服务质量及改进方法研究综述

（经济与管理学院）

文 献 综 述

（2006届）

题目： 服务质量及其改进方法研究综述

学生姓名：

学生姓名： 何何 淳 勇 学 号：号：号： 0230230802302308

02302308 系 别：别：别： 管管 理 系

专业班级：

专业班级： 工商工商023班 指导教师：

指导教师： 冯冯 根 尧 [ [概要概要概要]] 服务经济已成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,理论界和实业

界越来越重视对服务管理问题的研究。其中，服务质量管理是焦点问题之一。本文通过对大量文献浏览追踪,归纳了当今国内外服务质量的概念、测量与应用及未来研究方向，介绍了当今服务质量研究的热点——六西格玛管理，为进一步研究DMAIC奠定了基础。

关键词]] 服务质量;感知服务质量;差距模型;六西格玛管理;DMAIC。

[关键词

西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济或曰服务社会，可以说服务时代已经到来。服务经济现已成为了各国经济发展中普遍存在的新增长点，成为提升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。目前，服务业和制造业在很大程度上已经交叉，一个组织不管是属于传统意义上的服务行业，还是制造行业，我们都可以讨论它的服务管理和服务的相关因素。甚至在政府机构等非赢利组织中也在大力提倡服务质量观念的树立和实践。服务以及与顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。服务质量管理也日益重要。本文通过对相关文献和信息的检索，对近年来国内外服务质量理论、测量以及应用等的相关研究作一简单阐述，同时，对未来服务质量的发展前景作了探讨，另外，还对引入的改进思想---六西格玛管理进行了简要介绍。

一、西方服务质量研究现状

1、服务质量概念性研究

关于质量问题的研究是基于制造业的发展需要而开始的,对有形产品的质量认识大致有4 种: (1)无瑕癖。(2) 符合某种规范或标准。(3) 对顾客需求的满足程度。(4)“内部失败”(指产品离开工厂之前) 与“外部失败”(指产品在市场中的表现) 的发生率。这些评价质量的观点对服务是否有效呢? 对此服务专家提出了质疑。美国服务质量专家Ron Zemake结合服务的属性提出服务质量需要不同于产品质量的管理方法,需注意服务质量的五个方面特性: (1) 服务是无形的。当顾客接受服务后，留给他们的记忆是关键的。(2) 服务质量管理的目的是独特性,而产品质量的目的是统一性和一致性。(3) 服务过程的重要性超过服务产出。尤其对顾客的回头率影响更大。(4) 顾客参与服务生产,是合作生产者。

(5)员工的表现对服务质量有至关重要的影响。然而，迄今为止，服务质量管理方面的理论还很不成熟，这一点至少可由ISO服务质量保证体系推出较晚，且至今仍未推出具体操作指南的事实而得到印证。

对服务质量的开创性研究始于20 世纪80 年代初,由北欧学者开始,之后美

国市场营销协会资助了长达10 年的服务质量专项研究。北欧著名的芬兰学者Gronroos (1982) 根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知的服务质量概念,它明确了服务质量的构成要素。这个服务质量结构模型是旗帜性的研究成果,之后的关于质量模型的成果大多是它的演变形式。他认为服务质量是一个主观范畴,

它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量) 同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量) 的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类,前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所获得的东西;后者是指顾客如何获得服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务,同时也指出了内部营销是

创建企业质量文化的有效手段。

同期,瑞典的Lehtinen(1982)提出结果质量和过程质量概念,将服务质量与

产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。后来又在1983 年把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持,相互作用是指消费者与公司职员的接触过程,而公司质量是

指公司形象质量。Lewis 和Booms (1983) 把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。

在北欧学派开创性研究之后,美国营销领域的学者也开始了对服务质量问题的探索。众多成果中服务质量研究组合PBZ(A·Parasuraman ,Leonard L

Berry ,Valarie A·Zeithaml) 三人完成的系列研究成果最具代表性。PBZ通过在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的实证研究，于1985 年提出了差距模型,发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量,认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距,而该差距是其他四个差距综合而成。

除了以上这些流行的观点之外,还有其他的一些关于质量的认识,如Gummesson (1988) 提出了包括设计质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型,后来在1991 年进行了修正,将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。并在此基础上提出了4Q产品/服务质量模型，试图超越服务和有形产品的差异，将服务质量和有形产品质量的概念进行有效整合，并将整个业务流程都纳入到质量管理的考虑范围。英国学者Johnston·R 和D·Lyth(1989)则提出了服务质量要素划分为保健要素和促进要素。他们把赫兹伯格双因素理论中的概念引入到服务质量研究领域，他们认为，产出质量类似于保健因子，缺少会引起顾客不满，而改善也不会对顾客满意起到明显的促进作用，而交互质量类似于激励因素，它的改进对提高顾客满意效果显著。Holmlund却认为应增加经济质量这一要素以反映顾客对特定服务可能产生的经济结果是如何

感知的。而在关于服务质量结构的研究上面,Dabholkar,Thorpe 和Rentz(1996)提出了服务质量要素的分层法。同时，Michael K·Brady 和J·Joseph Cronin Jr (2001) 通过综合其他学者的文献最终采用并充实了三成分模型和多层次模型,

通过定量研究给予了验证,这些研究成果改进了SERVQUAL模型，增加了期望部分的维度，加大了对技术和功能质量维度的分析。

2、服务质量的测量和应用研究

学者们不仅对服务质量做了概念性和结构性研究,还对服务质量的测量做了很多的探索,这些测量工具的开发主要是建立在感知服务质量定义和差距模型基