电话营销技巧培训教材(PPT 41张)
合集下载
电话销售技巧培训系列——必须掌握的电话基本功PPT课件
➢ 您什么时候有时间，我去拜访您，耳听为虚，眼见为实，看到我，您就更加相信
； 我们的产品了
• 语气的训练
➢ “很感谢您给我这个合作的机会，我很开心”；
注：分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的的四种语气表达出来
• 语调的训练 ➢ 语调要抑扬顿挫，要抓住重点：
例如：“我感觉您很专业”；“这个促销的价格非常优惠”；“如果是这样，的确 是很糟糕”，“陈总很认可您”
.
5
电话销售礼仪
• 很基本,但很重要的常用电话礼貌用语:
➢ 您好…… ➢ 请您…… ➢ 麻烦您了…… ➢ 请稍等…… ➢ 谢谢您…… ➢ 祝您工作愉快…… ➢ 和您通电话很愉快…… ➢ 我想请教您…… ➢ 怎么称呼您…… ➢ 不好意思，给您添麻烦了…… ➢ 不好意思……
经常使用，或聆听同事好的电话礼貌用语，加以记录并常练习
出许 花钱 我正在研究
例3：我们经理不同意这个价格，这样吧… 质量
我们经理对这个价格有些异议，这样吧… 咨询
这样主要是考虑
例4：我了解您的疑虑，虽然我公司服务的 异议
大公司不多，但是有丰富的服务有成 功的案例，再加上丰富的服务经验……
便宜 我试试吧 您再拨那个电话 肯定 投资/消费 我不懂 贵 问 这是规定 不同意 很好
• 鹊上枝头春意闹，燕飞心怀伊人来。身披着洁白的婚纱，沐浴在幸福
甜蜜之中的佳人在庄严的婚礼进行曲中心贴着心、手牵着手，面带着 微笑向我们款步走来。朋友们，让我们衷心的为他们祝福，为他们祈 祷，为他们欢呼，为他们喝彩，祝福他们美好的未来！首先请新郎新 娘点燃象征他们爱情的火烛。愿他们的爱情能够灿烂夺目、愿他们的 事业红红火火。
如果是这样的确是很糟糕陈总很认可您是很糟糕陈总很认可您音量的训练音量的训练陈总我是万腾信息的客户主任我姓李陈总我是万腾信息的客户主任我姓李1010措辞的感染力的六大要素措辞的感染力的六大要素简洁简洁专业专业流畅流畅自信积极热情1111积极的措辞和消极的措辞积极的措辞和消极的措辞优惠优惠便宜便宜我一定尽力我一定尽力我试试吧我试试吧我帮您转达我帮您转达您再拨那个电话您再拨那个电话肯定肯定花钱花钱投资投资消费消费我正在研究我正在研究我不懂我不懂质量质量咨询咨询问问这样主要是考虑这样主要是考虑这是规定这是规定异议异议不同意不同意专业专业内行内行很好很好例例11
； 我们的产品了
• 语气的训练
➢ “很感谢您给我这个合作的机会，我很开心”；
注：分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的的四种语气表达出来
• 语调的训练 ➢ 语调要抑扬顿挫，要抓住重点：
例如：“我感觉您很专业”；“这个促销的价格非常优惠”；“如果是这样，的确 是很糟糕”，“陈总很认可您”
.
