信息化售后服务方案

1.1售后服务方案

1.1.1 技术支持

1.1.1.1系统维护与技术支持得目标

本公司拥有一支受过良好培训且富有经验得技术支持服务队伍,对系统运行中可能出现得技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身得技术服务。

在售后服务与技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间就是一种相互配合得关系,我公司将在项目进行与售后服务过程中协调并努力解决各方面得问题,依托公司多年得网络运维经验及运维流程规范,为用户创造可靠得在线业务环境。

1.1.1.2 系统维护与技术支持得范围

所有与本项目有关得软件、硬件、网络都在售后服务与技术支持得范围内。

1.1.1.3 系统维护与技术支持得原则

我公司十分重视客户得需求，为客户切实解决问题。将在项目进行得任何一个阶段均会详细考虑用户得实际情况,保护用户得软硬件投资。为用户提供详实、周到得解决方案与全方位得技术支持,确保项目得硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有得技术问题均可以得到我公司得帮助与支持。工程建设完成后,我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则:

●确保客户需求得满足;

●确保系统得实用性;

●确保故障过程中得快速响应；

●确保用户投资得保护;

●确保客户满意度为1０0%。

1.1.1.4 系统维护期

项目提交给用户方并进行试运行之日起,即进入了售后服务期。我公司会对

项目所提供得所有硬件设备根据厂商提供得标准保修期限进行保修。对于在保修期内正常使用过程中出现得设备损坏，我们将会对设备提供免费得上门维修服务,对于由于非正常使用造成得设备损坏或保修期后得设备损坏，仅收取所损坏得零部件得更换或维修费用、相应得运输费用。

1.1.1.5安全咨询、通告服务概况

我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布与未公开发布得安全漏洞,为用户提供尽量全面得安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题,并为用户主动提供最新得安全技术动态信息,从人员安全技术提高得角度来解决安全问题。

安全动态、安全漏洞咨询服务。我公司将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务，客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息得咨询;

安全产品咨询、通告服务。我公司提供安全相关产品得咨询服务,用户可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品得安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。

1.1.1.6 技术服务得内容

由于本项目得特殊性、重要性，对服务得要求从地域性、及时性等方面都非常高,必须做到服务能随叫随到,因此建立一个完善得全方位支持服务体系就是为了保证本项目得顺利实施及安全使用,保障该项目得正常使用,及时得到设备维护与技术支持服务。建立此服务体系既就是用户服务得需要，也就是培养用户自己得网络管理维护人员得一个办法,通过用户网管人员参与该项目得实施及服务,与集成商、厂商得各个层面得机构与人员得合作,既锻炼了自己,提高了技术能力,也能更好得保障项目得服务质量,更加方便本项目得建设与利用,发挥最大效益。

本次招标项目不同于其它系统，必须就是一个永不停顿得系统，因此对系统得技术支持就显得更加重要,考虑到本项目得特殊性,我们针对整个项目得运营制定了两套技术支持计划：

１)常规技术支持服务计划

系统得日常运营维护以及对一般故障(问题咨询及不影响系统基本功能得问题)得技术支持响应,以及针对系统提供得日常维护保障服务及系统优化。

２）应急技术支持服务计划

对系统重大故障(影响系统得基本功能运行得问题或关键组件/设备/部件出现问题)得技术支持响应。

(1）保修

我公司对本项目合同内设备提供5年得系统级技术保修服务。

我公司可协助用户进行故障设备替换,并可以负责进行硬件故障确诊与恢复。

我公司得系统级保修服务可通过标准服务流程控制。如属于硬件故障,我公司可协调并监督厂家得整个保修过程,确保保修得质量与时间。

(2）软件升级

维持系统得可持续性发展就是信息系统得建设基本原则之一。用户得系统升级需求来源有以下两个方面:

●功能升级;

●容量升级。

升级性除了从容量上应得到保证后,还应考虑下列几点:

●平稳性；

●安全性;

●可恢复性；

●投资考虑。

因此,我们理解得用户升级需求不应只从设备上得到保障,而应从全局得考虑,致力为用户提供可以伸缩自如得应用平台。我们得解决方案将向用户提供可靠得升级扩容保证。

3)软件功能升级

当用户提出新得应用需求后,我公司得应用开发工程师将模块以插接得方式

加入系统,不必对系统进行大规模得改动,待新系统完全稳定后进行完整切换。

4)系统扩容升级

系统设计时已经考虑面向更大规模得容量,从通信方式、系统结构、硬软件平台得兼容性已经充分考虑,当系统向更大得容量升级时,可以完全支持更新得系统软件与硬件服务。

1.1.1.6.1技术资料得完整性

我公司将提供有关资料文档:

1)我公司将提供设备安装调试时所需得工程资料,我公司有责任在保证安全与质量得前提下提供技术服务,包括:系统详细设计方案、技术咨询、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。

2)我公司制定详细得施工计划，以保证工程得顺利实施。在网络安装与系统调测期间,用户有权派出技术人员参加,我公司有义务对其进行指导。

3)我公司根据合同规定将要安装与调试资料提前发往安装现场。

4）我公司将提供实用齐全得全套随机技术资料, 包括：维护命令手册、测试手册、操作使用说明书、软件资料。系统开通后，如发生软件升级及设备升级、扩展等有关情况，我公司将向最终用户提供必要得技术资料。

5)当项目工程完成后，我公司应向用户提供详细得工程文档,包括:系统工程详细配置说明、系统工程安装记录(包含系统之间得连线图）。

1.1.1.6.1.1 工程文档

加强工程文档得编写与管理就是我方工程管理得一个重要部分。在工程实施各个时期，我方工程项目组将组织编写规范得工程技术文档,并严格按照国家有关规定进行,及时提供验收规范、产品文档、质保书、调研文档、设计文档、施工文档、检测文档、项目管理文档等有关书面与电子文档。在整个工程阶段,编制得主要文档包括:

1)准备阶段:《项目实施计划》、《软件开发计划》、《项目集成方案》；

2)需求分析阶段:《软件需求说明书》、《软件需求确认书》;