移动公司营业厅服务功能定位
中国移动全球通高价值客户服务体系20
1
研究中高端客户 服务需求与价值分层
2
优化与设计 中高端服务产品
5
形成中高端 服务分层体系
4
打造全方位的 中高端客户服务监控机制
3
整合服务资源， 开辟中高端服务模式
步骤一：研究服务需求与客户分层
定性研究
定量研究
服务日志 投诉记录 客户座谈
外呼 深度访谈 客户智囊团
大客户管理系统 BOSS系统 其它系统
四、高价值用户信用度趋于稳定，但 需要针对不同ARPU层级客户进行 信用度调整
二、卡类VIP客户在网时长明显比非卡类中高 端用户要长。在网时长越大价值越高，通 过营销策略捆绑和VIP服务体验来延长非 卡类中高端网龄可避免客户流失
可通过VIP营销 服务体系的延 伸形成中高端 客户服务策略
五、非卡类全球通用户及动感地带用户捆绑度 明显不足，高价值客户品牌迁移和差异化 营销策略的制定可避免非全球通客户流失
不同 • 客户ARPU值与客户对服务期望
值之间呈正相关关系
ARPU值
类别
ARPU值（非卡 类，以下均同）
500元以上
200－500元
收入贡 献效率
13
4.7
120—200元
2.7
120元以下
1.６
信用度 5.3 5.6 8.6 6.7
•ARPU值高于120的 中高端客户贡献率接 近卡类客户标准 •120元以下中高端贡 献值相对较低，参照 一般用户服务即可
非
卡
高
类
价 值
中 高 端
便捷、超值
中高端客户更容易接受电子渠道提供的便捷服务，如电话经理和多媒体经理等 中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑VIP客户服务资源下沉
移动营业厅运营实施方案
移动营业厅运营实施方案随着移动互联网的快速发展，移动营业厅已成为运营商服务的重要窗口，也是用户获取信息、办理业务、体验服务的重要平台。
为了提升移动营业厅的运营效率和用户体验，我们制定了以下实施方案。
一、优化界面设计移动营业厅的界面设计直接影响用户的使用体验，因此我们需要对界面进行优化。
首先，要保证界面简洁清晰，避免信息过载，让用户能够快速找到需要的服务和信息；其次，要注重用户交互设计，提高用户操作的便捷性和友好性；最后，要根据用户画像和行为数据进行个性化推荐，提升用户粘性和满意度。
二、增强功能服务移动营业厅应当具备丰富的功能和服务，满足用户多样化的需求。
我们需要不断完善业务功能，包括话费充值、套餐变更、流量查询、账单管理等，同时还要引入更多的增值服务，如积分兑换、优惠活动、个性化定制等，提升用户的购买欲望和忠诚度。
三、提升系统稳定性移动营业厅作为服务窗口，系统的稳定性是至关重要的。
我们需要加强对系统的监控和维护，确保系统24小时稳定运行，避免因系统故障导致的用户投诉和流失。
同时，要加强安全防护，保障用户信息的安全和隐私。
四、优化业务流程优化业务流程可以提高营业厅的运营效率，缩短用户办理业务的时间。
我们需要对业务流程进行全面梳理，消除繁琐的环节和冗余的操作，简化用户办理业务的流程，提高办理效率，降低用户等待时间。
五、强化人员培训营业厅的服务人员是用户直接接触的窗口，他们的业务水平和服务态度直接影响用户的满意度。
因此，我们需要加强对服务人员的培训，提升他们的业务素养和服务意识，让他们能够更好地为用户提供专业、高效、友好的服务。
六、加强用户反馈用户反馈是改进服务的重要依据，我们需要建立健全的用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，针对性地改进服务，提升用户体验。
同时，要加强对用户满意度的调查和评估，及时发现问题，持续改进服务质量。
综上所述，移动营业厅的运营实施方案涉及到界面设计、功能服务、系统稳定性、业务流程、人员培训和用户反馈等多个方面。
中国移动位置服务业务发展构想
中国移动位置服务业务发展构想首先，中国移动可以在定位技术方面进行创新和突破。
当前，定位技术主要包括GPS定位、基站定位和WiFi定位等。
但是，这些技术在室内、城市峡谷等复杂环境中的定位精度和稳定性还有待提升。
中国移动可以投资研发新的定位技术，如融合各种定位技术的混合定位技术，以提高定位精度和可靠性，满足用户对精确定位的需求。
其次，中国移动可以通过开发各种应用场景，拓展位置服务的业务领域。
当前，位置服务主要应用于导航、外卖、打车、社交等领域，但这只是冰山一角。
中国移动可以与各行各业的合作伙伴合作，共同开发更多的位置服务应用，包括智能物联网、可穿戴设备、健康管理等领域。
例如，中国移动可以和健康管理公司合作，通过将定位服务与健康管理相结合，提供个性化的健康管理方案，帮助用户更好地管理自己的健康。
此外，中国移动可以通过市场推广和用户教育，促进位置服务业务的普及和发展。
虽然位置服务已经被广泛应用，但仍然存在着一定的认知和使用障碍。
中国移动可以通过终端设备的预装、宣传推广和用户教育等方式，让更多的用户了解和使用位置服务，提高用户黏性和满意度。
同时，中国移动还可以通过与手机厂商、互联网公司等合作，推出更多支持位置服务的终端设备和应用软件，为用户提供更好的体验和服务。
另外，中国移动可以加强数据安全保护和隐私保护，提升用户对位置服务的信任度。
