银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(推荐)
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析之欧侯瑞魂创作案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责, 也是银行业力争客户的有力手段, 谁的服务好、谁的质量高, 谁就能在竞争中取得主动, 在竞争中站稳脚跟.然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体, 范围之广、难度之年夜, 使我们在柜台营销服务的过程中, 不是每一次都能胜利, 难免也会遇到波折与失败. 为了进一步规范文明服务工作, 全面提升前台员工柜面服务水平 , 我们选取了十个典范的柜面服务案例, 现在和年夜家共同探讨学习一下, 希望能对年夜家的工作有所帮手.案例一：细心才华了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前, 柜员说：“先生, 请问您要规画什么业务？” 客户说：“开户.” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低, 柜员几乎都没有听见, 就搜索枯肠地说：“请你年夜声点.” 顾客很生气, 并向行长进行了投诉. 在谈话中, 柜员才知道, 顾客刚做完手术, 恢复不久.案例一：细心才华了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况简直很重要, 当顾客重复一遍后, 柜员还没有听见, 可以问：“请您年夜声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术, 恢复不久.柜员要体谅他的痛苦, 说：“对不起, 先生, 请重复一下您的要求.”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听, 然后快速地为他办妥业务, 并关切地说：“先生, 请慢走.”只要我们心中重视客户, 把客户放在首位, 我们就能吸取教训, 为客户提供更加优质化, 满意化的服务.案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点, 谨小慎微的说能否咨询一下业务, 他已去过好多网点都没弄明白, 虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱, 怎么样才华把钱存好, 我们的柜员正忙, 于是年夜堂经理把他让到座位上为他详细说明, 经过一个多小时, 才为这位老人弄明白, 使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析老人的反映能力慢, 需要更加耐心、细致的服务, 他们也能成为我们的潜在客户. 通过我们的服务, 感动了老人, 把儿女的存款都放在我们行里.及时发现有服务需求的顾客, 为之提供及时优质的服务.客户的满意是银行生存与发展的基准.案例三：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金, 柜员审核票面时发现支票年夜写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”, 所以柜员对企业出纳员说明情况后, 要求企业重填一张现金支票, 企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票, 柜员再一次审核票面时发现, 年夜写金额有误, 并再一主要求企业出纳重填支票, 企业出纳非常生气, 认为柜员有意刁难, 柜员说：“我这是按制度处事, 不能给你取款.”僵持了好长时间, 客户进行了投诉案例三：凭证填写不规范案例分析：柜员在第一次审核票据时, 应该全面细致的审核, 将票据上的所有不规范的处所向客户说明, 并要求客户重填票据, 应该说：“对不起, 你的XX有误（全面指明毛病之处）, 麻烦您重新填写一下” , 客户因屡次填错而着急时, 应对客户给以抚慰, 并提供帮手和指导.案例四：年夜额取款未预约一个周六的上午, 吴先生规画一笔10万元的按期到期取款业务.吴先生：“我的存单到期了, 给我清户吧！”柜员：“今天是星期六, 没有那么多钱, 办不了.”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六, 你又没有预约, 没法给你取.”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉.案例四：年夜额取款未预约案例分析：柜员不应当以控制库存为由, 拒绝为顾客规画业务, 没有想法子帮手客户解决呈现的问题, 应该说：“取款五万元以上必需提前和我们预约, 我们这没有那么年夜库存, 你看这样行不成, 我先给你少取一点钱, 我再给您联系其他营业网点看看有没有资金.” 详细耐心的向顾客做好解释工作, 说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解.案例五：假币收缴某日, 张先生来银行存款, 存款金额10万元, 存入活期存折, 存折户名为李小姐, 当前台柜员在点钱时, 发现第三把中有一张面额100元的假钞. 柜员：“你的存款中有一张假钞, 按规定我们要没收.”张先生：“你怎么能说是假的, 给我看一下.”柜员：“一看就知是假的, 假钞没收后就不能再给客户了.”张先生：“你把10万元钱给我, 我不存了.”柜员：“您不存了, 发现了假币我们还是要没收.”张先生想要回假币未果, 情绪激动.柜员不加理会, “按章”处事.案例五：假币收缴案例分析：客户怀疑时, 应有两位柜员就地验证是否是假币, 同时对客户说：“对不起, 人民银行规定, 假币必需没收, 我会给你开具假币收缴凭证, 您可以向付款人追索.”在客户坚持要拿回的时候, 抚慰客户情绪, 应该说：“很抱愧, 真的不能给您.今天, 你是假币的受害者, 但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧.我可以告诉你识别假币的几种方法, 可以帮手你防止再收到假币.案例六：温馨提示李先生来到XX行, 取走现金10万元, 离开约 20分钟后, 怒气冲冲地回来, 到那时给其办理业务的窗口前. 李先生：“我刚才取走的10万元钱, 里面有一张100元假币, 究竟怎么回事, 你给我解释清楚.”柜员：“你那时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清, 如果不点就视同认可正确.”李先生：“我那时是没点, 那是我相信你们.”这时营业年夜厅内的客户非常多, 李先生的情绪越来越激动, 说话声音很年夜.案例六：温馨提示案例分析：由于那时的客户比力多, 柜员解释工作做的不到位, 使客户情绪越来越激动, 对其他客户造成了不良影响, 使银行的信誉和形象受到了损失. 在向客户付款的时候, 帮手客户在验钞机上过一下细数和真伪, 提示客户点准核清, 客户离开时站立服务, 留意槽内现金是否全部取走.当事情发生时, 应当及时做好解释工作, 将客户请到接待室核实事情的经过, 最终让客户满意, 维护好银行的形象.案例七：等候取款客户：“我要取三万元钱.” 柜员：“现在还没到上班时间, 你 8：30 以后再来吧.” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班, 你怎么没看见呢？” 客户很生气, 拨打了客户投诉德律风.