5
电话销售礼仪
• 很基本,但很重要的常用电话礼貌用语:
➢ 您好…… ➢ 请您…… ➢ 麻烦您了…… ➢ 请稍等…… ➢ 谢谢您…… ➢ 祝您工作愉快…… ➢ 和您通电话很愉快…… ➢ 我想请教您…… ➢ 怎么称呼您…… ➢ 不好意思，给您添麻烦了…… ➢ 不好意思……
经常使用，或聆听同事好的电话礼貌用语，加以记录并常练习
出许 花钱 我正在研究
例3：我们经理不同意这个价格，这样吧… 质量
我们经理对这个价格有些异议，这样吧… 咨询
这样主要是考虑
例4：我了解您的疑虑，虽然我公司服务的 异议
大公司不多，但是有丰富的服务有成 功的案例，再加上丰富的服务经验……
便宜 我试试吧 您再拨那个电话 肯定 投资/消费 我不懂 贵 问 这是规定 不同意 很好
• 鹊上枝头春意闹，燕飞心怀伊人来。身披着洁白的婚纱，沐浴在幸福
甜蜜之中的佳人在庄严的婚礼进行曲中心贴着心、手牵着手，面带着 微笑向我们款步走来。朋友们，让我们衷心的为他们祝福，为他们祈 祷，为他们欢呼，为他们喝彩，祝福他们美好的未来！首先请新郎新 娘点燃象征他们爱情的火烛。愿他们的爱情能够灿烂夺目、愿他们的 事业红红火火。
如果是这样的确是很糟糕陈总很认可您是很糟糕陈总很认可您音量的训练音量的训练陈总我是万腾信息的客户主任我姓李陈总我是万腾信息的客户主任我姓李1010措辞的感染力的六大要素措辞的感染力的六大要素简洁简洁专业专业流畅流畅自信积极热情1111积极的措辞和消极的措辞积极的措辞和消极的措辞优惠优惠便宜便宜我一定尽力我一定尽力我试试吧我试试吧我帮您转达我帮您转达您再拨那个电话您再拨那个电话肯定肯定花钱花钱投资投资消费消费我正在研究我正在研究我不懂我不懂质量质量咨询咨询问问这样主要是考虑这样主要是考虑这是规定这是规定异议异议不同意不同意专业专业内行内行很好很好例例11
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
《电话营销技巧培训》PPT课件_OK
2 P2
1天＝10通 1年＝3650通 10年＝36500通 30年》11万通
一生要重复做11万次的事情， 您是否认为他很重要？是不 是应该要得到提高？
3 P3
电话营销的意义
1. 提升公司的正面形象、知名度。
2. 是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。 3. 全面突破电话营销人员的心里障碍，建立正面的积极信念 4. 是进行市场排查，找准目标，分析需求的保障。 5. 轻松获得更多的订单，有效地降低销售成本 6. 是每一个销售人员入门的必经之路，在客户的需求发展中寻找机会，运
28 P28
三/1、电话礼仪
1. 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 2. 根据不同的号码，讲不同的问候语 3. 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话
筒 4. 尽可能不要让客户在电话中等待 5. 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 6. 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 7. 随时准备接听电话 8. 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 9. 接听电话时，先确认对方的身份 10. 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 11. 听不清楚时，应马上告诉客户 12. 不要捂着话筒大声说话
22 P22
二、电话的规划与准备
电话交谈时应注意的内容：
1. 沟通语言易懂，减少太专业的词语 2. 不作明显夸大的介绍 3. 避免涉及客户公司机密问题 4. 以客观性问题为主 5. 切记不能用攻击性的语言 6. 避免一个问题纠缠不休
23 P23
二、电话的规划与准备
电话营销应事先做好以下准备：
（1）树立积极心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户资料和明确的沟通目标 （3）充分的产品知识,灵活运用5W1H技巧 （4）电话讲稿的准备 （5）做好详细记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）态度积极，战胜恐惧； （8）良好的声音、语调和语速；
1天＝10通 1年＝3650通 10年＝36500通 30年》11万通
一生要重复做11万次的事情， 您是否认为他很重要？是不 是应该要得到提高？
3 P3
电话营销的意义
1. 提升公司的正面形象、知名度。
2. 是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。 3. 全面突破电话营销人员的心里障碍，建立正面的积极信念 4. 是进行市场排查，找准目标，分析需求的保障。 5. 轻松获得更多的订单，有效地降低销售成本 6. 是每一个销售人员入门的必经之路，在客户的需求发展中寻找机会，运
28 P28
三/1、电话礼仪
1. 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 2. 根据不同的号码，讲不同的问候语 3. 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话
筒 4. 尽可能不要让客户在电话中等待 5. 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 6. 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 7. 随时准备接听电话 8. 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 9. 接听电话时，先确认对方的身份 10. 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 11. 听不清楚时，应马上告诉客户 12. 不要捂着话筒大声说话
22 P22
二、电话的规划与准备
电话交谈时应注意的内容：
1. 沟通语言易懂，减少太专业的词语 2. 不作明显夸大的介绍 3. 避免涉及客户公司机密问题 4. 以客观性问题为主 5. 切记不能用攻击性的语言 6. 避免一个问题纠缠不休
23 P23
二、电话的规划与准备
电话营销应事先做好以下准备：
（1）树立积极心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户资料和明确的沟通目标 （3）充分的产品知识,灵活运用5W1H技巧 （4）电话讲稿的准备 （5）做好详细记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）态度积极，战胜恐惧； （8）良好的声音、语调和语速；
电话营销技巧培训课程(ppt49张)
二十一世纪的企业家,要想成为赢家,必须成为教导型企业家 !!!
