北京理工大学237公共关系学期末大作业

(237) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期

《公共关系学》大作业

教学站学号姓名成绩2017年4月9日下午5:40分，一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因超额订票而将一名不愿意下机的美籍越南裔（陶大卫在飞机上自称是华裔）乘客强行拖走。有乘客拍下片段并上载至互联网，航空公司亦因此遭网民闹爆。

由于美联航危机公共处置失当，该事件对美联航造成极大地负面影响。请自行查找相关资料，结合公共关系学中相关原理和内容，完成以下任务：

1.梳理该事件的时间线

【事件】2017年4月9日下午5:40分，一班编号为UA3411的美联航国内航班的安保人员因超额订票而将一名不愿意下机的美籍越南裔乘客暴力拖走。有乘客拍下片段并上传至互联网，航空公司亦因此遭网民闹爆。

【美联航应对过程】

第一阶段：事发后，美联航首先在其推特的官方账号上发布了穆尼奥斯的声明，声明为美联航选择对涉事乘客“另行提供服务”的做法道歉，然而美国舆论和社交网络对这一轻描淡写的声明并不买账，称是故意忽视了强行拖拽乘客的情节。第二阶段：穆尼奥斯在内部声明中称对涉及的机组人员表示支持，说美联航员工只是“按照既定程序应对类似状况”10日晚发表了第二份声明，仍对涉事保安和员工表示支持。

第三阶段：11日下午发表第三份声明，穆尼奥斯这才第一次对遭受暴力驱逐的乘客道歉。美联航于12日宣布，将赔偿事发航班上所有的乘客，且承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。

2.分析美联航危机公关各项活动的成败得失

（一）新媒体时代下，危机的紧迫性与公共性特征增强

4.9驱逐乘客事件是导致美联航危机的导火索，事件本身是偶然的，但却揭露出

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