案例七：等候取款案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语, 客户不熟悉我行的工作时间, 柜员应耐心细致为客户进行解答. 柜员（站立服务）：“您好, 先生请问您规画什么业务？” 客户：“我取三万元钱.” 柜员：“欠好意思, 先生, 我们现在款包还没有到, 您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下, 一会儿我去叫您.” 款包来了, 柜员：“先生您可以规画了, 欠好意思让你久等了.”案例八：密码挂失（自己来不了）某周日, 76岁高龄的低保户王某不能行走, 让他女儿来领低保金, 试了几遍密码都分歧毛病.于是询问柜员该怎么办.柜员说：“规画密码挂失吧.”王某的女儿问：“怎么规画挂失？”柜员回答说：“自己持有效身份证件亲自到柜台规画.”王某的女儿说：“不可以代办署理？”柜员说：“不成以代办署理.”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧, 否则我也没法子！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题, 不是在解决问题.”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉.案例八：密码挂失（自己来不了）案例分析：柜员未能充沛考虑到客户自己不能到银行规画业务的实际难处, 也没有采用有效的办法予以解决. 当柜员发现低保金的密码分歧毛病, 并知道其自己不能前来规画密码挂失时, 在第一时间向行长陈说, 寻求解决途径.可以马上安排人上门审核, 现场规画了密码挂失填单手续, 并由户主出具委托XX规画相关业务的委托书, 由被委托人规画密码挂失业务.案例九：兑换零钱接近年末, 各营业网点都异常忙碌, 前台柜员也想尽法子满足客户的一切需求, 很多客户需要兑换零钱, 小面额零钱的需求比较年夜. 一位客户来到营业年夜厅3号窗口, 询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员回答：“没有了.”他又去问了 4 号和1号柜员, 获得的谜底也是没有, 因为隔着防弹玻璃, 外面的客户听不到里面柜员之间的对话.三位柜员的相互问话让这位顾客毛病地以为, 三个人是互相商量好的, 就是不想给他换零钱.他对此进行了投诉.。
银行柜面典型案例分析
银行柜面典型案例分析银行柜面是银行的重要业务窗口，是与客户直接接触的地方。
以下是一个银行柜面典型案例分析。
某银行的柜面窗口经理小明在工作中遇到了一个典型的案例。
一天，一位客户进入银行，希望开立一张储蓄卡。
小明热情地问候客户，然后向他解释了储蓄卡的申请流程，并提供了相关的申请表格。
客户填写完表格后，小明耐心地审核每一个细节，确保客户填写的信息准确无误。
然而，在审核过程中，小明发现客户未填写完整的联系方式和地址。
小明意识到这是一个重要的问题，因为银行需要这些信息来寄送储蓄卡和相关的账户资料。
于是，小明立即向客户解释了情况，并提供了完整的联系方式和地址的填写指导。
客户感谢小明的耐心和细心，并立即填写了缺失的信息。
在接下来的受理流程中，小明帮助客户完成了所有必要的操作，包括输入个人信息、选择服务项目和签署相关文件。
在完成所有操作后，小明再次向客户确认了申请细节，并告知客户将在几个工作日内收到储蓄卡和相关资料。
几天后，小明主动联系了该客户，确认他已经收到了储蓄卡和资料，并咨询了客户的使用感受和是否有其他需要帮助的地方。
客户非常满意银行的服务，并表达了他对小明的感激之情。
这个案例充分展现了小明作为银行柜面窗口经理的优秀能力和卓越服务态度。
首先，小明能够热情地向客户解释开设储蓄卡的流程和相关细节，为客户提供了清晰的指导。
其次，小明对客户填写的申请表格进行了认真的审核，发现了重要的遗漏信息，并主动向客户提供补充填写的指导。
此外，小明在整个受理流程中都极为细心和耐心地帮助客户完成各项操作，并对申请细节进行多次确认，以确保客户的资料完整且准确。
综上所述，小明作为银行柜面窗口经理，通过卓越的服务态度和出色的工作能力，成功为客户提供了优质的服务体验，并展现了银行的专业与责任。
这个案例对银行柜面工作来说具有典型意义，值得其他柜面人员学习和借鉴。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
银行柜面服务案例
银行柜面服务案例银行柜面服务是银行业务的重要组成部分，直接关系到客户的体验和满意度。
在这个信息化的时代，银行柜面服务也在不断创新和改进，以适应客户需求的变化。
下面，我们就来看一个银行柜面服务的案例，了解一下银行如何通过创新来提升柜面服务质量。
某银行在柜面服务中引入了智能柜员机器人。
这个机器人可以通过语音识别和人脸识别技术，快速识别客户身份，并进行简单的业务办理，比如存取款、查询余额等。
这样一来，客户就不再需要排队等候人工柜员，大大提高了办理业务的效率和便利性。
除了智能柜员机器人，该银行还推出了“预约服务”功能。
客户可以通过手机APP提前预约柜面服务时间，避免了等待时间过长的情况。
这项服务不仅提高了客户的满意度，也让银行在高峰期能更好地安排柜面服务人员，提升了服务效率。
此外，该银行还在柜面服务中推行了“一站式办理”服务。
客户可以在柜面一次性完成多种业务办理，避免了因为跑多个窗口而产生的繁琐和时间浪费。
这种服务模式不仅提升了客户的体验，也提高了柜面服务效率，减少了客户等待时间。
在提升柜面服务质量的过程中，该银行还注重员工的培训和素质提升。
银行通过定期的培训活动，提高柜面服务人员的业务水平和服务意识，让他们更好地为客户提供优质的服务。
员工的积极性和服务态度也得到了有效的提升，为客户营造了更好的服务氛围。
通过以上案例，我们可以看到，银行柜面服务在不断创新和改进中，提升了服务质量和客户满意度。
智能化、便捷化、一站式办理和员工素质提升，是银行柜面服务不断改进的关键点。
在未来，随着技术的不断发展和客户需求的不断变化，银行柜面服务还会有更多的创新和提升，让客户体验到更优质的服务。
银行柜面服务技巧案例分析之令狐文艳创作
银行柜面服务技巧案例分析令狐文艳案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
柜员服务案例
柜员服务案例柜员服务是银行客户与银行之间最为直接的联系方式，也是银行客户与银行之间最为重要的沟通渠道。
一家优质的银行必须提供高效、便捷、周到的柜员服务，以满足客户的需求，提升客户满意度。
下面，我们将介绍一起柜员服务案例，从中学习经验，提高服务质量。
柜员服务案例一，快速办理业务。
某银行在客户高峰期，窗口排队等候时间较长，客户反映强烈。
银行管理人员对此情况进行了分析，发现主要原因是窗口工作人员的办理速度不够快，导致了排队等候时间过长。
为了解决这一问题，银行采取了一系列措施，首先，加强了窗口工作人员的培训，提高了他们的办理业务的效率；其次，银行引进了自助服务设备，让客户可以自助办理一些简单的业务，减轻了柜员的压力；最后，银行优化了业务流程，简化了办理流程，提高了办理效率。
通过这些措施的实施，银行成功地解决了客户排队等候时间过长的问题，提高了柜员服务的质量。
柜员服务案例二，主动关怀客户。
某银行的柜员在办理业务的过程中，发现一位老年客户反复忘记自己的银行卡密码，每次都需要柜员帮助重置密码。
柜员意识到这位客户可能存在记忆力衰退的问题，于是主动与客户沟通，了解了客户的实际情况。
在了解了客户的情况后，柜员主动为客户办理了一张便签式银行卡，将密码等重要信息写在便签上，方便客户随时查看。
同时，柜员还定期关怀客户，提醒客户注意密码安全，以及其他注意事项。
通过这种主动关怀，银行赢得了客户的信任和好评，提升了柜员服务的质量。
