华科毕业设计开题报告

华科毕业设计开题报告

开题报告是指开题者对科研课题的一种文字说明材料。这是一种新的应用写作文体，这种文字体裁是随着现代科学研究活动计划性的增强和科研选题程序化管理的需要应运而生的。以下是整理的华科毕业设计开题报告，欢迎阅读。

一、课题来源，选题目的及其意义

本项研究为自选课题。

二、选题目的及其意义

客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段。而现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。

本文以华强三洋的客户关系管理作为研究对象，通过对华强三洋的客户关系管理现在进行分析，发现问题，提出改进对策，不仅达到对改进华强三洋的客户关系管理的目的，也对其他企业的客户关系

管理具有积极的借鉴作用。本文选择主要华强三洋客户关系管理作为研究对象，主要意义有三个方面：

1.客户关系管理有利于降低企业的经营风险。客户需求不断的变化，多元化趋势加剧，传统的“为产品找客户”将承担很大的经营风险，而“为客户找产品”，以客户为中心的经营理念成为了企业缓冲市场扰动造成的冲击，最大限度的降低企业经营风险的有效途径。

2.客户关系管理能最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

3.客户关系管理有利于为企业创造竞争优势。拥有竞争优势的企业比起竞争对手而言，能赚取更高的利润。客户关系管理从客户观点出发提供有差别一对一的服务，为企业赢得价格溢价。客户关系管理关注识别，保留和发展有价值的客户，与客户发展成为长期合作伙伴，共同成长，使企业具有了可持续的竞争优势。

三、国内外相关研究

（一）国外研究现状

客户关系管理是90年代末期才出现的一种新的管理理念，国外对客户关系管理的研究正处于一个探索阶段，客户关系管理理论尚未形成一套完整的管理理论体系。从管理科学的角度，客户关系管理源于80年代的关系营销理论、客户联盟、客户满意等理论，业务流程再造思想也为客户关系管理奠定了理论基础。

客户关系管理的最初思想源于营销管理的三个概念:顾客导向，关系营销，数据库营销。随着信息技术和传播技术的进步，这三个营销概念合三为一成为客户关系管理。

Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为:“客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观。”RobertShaw则为客户关系管理给出了一个比较实际可行的定义，他认为:“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与客户需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”RobertShaw的定义清晰地阐明了一条因果链一投入引发客户动机，而后引致客户行为，最后形成产出。而且他还强调企业投入的质和量。EmmnaChabl则是从系统整合的角度对客户关系管理进行了定义，他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域如营销、销售、客户服务和职能支持(fieldSupport)等整合在一起的一套综合的方法”。SAS是一家着名的统计软件及客户关系管理方案平台的开发商，该公司从技术的角度来定义客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实

现客户的终生挽留。”SAS企业强调对客户信息的有效掌握和利用，而要达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集和分析客户数据，将客户数据转化成客户知识，以更好地理解和监控客户行为。

除此之外，在服务营销领域，Berry，(1983)定义是“关系营销是在提供多种服务的组织中吸引、保持并加强客户关系”。在工业营销领域，Jackson(1985)提出“关系营销是一种营销导向，为了与大客户产生强有力的、持久的关系”。anandHunt在1994年提出了着名的关系营销定义:“关系营销是指直接为了建立、发展和保持成功的关系型交换进行的所有营销行为。”

Westbrook,R.BandCadotte,E.R认为客户会根据以往的消费经历，逐渐形成三类期望:对最佳的同类产品或服务实绩的期望、对一般的同类产、异、或服务实绩的期望、对企业产品或服务正常实绩的期望，客户根据这二类期望分别预测实绩。在这里客户满意仍然是实绩与期望之差。Reichheld和Sasser(1990)的研究表明，每增加5%的客户保持率将使客户净现值增加35%一950al，从而增加企业利润。因为寻找新的客户需要花费，而客户关系管理通过满意服务和客户忠诚计划维系企业的现有客户并通过老客户的口碑效应扩大企业影响，提高企业形象，吸引新客户，大大降低了企业的经营成本。同时通过客户关系管理，老客户满意度的上升，带来更多的客户忠诚，客户会选择重复购买，会增加钱包份额，对价格的敏感度下降，从而给企业带来更多的利润。

lemnn，K.N和white，T.B和winer，R.N(2002)发表的“动态客户关系管理:将未来考虑因素加入服务保留决策”一文中，作者提出消费者除了当期满意因素的影响外，预期未来使用情况和预期后悔因素将影响其终止或保留与企业的关系。了解和管理这些集中于未来的考虑因素是动态客户关系管理成功的关键。

总的来说，国外有关客户关系管理，不同的研究结构，有着不同的表述。

（二）国内研究现状

田金梅(2001)“论顾客关系营销”一文中谈到顾客关系管理可以通过依靠信息和网络技术实现全面互动、以价值让渡系统实现顾客与企业的良好关系来实现。而黄敏学、朱华伟(2003)则在“关系营销与交易营销的整合”提到关系营销关注于顾客的价值获得，交易营销关注于企业的操作策略，两者应该相整合，在整合关系营销的顾客价值和顾客信息的基础上设计企业的具体营销策略。

杨水恒(2002)“客户关系管理一一价值导向及使能技术”全面的论述了客户关系管理的历史渊源、合理内涵、价值管理、评估模式和支持客户关系管理的主要信息技术。首先提出了客户关系管理的三个合理内涵和关系成长的三个维度。何荣勤(2003)“客户关系管理原理·设计·实践”是一部全面系统地沦述客户关系管理的技术管理书籍。对客户关系管理应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、客户关系管理软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。