位置服务的应用必然涉及到用户的个人隐私，因此，中国移动需要加强用户数据的保护，确保用户的隐私不被泄露。
同时，中国移动也可以推出一些个性化设置和权限控制等功能，让用户可以更加自主地控制自己的位置信息的使用和分享。
最后，中国移动可以与其他移动通信运营商合作，共同推进位置服务业务的发展。
虽然中国移动拥有庞大的用户基础和通信网络，但与其他运营商的合作可以进一步扩大用户群体和市场份额，促进位置服务业务的快速发展。
例如，中国移动可以和其他运营商合作，共同开发位置服务的标准和规范，提高位置服务的互操作性和用户体验。
中移动自有营业厅转型的五大关键因素
中移动自有营业厅转型的五大关键因素近来接到不少客户咨询有关于自有营业厅转型的问题。
大体上可以概括为以下几类问题：1、自办营业厅应该如何定位？2、多少自办营业厅为合适的比例？3、自办营业厅从“服务”转变为“服务+销售”，如何转型，关键点在那里？4、自办营业厅如何满足未来3G业务的发展的需求？5、自办营业厅人员管理、绩效等？中移动自办营业厅理想状态是：在全业务竞争的情况下，应该能够同时满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则。
竞争格局，这就要求自办营业厅要比竞争对手具备优势，不管从数量上，还是从质量上。
业务功能定位，这要求自办营业厅的功能组合和业务类型，能够更加优越。
不管是从客户的体验角度，还是从产品的本身利益点来说，都应该具备优势。
客户多样化需求，这就要求中移动自办营业厅应该是逐步向体验平台的方向发展。
无论是未来多样的数据业务，还是客户个性化的需求，都能够在自办营业厅得到满足。
要满足以上需求，以下几点是关键：1、自办营业厅定位：主要是从树立良好的服务形象出发的。
自办营业厅的定位始终是以战略和形象为主。
如果是从营销、抢占市场、竞争、掌控渠道的角度来看：首先考虑是自建他营；其次，考虑他建他营。
可以通过扶持商家，引入两家竞争的方式；实在找不到商家，才会考虑自建自营。
自建他营或者他建他营，可以规避移动公司和代理商之间的直接冲突，转移矛盾，同时加强了渠道掌控力和话语权。
2、营业厅的业务分流：功能区域设置要求让有明确业务需求的客户，在合理的区域内进行办理，降低客户的等待和业务办理的时间。
对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程，满足客户个性化的产品需求。
业务办理区要分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求，提供个性化的产品解决方案。
3、提升主动营销能力：可以从两个方面来提升各功能区的主动营销能力，首先应在体验、销售全过程中实施分类管理的理念，在每个客户触点体现对高价值业务的传播推广；其次可以通过峰终理论，把握客户的关键触点，通过人员进行相应的主动推介。
浅谈移动公司营业厅服务触点的管理
浅谈移动公司营业厅服务触点的管理作者：宋静来源：《中国新技术新产品》2011年第15期摘要：为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，本文就三个环节中的客户触点管理、员工触点管理重点论述。
提出必须对客户接触点和员工接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户的满意。
关键词：移动通信;营业厅;触点管理中图分类号：TN929.5文献标识码:A"我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢？"这是我们移动公司负责营业厅管理人员经常反问自己的一句话。
实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足，只有当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和，既包括服务价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。
那么，什么是营业厅的服务触点管理呢？让我们先了解一下什么是触点，触点就是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等，而营业厅服务触点管理就是指，为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，主要包括三个环节：客户触点管理、员工触点管理和设备触点管理，其目的是对营业厅内的客户感知进行潜移默化的正向推动，以吸引客户的眼球，提高客户的美好感知，增强与客户互动和体验的效果，下面从客户触点管理和员工触点管理论述。
一、客户触点管理对客户的触点管理包括对客户的信息传播、询问、引导、关怀等，是宣传业务、维持厅内秩序，提高服务效率的重要保障。
中国移动移动客户分层分级服务策划方案
二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求；
2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。
客户类别
挖掘服 务诉求
