客户满意与客户服务技巧

客户满意与客户服务技巧

汽车培训资料

目录一、为什么说客户满意是生死攸关的事情

, 客户是怎样做出购买选择的

, 为什么要让客户满意

, 指导组织进行市场营销活动的几种观念

二、客户的需求是什么

, 几种类型的需求

, 四种需要

三、瞬间感受

, 概念

, 案例

四、客户服务技巧

, 人的两种需求

, 人际交往技巧与处事技巧

, 怎样对待不同情绪色彩的客户

一、为什么说客户满意是生死攸关的事情？

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（1）客户满意的概念

客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的）（2）客户满意的几种状态

绩效不及期望——客户不满意

绩效与期望相称——客户满意

绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦

（3）客户不满意的结果

一份数据报告，表明客户不满意对市场份额的影响：

每有1个人向公司提出投诉的顾客，就约有26名保持沉默的不满顾客，这26名顾客每个人可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人，也就是说1名顾客投诉背后会流失

=26+26×10+26×10×33%×20=2002

投诉的客户如果得到迅速解决，60%~95%的人还会成为客户。

3 , 生产观念

生产观念是指导销售的最古老观念，生产观念认为消费者喜欢那些随处可买到的

价格低廉的产品。生产导向组织的经理会致力于追求更高的生产效率和更广的分

销范围。

, 产品观念

产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。产品导向

组织中的经理会重点开发优良产品并加以改进。 , 推销观念

推销观念认为如果对消费者置之不理，他们不会大量购买本组织的商品，因而组

织必须进行大量的推销和促销努力。

, 市场营销观念

市场营销观念是对以前观念的极大挑战，其核心思想形成于20世纪50年代。市

场营销观念认为达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞

争者更有效地提供目标市场所要求的满足。 , 社会营销观念

社会营销观念认为组织的任务是确定目标市场的需求、欲望和兴趣，比竞争者更

有效地提供满足顾客的商品，提供商品的方式应能对消费者和社会福利双重有益。

二、客户的需求是什么？

一个美国鞋业公司要把自己的产品卖给太平洋上一小岛的土著居民。该公司首先派出自己的财务经理。几天后，该经理回电报：“这里的人根本不穿鞋，此

地不是我们的市场。”

该公司又把自己最好的推销员派到岛上以证实这一点。一周后，该推销员回报：“这里的居民没有一个人有鞋，这里是巨大的潜在市场。”

该公司最后又把自己的市场营销经理派去考察。两周后，他回报说：“这里的居民不穿鞋。但他们的脚有许多伤病，可以从穿鞋中得到益处。因为他们的脚

普遍较小，我们必须重新设计我们的鞋。我们要交给他们穿鞋的方法并告诉他们

穿鞋的好处。我们还必须取得部落酋长的支持与合作。他们没有钱，但岛上盛产

菠萝。我测算了三年内的销售收入以及我们的成本，包括把菠萝卖给欧洲的超级

市场连锁集团的费用。我得出的结论是我们的资金回报率可达30%。因而我建议公司应开辟这个市场。”

以购买汽车为例，消费者说想要购买一辆“昂贵”的汽车，我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少，我们必须进一步调查。因为消费者

并没有说出他的全部需要。

——说出来的需求（客户想要一辆昂贵的汽车）

——真正的需求（客户想要的这辆车，开起来很省钱，而其最初的价格却不低）

——没说出来的需求（客户想获得优质服务）

——满足后令人高兴的需求（客户买车时，附赠一份道路图或一个空气清新器）

——秘密需求（客户想被他的朋友看成是识货的人）

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——被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能

替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。

——被倾听：客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

——服务人员专业化：客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且

真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且会负责解决的人。

——迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”、“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我

处理它的步骤与时间。”

——领导者：超级倾听者，伟大发问者，终身学习者。

三、瞬间感受

在每年每月每周的每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表

上。每一张考评表就是一个“瞬间感受”。

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名牌员工事关企业命运

（1）日本某财团看中东京银座地区一块空地，想买下来兴建大楼。然而这块空地的一部分属于一位老太太，而她拒绝售出。有一天清晨，一位穿着

邋遢的老妪来到该财团的总部，因为外面突然下雨，老妪全身淋湿了。

这时员工尚未上班，只有一位服务生在打扫。她看到全身湿透的老妪走

进来，立刻放下工作，取出干毛巾给她擦拭，并捧上热茶为她驱寒。原

来老妪就是那位拒卖空地的老太太，她是到公司表明坚决不卖之意。如

今她改变了主意，决定出售了。理由是：有这么好的服务生，公司必定

也是一流的。

（2）1998年广交会结束前一天，某衬衫公司展台前走过一个穿着该公司生产的衬衫的德国商人，销售员眼前一亮，立即跟上德国商人，说他身上

穿的衬衫就是他们公司的产品，德国服装商说这衬衫是他以每件150马