教导型组织模式
电话销售人员一定要具备的信念
• 我所拨打的每一个电话都是很宝贵的 • 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带 去巨大的帮助。 • 我的每一通电话不是要获得交流，而是为 了获得与客户见面的机会。 • 我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我 的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询 恰恰是我的客户所需要的；
教导型组织模式
如果生意成交时，电话销售人员同样必须 采用正面积极的方式来结束对话。 • 1、不要讲太久：如果针对产品或服务讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。
• 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。
教导型组织模式
因此，要有效的结束与准客户的销售谈话， 建议使用下面的方法： • 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“ 汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我 们有机会替贵公司服务” 。 • 2、确认客户的基本资料。 • 3、肯定强化客户的决定。
导型组织模式
• 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出 自己公司和自己的全名，并询问对方的公 司、姓名和电话号码，以及其他信息，以 便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名 、更好地了解顾客的真实情况。
•
例：“您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？请问您这里的负 责人在吗？麻烦您为我找一下，可以吗？"
教导型组织模式
对准客户异议的处理
• 在处理反对问题时，许多电话销售人员， 一碰到反对问题，就急于证明准客户的想 法不对，结果造成双方你来我往，谁也不 肯相让，最后自然也就无法成交生意。其 实，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 • 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下 列几个：
电话营销培训ppt课件
成功的人格品质
•乐意分享/学习 •乐观/积极 •成交使他有成就感 •强烈的企图心积极 •主导性强 •善表达、喜欢说服他人 •热忱、负责、具时间概念 •行事稳健、思绪清楚
电话行销人员的六大 成功因素
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的技巧
1. 倾听 2. 澄清(再确认)
销售技巧
•数字化 •比拟和描绘 •对比 •费用极少化 •利益极大化 •将折扣或百分比换算为明确的金额 •举例说明 •条列式的说明 •将空洞的形容词改为具体描述
电话行销的基本概念
•定义： 专业的、计划的、通过科技、电话的整和、节约成本
•趋势： 产品导向 VS 客户导向 市场占有率 VS 客户占有率 客户成长率 VS 客户维持率
电话行销崛起的原因
电话行销就是通过专业的呼 叫中心针对目标客户进行销售。电 话行销，对中国消费者来说还是个 比较新的概念，事实上该行销方式 在许多国家已经成功运行多年，并 逐渐形成一定规模：全美国的电话 行销相关行业年产值高达5千亿美元，
老虎型（性急型）
特点： 声音大/音量高 不友好 主导需求：权力
需要： •是的, XX先生/小姐,我不会花费您太多 的时间 •是的, XX先生/小姐,简单扼要的说 •是的, XX先生/小姐,我了解您非常的忙 •是的, XX先生/小姐,其实重点是……
鸽子型（难沟通型）
特点： 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系
电话行销建立的模式
•追求正确的客户 •发展有价值的客户关系 •利用对客户的了解，增进彼此关系的价值 •在客户需要时，以客户想要的方式提供专业知识
电话行销的七步骤
1. 通话前的准备：客户的基本资料/通话目标/心理准备 2. 途径与定位：你是何人来自何方/通话目的/创造吸引客户的陈述/
演示文档最新电话销售技巧培训资料.ppt
..分割..
14
电话行销的特色5
了解电话行销是一门专门的学问，需要不 断充实自我，增广见闻。
• 了解形形色色的客户及客户可能担心的问题
如：有子女的客户关心子女教育问题、年纪稍长的客户担心退休 金和健康问题
• 丰富与客户的话题
如：阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻
• 增加自己的可信度
如：了解公司产品、行业发展状况以及趋势
..分割..
15
目录
电话营销的含义及特点 电销人员的要求 电话销售流程 电话销售技巧
技巧提升训练
..分割..
16
电话行销员基本条件
• 口齿清晰，音质佳 • 热诚、有亲和力 • 有同理心 • 认同本行业 • 具备一定的理解能力 • 吃苦耐劳
具备这些 条件，你 就是一位
称职的 TSR!
..分割..
17
..分割..
46
检查核定
• 始终让客户参与
• 客户对你所说的想法远比你所说的内容重要
• 从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位 推荐
• 在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就 越大
• 成交是一个过程，而检查核对是推动你接近那个过 程的手段
..分割..
47
什么时候/如何去检查核对
• 当你解答完一个问题或分歧后
27
CALL客流程
——指南针培训部
..分割..
28
思路决定出路 细节决定成败
..分割..
29
第四阶段
第三阶段
思
路
第二阶段
决 定
第一阶段
出 路
，
细
节
决
定
成
败
..分割..
