 而 服 务 转 移 的 速 度 高达 ３ ％。 无 疑 问 ， 些 数 字 都 在 表 明 一 个 相 同 的 事 实 ， 论是 个人客 户 、 ０ 毫 这 无 家 庭 客 户 或 者 是 政 企 客 户 ， 当今 融 合 的 趋 势 下 ， 们 都 更加 偏 好 选 择 固 移 捆 绑 的 产 品 或 者 在 他
“ 移动信息专家＂ 何去何从
２０ 年５ ， ０ ８ 月 由国 资 委和 新 成 立 的 工 业 与 信 息化 部 联 合 操 刀 的 电信 企 业 重 组 拉 开 了 新 一 轮 中国 电信 体 制 改 革 的 序 幕 ， 来 的 “＋１ 态 势 原 ５ ”
被新 的三 足鼎立的格局所取代 。 正如此前人们所广泛猜测的那样， 本轮
电信 重 组 最 大 的 亮 点 在于 全 面 构 建 全 业 务竞 争 的 局 面 ， 来 的 固 网运 营 原 商 获 得 他 们 望 眼欲 穿 的 移 动 运 营 资格 ， 此 同时 ， 动 运 营 商也 获得 了 与 移
固网运 营牌 照 。
全业务运蕾动态和建议
■ 谭 炎明
终 端 和 网络 上 无 缝 地 使 用 同一 项 服 务， 者 在 同一 个 终 端 不 同的 网 络 上无 缝 地 使 用 不 同 的服 或 务， 合 的一 站 式 服 务 日益 成 为 需 求 的 主 流 ， 然这 为全 业 务 运 营 商 提 供 了极 大 的发 展机 会 。 综 显
运 营 的 新 时代 。 十 年 来 ， 国移 动 赶 上 了中 国 移 动 通 信 飞 速 发 展 的 时 代 ， 得 了 令人瞩 中 取
厚 的 兴 趣 ； 此 同 时 ， ２ ０ 年 开 始 西 欧 七 国 的全 业 务 捆 绑 产 品 在 家 庭 用 户 间 的 渗 透 率 正 在 与 从 ０４ 以 ５ ％的 Ｃ ＧＲ （ 年 平 均 增 长 率） 长 ， 同样 在西 欧每 年政 企 用 户 向 一站 式 业 务 提 供 和 ９ Ａ 复合 增 而 服 务 转 移 的 速 度 高达 ３ ％。 无 疑 问 ， 些 数 字 都 在 表 明 一 个 相 同 的 事 实 ， 论是 个人客 户 、 ０ 毫 这 无 家 庭 客 户 或 者 是 政 企 客 户 ， 当今 融 合 的 趋 势 下 ， 们 都 更加 偏 好 选 择 固 移 捆 绑 的 产 品 或 者 在 他