专业门店销售礼仪和技巧

专业门店销售礼仪
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当， 销售工作就成功了一半，你要 第一时间了解顾客的需求，为 他推荐最好的商品，让他对你 产生信赖。
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接触顾客的最佳时机 1、当顾客长时间凝视并触摸某一商 品时 2、当顾客抬起头来时，一般是找我 们的营业员询问商品的情况 3、当顾客突然停下脚步时，他发现 了他符合他需求的产品 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
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电话礼仪
1、应在电话铃响三声之内接听电话 。 2、接听电话应先说：“您好，×××单位。” 3、通话过程中请对方等待时应主动致歉： “对不起，请稍后” 4、邻座无人时，应主动协助接听电话。 5、如接到的电话不在自己的业务范围之内， 应尽快转相关业务人员接听；如无法联系应 做好书面记录，及时转告。
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寒暄
当顾客走进柜台时要礼貌而热情的 向客人打招呼并询问顾客的需求：“您 好，您需要点什么？”或“您好，有什 么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专 业、详细的商品介绍及最佳推荐
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与顾客的目光交流
与顾客交谈时，两眼视线应落在对方的 鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对 方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉。
1.等待顾客礼仪 员工在工作区域内的坐、站及行 走姿态应端正、稳重，不应奔跑、 躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容 仪表
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l女性站姿：女 营业员应挺胸 抬头，目视前 方，双腿并拢 但脚尖自然分 开，双臂自然 下垂，双手交 叉，右手交错 于左手背上。
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男性站姿：男营业员应挺胸抬 头，目视前方，双腿自然分开略小 于肩宽，双手交叉，右手握于左手 腕部。
3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边行走，不得从两人中间穿行， 情人让路要讲“对不起”。非工作需要 不得在工作场所奔跑。
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着装要求
4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短 袖衬衫或有领、有袖的T恤、穿着长裤。 严禁穿短裤、背心。男士的衬衫衣领、 袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐， 不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下 第一颗钮扣。男职员不得穿短裤；不得 敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上岗；
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电话礼仪
6、接到打错的电话，同样应以礼相待。 7、拨打电话前应有所准备，通话简单明了， 不要在电话上聊天。 8、通话结束时应待顾客、客户或上级领导 先挂断电话，自己方可挂断。 9、不得模仿他人说话的语气、语调，不开 过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
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现代商业的成败， 在很大程度上已经由细节决定了。 大笔的金钱投入下去，往往只为了 赚取百分之几的利润， 而任何一个细节的失误， 就可能将这些利润完全吞噬掉。
八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并 表示欢迎下次光临。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身 所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、 手套等。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离 开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要 赶客人走似的。
二、销售礼仪
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怎样做卓越的销售
清晰地头脑 感性的心 技术者的手 劳动者的脚
3.介绍商品的礼仪
1.为客人拿商品时，应将镜架或产品双手递 到客人手中。 2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成 客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫 我。” 3.在介绍商品的过程中因有急事需要离开时， 应对客人说：“请您稍等，我马上就来。”
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4.若同时接待多位顾客，应提高工作 效率，尽量做到面面俱到，若不能及 时接待顾客，应让其他营业员接待或 者礼貌的请顾客稍等
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顾客喜欢谁？

Ladies and Gentlemen
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引领顾客：
“这边请”，在顾客的左前方2、3 步前引路，让顾客走在路的中央；要与 客人的步伐保持一致。；引路时要注意 客人，适当地做些介绍。
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称呼：
国际惯例：称男性为先生，称未婚女 性或已婚女性为女士； 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、 大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
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营销岗服务形象要求
1、坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在 工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅 扶手上，不得盘腿 ； 2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视 前方，双手自然下垂或放在背后。身体 不得东倒西歪，胸前不得弓背、耸肩、 插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；
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营销岗服务形象要求
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多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时，也要讲求原 则：一次最好不要超过三 种。具体 拿几种合适，还得营业员见机行事。 一般是拿顾客所需要的种类和我们 所要推荐的同种价位的商品。 按从当地均价的产品向两边延伸的顺序 拿商品
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四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客介 绍商品的特性，把顾客想了解的 东西告诉顾客。切记不能张冠李 戴，一定要先主后次，先重后轻。
4.介绍完毕礼仪
介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不 允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应诚恳 的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您 再过来。” 将包装好的商品双手递到客人手中，并礼 貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人： “请您带好随身物品。“
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需要注意 赞美
与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的 语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等
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三、仪容仪表
员工仪容仪表要求 着装要求 营销岗接待礼仪 营销岗服务形象要求 电话礼仪