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售技巧培训资料(PPT 37张)
七.电话销售中客户情绪的调动
曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？
1. 调整你的肢体语言
当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。
星期四
星期五
老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•
•
第三步：表达自己的意见/提供解决方法
真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍 心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢……
对方一直沉默
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第5阶段– 解决客户异议
•.感同身受
• • •
提问技巧 产品定位技巧 核实技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
抓住机会，找出关键问 题，不要急于否定客户的异议
全国领先的中小学个性化学习社区
解决客户疑义的正确步骤
学大教育
• 第一步:聆听 并 表达同理心 • 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实客户是否满意 • 第五步：提出要求
外呼电话营销技巧培训
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
基本电话营销礼仪
学大教育
• • • •
表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保 持一致。
全国领先的中小学个性化学习社区
解决客户疑义案例 • 案例1： 我/孩子很忙，没时间
•
学大教育
第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大 的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真 的没有时间还是敷衍的借口）
过往辅导经历
学习习惯
预习复习
全国领先的中小学个性化学习社区
听讲习惯
我们要怎么问?
• 开放式问题:
学大教育
鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。
• 封闭式问题： 限制对方的回答内容，需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最 有效。
练习：开放式与封闭式问题的不同应用 对比：哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?
全国领先的中小学个性化学习社区
基本电话营销礼仪
学大教育
喂
嗯嗯嗯
我不知道
那不行
你说什么
你没明白我的意思
换种方式表达以上意思 “喂” ——>您好！ “嗯嗯嗯……” ——>短暂的停顿！/是这样的/反问对方 “我不知道”——>我再帮您了解一下 “那不行“——>恐怕比较困难
“你说什么” ——>不好意思，可能是线路可能不太好，您刚刚说的是？
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第2阶段– 鉴别客户需求
提问技巧
聆听技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
提问的技巧
学大教育
提问的能力与销售能力成正比
全国领先的中小学个性化学习社区
我们要问什么？
性别
学大教育
学校
年级
薄弱科目
平时怎么上学 每一个问题都要目的明确
周末一般怎么安排
目标学校
平时谁管孩子 兴趣爱好
全国领先的中小学个性化学习社区
提问练习
案例1.询问时间 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 案例2.辅导经历 开放：孩子之前辅导的效果怎么样？ 封闭：孩子之前辅导的效果好吗？ 案例3.兴趣爱好 开放：孩子平时有什么兴趣爱好？ 封闭：业余爱好多吗？ 案例4.经济实力 开放：孩子假期准备怎么安排？
•
客户疑义解决 确认/检查
•核实技巧
产品推荐
•产品定位技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
5大电话销售技巧
学大教育
声音表现
定位
提问
聆听
核实
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第1阶段－开场白
声音表现
全国领先的中小学个性化学习社区
声音表现技巧
学大教育
富有朝气、充满诚意 简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 让家长感到我们经验丰富,专业 配合适当的肢体语言，家长感受得到
•
语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。
全国领先的中小学个性化学习社区
基本电话营销礼仪
学大教育
• •
最佳沟通时间＝最佳的沟通效果 由于线路问题，无法跟对方沟通时，挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通！
•
•
结束语,向对方表示感谢：“感谢您对致德的关注，祝孩子学习进步……”
谈话结束,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电话，
学大教育
封闭：孩子假期出去玩儿吗？
案例5.成绩情况 开放：孩子数学成绩怎么样？ 封闭：孩子数学成绩好吗？
全国领先的中小学个性化学习社区
提问技巧
•
学大教育
交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝
的反应机会。
• • • 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 避免问题太难 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我 们想要的信息 • 最重要的信息一定要刨根问底
“你没明白我的意思” ——>不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
电话营销流程
声音表现技巧
学大教育
开场白
•提问技巧
•检查核实技巧
•聆听技巧
促成或跟进
检查和解决
•.感同身受
挖掘客户需求
提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
学大教育
第4阶段– 检查确认
核实技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
为什么要核实
学大教育
参与度核实
客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法
检查定位准确与否
漏斗客户的疑虑
全国领先的中小学个性化学习社区
何时核实
回答一个问题或打消一个疑虑后
学大教育
做完一番陈述后
滔滔不绝一段时间后
尝试提出约访后
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
聆听
为什么聆听在电话销售中如此重要?
全国领先的中小学个性化学习社区
怎样有效聆听
学大教育
记笔记
客户语气 适时互动
保持客观，暂缓评价
核实理解，给出反馈
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第3阶段– 产品推荐
定位技巧
全国领先的中小学个性化学习社区