零缺陷管理

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内容
1.克劳士比简介
2.质量定义
3.零缺陷管理内容 4. QIPM之‖十四步骤“
5.零缺陷管理的实施步骤
克劳士比论 质量
• 质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。 • 从事质量管理的全部过程就是要建立习惯，使得职员 和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是要符合已同意的 要求。 • 对一个组织的最终产品或服务不满就叫做“质量有麻 烦”。 • 质量的定义必须是“符合要求”。这样的定义可以使 企业的营运不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所 有的脑力、精力、知识都将集中于制定这些要求，而不再 浪费于解决争议之上了。
零缺陷管理
内容
1.克劳士比简介
2.质量定义
3.零缺陷管理内容 4. QIPM之‖十四步骤“
5.零缺陷管理的实施步骤
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菲利浦· 克劳士比（Philip Crosby）对世人 有卓越贡献及深远影响，被尊为“本世纪伟 大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、 “零缺陷之父”、“一代质量宗师”。 在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比 是这个领域内被引用得最多的作者之一。克 劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中 最好的著作。 美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理 思想家”，是他开创了现代管理咨询在质量 竞争力领域的新纪元。 克劳士比先生在管理领域的卓越贡献，以至 于美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学 的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲 学”（Crosbyism）课程，美国多所著名机 构也把克劳士比先生誉为 “全美首席管理咨 询大师（在品质竞争力领域）”。 更重要的是，由于率先提出“第一次就做对” 理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷 运动。
克劳士比论 质量
克劳士比论 战略质量 • 质量并不是只要用一种特殊的方式跳舞就可以达到的。 人们必须接受帮助，以使他们知道他们可以适应要求‘行 动正确、工作圆满'的企业文化。避免混战的方法便是 ‘无火可救'。 • 质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把 所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。 • 质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效 益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付 出艰苦努力时，质量便可以获得。
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一个核心：第一次就把正确的事情做正确
• 执行零缺陷管理的标准需要： A，绝不向任何不符合标准的条件妥协，不允许双重标准 存在。 B，如果没有达到标准，就将衡量的结果和工作要求比较， 找出不符合项，并在预防阶段消灭它。 C，要求每个人事事都能达到标准，若达不到，经过培训 限期达到，到时还达不到就要找能达到的人达到。
PONC=COST– EFC – POC, 即：质量代价 = 总成本 – 无失误运作成本 – 质量成本
质量管理的发展阶段
质量管理的发展阶段
阶段 1:休哈特博士的“统计质量控制”（SQC）； 抽样技术； 阶段 2:朱兰博士的“质量控制”理论和“质量三 步曲”；石川馨的“七个工具”； 阶段 3:戴明博士的“十四要点”及深刻知识体系； 费根堡姆博士的“全面质量控制”（TQC ）；田 口博士的“质量工程”； 阶段 4:―完整性”的克劳士比；“追求卓越”的彼 得斯

一个核心：第一次就把正确的事情做正确
克劳士比论 零缺陷 • 第一次就把工作做对总是较便宜的。 • ―零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就 把事情做对”。 • 所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此， 若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”的 可能了。 • 我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就 把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。
Crosbyism 演变的脉络与发展阶段
• 探索期 （ 1952-1957 ） —— 在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作 期间，担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作兼职售货员， 使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防” 的概念和质量的基本定义； 形成期 （ 1957-1965 ） —— 在马丁公司作质量经理和“潘兴”导 弹项目经理期间，从人类学和管理学方面省思，提出了“零缺陷”的 概念和“过程管理”的方法，并付诸实践； 发展期 （ 1965-1979 ） —— 在 ITT 担任质量总监和公司副总裁 期间，从经营管理的角度提出了用钱来衡量质量的基本概念和方法； 从文化变革的战略层面提出了“质量组织”、“质量学院”的基本概 念和方法，并一一付诸实践； 成熟期（ 1979-2002 ） —— 在担任 ASQ （美国质量协会）总裁和 创立、领导“克劳士比学院”期间，提出了“质量免费”的原理、质 量管理的“四项基本原则”、组织的“质量完整性”概念、“质量领 导力”概念 ，以及“创建质量文化”、创建“永续成功的组织”和 “可信赖的组织”的理论与方法。