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仪容仪表要求
1、女员工提倡上班化淡妆（如眼影、口红、
腮红）上岗，不得浓装艳抹 。
2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止 梳奇异发型。营销岗女员工留长发应以发带或 发夹固定，禁止披头散发；男员工不准留长发 （以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃 光头、留胡须。
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5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆 听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完 毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有 不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不 礼貌的语言和动作对待顾客。如：不理睬顾 客，使用过激语言。应诚恳的对客人说： “没关系，您再看看，需要时您再过来。”
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营销岗接待礼仪
1、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做 到友好、真诚，给其留下良好的第一印 象。 2、与顾客、同事交谈时应全身贯注、用心 倾听。 3、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离 口，不讲“服务禁语”
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营销岗接待礼仪
4、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客 时应使用相互都懂得语言。 5、注意称呼顾客为“先生”、“女士”或 “您”，如果知道姓氏的，应注意称呼 其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位女士”。 6、应保持良好的仪态和精神面貌。
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三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客 了解商品，切记我们要挖掘 产品两三个独特的功能卖点 来吸引顾客。
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让顾客触摸商品 心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能记 住90%；对看到的东西能记住50%； 对听到的只能记住10%。
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让顾客了解商品的价值 请记住：当你观察顾客的时候，顾客也 在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客 的态度。切记要做到从容镇定，面带微 笑，话语清晰有条理。
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仪容仪表要求
3、头发整洁无头皮屑，无异味。 4、首饰佩戴以不影响身份，职业为准。 5、手部整洁，不留长指甲，禁染指甲油。 6、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含 酒精的饮料，保证口腔清洁；
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着装要求
1、营销岗员工上岗必须统一着工装。工装要整洁， 衣服纽扣全部扣齐，不得卷起衣袖裤脚； 2、若非工作需要，不得在非工作场合穿着工装，更 不能转借他人。女性员工不得穿着超短裙、低胸装、 无袖衫上岗 ；
3、办公室女员工提倡穿着职业装。女员工忌薄、露、 透服装，如：露背、低胸、无袖服装、吊带、超短 裙（即裙边高于膝盖10cm）。
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4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短袖衬
衫或有领、有袖的T恤 、穿着长裤。严禁穿短 裤、背心。男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净， 衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只 可敞开领口向下第一颗钮扣。男职员不得穿短 裤；不得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上 岗； 5、员工应着袜子，如为丝袜不应有脱线。鞋应保 持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋、款式怪异鞋类或 不着袜子上班。
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七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道商 品价格，避免在货款结算方面与 顾客发生不愉快。
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货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出来 3、找钱时，应再把数目复算一次。
要点：接钱递物都要双手呈递
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6.为顾客进行专业、详细的商品介绍及最 佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无 法满足时应耐心解释：“非常抱歉，请您见 谅。”
7.双手递拿商品，轻拿轻放，爱护商品， 禁止单手递交，摔打商品。
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注意：
介绍时不可单指指人，而应掌心朝 上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商 品时本着实事求是的原则，客观公正的 介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己 权限能力范围以外或不太清楚的事情， 不得对顾客随意承诺。
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五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
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六、成交
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢标准后，应加上 一些简单的要点说明。
2.接待顾客礼仪
当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光 友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的 向客人问好：“您好，欢迎光临！” 当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客人 打招呼并询问客人的需求：“您好，您需要 点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的 吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍 及最佳推荐。
优良的品性
规范的行为
端正的仪表 稳定的情绪 健康的身体
专业门店销售礼仪

观念决定态度；态度决 定行动；行动决定习惯； 习惯决定性格；性格决定 命运；命运决定人生！
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瞧！ 我 最 酷 呀
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我 的 姿 势 够 优 美 吧！
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业 务 太 忙！
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销售礼仪
南阳眼视光医院
专业门店销售礼仪
沟通内容
礼仪的角色定位 销售礼仪
仪容仪表
着装礼仪
现场操作
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讨论1：
1.我们的产品是什么？
－服务
2.如何提升产品的价值？
－礼仪服务
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讨论2：
专业门店销售流程?
接触
讲解
劝说
成交
售后
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一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉 4、尽量引起顾客注意，争取你留给他的 印象是最深的。