酒店员工礼貌礼仪(P)

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批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
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尊重，做个聆听者
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不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并
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且永远不会在背后说别人的坏话。
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第二章 服务工作 中的常用礼仪
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一、国际通用礼仪-----微笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、 欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、 满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否 定。
美国高院审理过这样一个案例…
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微笑是一种 ---- 艺术！
• 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在 整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺 术。
• 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是 微笑，然后才是语言。
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练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）Байду номын сангаас准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
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礼仪是什么？
• 礼仪是一种自律行为！ • 礼仪是特定场合的伦理规范！ • 无论在什么地方都是有相应
的礼仪规范！
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职业礼仪是什么？
• 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 • 职业礼仪是工作场合的自律行为。 • 在公司外，只要是以工作行为甚至
工作形象出现，都需要遵守职业礼 仪，因为那里是公司职场的延伸！
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
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会主动地打电话、写信与他人保持联络。
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作为主人，你总能面面俱到。
10 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
• 案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范
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礼仪不是一种奢华
• 不是需要有香车、靓装的人才可以拥有 的，也不需要知道上什么菜，点什么酒 而是平常生活中的小事情。
• 比如，“请、谢谢、对不起...”，还有 每日干净整齐的着装……这些很小的细 节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质 的现代人。
酒店员工礼貌礼仪
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课程内容：社交和工作礼仪
课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。
学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。
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你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
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1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
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2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
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服务行业工作者的共同准则就是 “无私和忘我”
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！
比如说
– 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； – 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； – 不喜欢职场里的拉帮结派； – 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
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那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
• 职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。
• 因为人是从动物演化来的，天性中是有不自 觉的因素的，所以... ... 比如说，尿急的时候，如果四下无人的话， 你会不会在路边大摇大摆的来一场？
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再谈人的两面性
• 人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。
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我们为什么要穿职业装呢？
• 职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是 看起来蛮吓人的？
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其实我们都是服务行业工作者
什么是服务行业工作者？ • 狭义：
特定职业人士，医生、服务员、公共事业工 作者； • 广义：
管理者 -- 职员：满足他们的需求 教 师 -- 学生：满足他们的需求 老 板 -- 雇员：满足他们的需求
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
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魅力自测表
序号 原则
分数
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
1
服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
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第一章 礼仪漫谈
什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
• 孔子曰：不学礼，无以立。 • 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。
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二、礼貌服务用语
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。