差异化的服务内容 及标准动作
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指 标验证服务效果 管理视角：集团关系维系服务标准达标情况 考核频次：按月考核
基本型需求 增值型需求
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
服务标准和规范服务资源源自更贴近一线的服务资 源与服务标准匹配， 更流畅的渠道协同
更细化 的服务 规范和 标准， 更强的 可操作 性
个人属性服务
①基础服务 日常服务、投诉响应…
中国移动 服务标准
中国移动服务标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。
作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。
首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。
在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。
同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。
其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。
通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。
同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。
最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。
用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。
同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。
总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。
中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。
中国移动营业厅管理体系的建设
企业形象展示
销售功能
服务功能
新业务宣传/展示 新业务体验
展示企业形象 品牌宣传
反馈市场信息
SIM卡销售 充值卡、交费卡销售 手机及其配件销售
办理各种业务
交费 咨询 投诉受理 手机维修
客户对营业厅的服务期望——用户的角度
用户期望
不希望等待
舒适的环境/秩序
熟练的业务技能
主动热情的态度
服务种类 满足需求
一级指标 服务规范 排队等候 环境设施
二级指标 仪容仪表 礼貌态度 主动服务 主动营销 等候时间
秩序维护 服务环境 服务设施
业务能力
规范性及成功性 熟练性
注：各项三级指标下列多项四级指标
三级指标 盘发、工装、工号牌等 服务态度、语言规范、行为规范等 主动迎送、主动引导等 主动推荐、主动介绍、主动发放等
不用等候很 长时间 20%
服务态度亲 切温馨 36%
办事准确， 效率高 31%
福建移动用户的服务期望
营业厅检查的指标体系
服务规范
营
业
排队等候
厅
服
务
质
环境与设施
量
内
容
业务能力
仪容仪表 礼貌态度 主动服务 主动营销
等候时间、秩序维护、等候关怀
环境卫生 宣传信息、服务设施
规范性及成功性 熟练性
营业厅检查指标体系（常规检查）
根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案
针对问题较多的单位进行个 别辅导
通报、KPI、评优
根据企业战略规划和发展愿景设立考核 指标
根据日常服务要求设立服务标准和规范 根据某一时期工作重点设立考核指标
三大职责的具体内容
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营业厅的服务功能定位
（一）产品与服务的营销
一、销售公司的产品和服务
向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的安装、使用咨询及指导；调试
（二）客户服务
一、现场客户服务
现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
二、客户回馈
根据公司服务营销策略，对各品牌客户进行不定期的优惠回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，以达到回馈客户，提高离网门槛的目的。
三、客户挽留
营业厅应利用公司的各类营销资源(如卡类资源和各类优惠套餐)对客户（尤其是个人大客户和集团客户）进行挽留。
（三）大客户服务营销
一、大客户的服务
在营业厅内开通“绿色通道”，设立大客户接待室或VIP专窗为大客户优先办理业务；利用营业厅的区域化优势，根据客户需求，提供上门服务。
二、集团客户的发展及服务
积极发展集团客户，为营业厅负责的区域内的集团客户提供个性化解决方案；做好集团客户的拓展与维护工作。