质量管理的发展阶段
– – – – – 传统的质量管理的 “5 个错误假设 ” ： 质量意味着好、更好、美丽、卓越 质量是无形的、无法衡量的 质量是有经济成本的 质量问题都是由一线员工造成的 质量是质量部门的事
内容பைடு நூலகம்
1.克劳士比简介
2.质量定义
3.零缺陷管理内容 4. QIPM之‖十四步骤“
两个基本点
克劳士比论 可信赖的组织
• 组织的生存学就想森林一样脆弱和易受攻击。 • 可信赖是应用哲学管理和指导组织的结果。如果一个组织真的想 成为可靠的，他们必须有具体的行动。 • 有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。 • 一个公司想免于困扰，就需要人和人之间不断地交流、沟通，而 教育也必须成为日常生活之事；人人都必须具有共同的语言、工作的 技巧，幷了解每一个人在公司运转的巨轮中所扮演的角色。 • 组织的目的就是帮助人们创造生活。 创建可信赖的组织的基本要求—— PERI ：政策（ P ）、教育 （ E ）、要求（ R ）和坚持（ I ）
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一个核心：第一次就把正确的事情做正确
个人“一次做对”的方法 明确标准：将工作分为“输入、活动、输出”三个环节，从输入 要条件，向输出要标准，从《作业标准书》、“订单管理系统”和 “客户品质标准”明确活动过程标准。 识别差距：对照标准通过“四比”寻找自身存在的差距，包括作 业条件的差距、心态的波动、技能的不足等。 预防提高：针对存在差距，通过净化心态、补齐条件、重新培训、 加强练习等方式提高预防水平和操作技能。 心行到位：先确定好条件再进行操作，在操作过程中想、看、动、 察，全身心投入，杜绝人为操作失误。 测量分析：每天对自己的操作质量、速度及一次做对率等测量点 进行测量，并在CIC表上记录，对非一次做对问题分层、对比进行分 析，找出改进办法。 持续改进：根据测量分析的结果制定改进措施并实施，不断加强 心态和技能的培训、锻炼，通过观摩操作、沟通交流等方式向标杆进 行学习。
两个基本点
两个基本点指的是有用的和可信赖的
有用的 ” 意味着输出必须是顾客愿意为之付钱的； “ 可信赖的 ” 意味着所有的工作和交易都一次做对， 与员工、供应商和顾客的关系都是成功的。 管理的基 本工作就是创建可信赖的和有用的组织。

―有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首 先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果 是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可 靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
一个核心：第一次就把正确的事情做正确

① ② ③
改变标准：零缺陷的工作标准与一般工作标准有七个方 面的不同。如何达成这些标准？
要把主观标准变成客观标准。做事不能从个人的好恶和想象出发，一 定要认真调查了解客户所有的要求，以客户的标准为标准。 把抽象标准变成具体标准。将“好坏”相对概念变成“对”与“不对” 的具体标准。 把笼统标准变成细分标准。一项工作的标准要从内容上、程序上、时 段上、人员职责方面细分，使各部门，各部分，各时段都围绕一个总 标准达到自己的具体标准。 把固定标准变成动态标准，及时把握跟进客户变化的情况。 把重物的标准变成重人的标准。不仅要让物质条件达标，更重要的是 人的理念和工作要符合工作要求。 把个人或部门标准变成系统标准。零缺陷是以系统达标为目的，系统 中有一个人出错，一个部门拖后，整体就会出现缺陷。
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零缺陷的基本思想
Crosbyism 思想表述：
• 克劳士比喜欢用“管理方格”这种方法评估一个组织的管理成熟度。在《质量 免费》中，他曾创造了著名的“质量管理的成熟度评估方格”——他把质量管 理划分为 5 个阶段：“不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期”，并 用它诊断、研究和分析企业的状况，指点迷津。 如果以此为基础，我们就会发现，克劳士比在不同的管理阶段有不同的代表性 作品： 《削减质量成本》：专门解析处于“不确定期”企业所面临的种种问题以及质 量管理的不同特点； 《质量免费》：克劳士比的成名之作，足以让企业因此而“觉醒”； 《质量无泪》：专门为消除进入“启蒙期”企业的困扰而提供的解决方案； 《经营有术》：把经营的“智慧”带给了企业； 《永续成功的组织》：则是当企业迈进“确定期”的时候的实践指南。 进入90年代以后，菲尔开始研究“领导力”和“可信赖的组织”（The Reliable Organization）。又先后出版了《领导》、《领导法则》、《完整 性》、《质量省思录》、《质量再免费》和《创建可信赖的组织》等著作，使 Crosbyism 更加具有理论的深度和实践的广度。
一个核心：第一次就把正确的事情做正确
系统“次次做对”的方法 建立高效运行架构：重心前移一线，聚焦客户需求，上下游无缝 衔接，体系中建立群职管理互促结构，体系维护由群职相互结合。 优化实现零缺陷的机制：促进员工由外力推动到自觉行动，由要 我做零缺陷到我要做零缺陷。 发挥系统生力军潜能：充分发挥“零缺陷促进委员会”、“快反 小组”和“技术促进委员会”三大群众组织智囊团、服务队、维护网、 参管台、人才库五大功能，由下到上进行全过程监控。主导系统以客 户订单为导向，在内部“三通”运行，确保客户要求得到完成满足； 制导系统以客户问题为导向，在内部优先处理，力争客户问题得到彻 底解决。 活用四项原则：“三先”满足系统需求，“三重”做好系统预防， “三对”保证系统一次做对，“三动”做好系统衡量。 融合各大体系：通过神形合体、标准合分、组织合并、考核合一、 流程合拍、行动合辙将各大体系要素整合到流程中，将国际标准落实 到上上下下的行动中。