柜员服务案例三，解决问题及时。
某银行的柜员在为客户办理业务时，发现客户的账户出现了异常情况，遭遇了资金被盗刷的问题。
柜员第一时间与客户沟通，了解了客户的情况，并立即协助客户冻结了账户，以防止更大的损失发生。
随后，柜员协助客户填写了资金异动申请表，帮助客户申请了资金追回。
在整个处理过程中，柜员始终与客户保持沟通，及时向客户反馈进展情况，给予客户必要的安慰和支持。
最终，银行成功帮助客户解决了资金被盗刷的问题，赢得了客户的信任和满意。
柜面服务技巧案例分析
案例八：密码挂失（本人来不了）
案例分析： 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办 理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以 解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本 人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长 报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核， 现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委 托 XX 办理相关业务的委托书，由被委托人办理密 码挂失业务。
案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日， 76 岁高龄的低保户王某不能 行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不 对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办理密 码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么办理挂失？” 柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台 办理。”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员 说：“不可以代理。”王某的女儿说：“她来不 了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也 没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难 题，不是在解决问题。”争执一番后王某的女儿 一气之下进行了投诉。
案例九：兑换零钱
案例分析： 柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之 处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户 的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉， 并说明原因。 柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太 多了，现在实在没有零钱换给你。”
客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”
柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出， 请您留个电话，你看行不行？”
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8 ： 30 再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 以后
柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没 看见呢？”
客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟 悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行 解答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办 理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还 没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休 息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不 好意思让你久等了。”
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案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里 不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛 苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重 复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨 询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解 但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的 柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经 过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户
案例五：假币收缴
案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是 假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规 定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭 证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿 回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉， 真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但 您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。 我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助 你避免再收到假币。
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定 期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了， 给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有 那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营 业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又 没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说： “没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元， 存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜 员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元 的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们 要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给 我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞 没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把 10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存 了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想 要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会， “按章”办事。
案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能 成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女 的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提 供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发 现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对 企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出 纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核 票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支这是按 制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉。
银行柜台面客服务
案例分享及技巧分析
内容
一、引言 二、案例分析 三、结语
引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力 争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在 竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客 户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使 我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难 免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面 服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在 和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理 业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一 张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清 楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱 款要当面点清，如果不点就视同认可正确。” 李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。” 这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪 越来越激动，说话声音很大。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办
理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题， 应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预 约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行， 我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业 网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做 好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成 的麻烦请求顾客的谅解。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开
户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：
“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。
案例六：温馨提示
案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的 不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户 造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了 损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上 过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户 离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。 当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客 户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满 意，维护好银行的形象。
案例三：凭证填写不规范
案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上 的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该 说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您 重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以 安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约