国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电服务提供标准
国家电网公司供电服务提供标准国家电网公司作为我国电力行业的龙头企业，一直以来都在为广大用户提供高质量的供电服务。
为了确保供电服务的标准化和规范化，国家电网公司制定了一系列的供电服务提供标准，以保障用户的用电安全和便利。
本文将对国家电网公司供电服务提供标准进行详细介绍，以便用户了解相关规定并便利其使用电力。
首先，国家电网公司对供电服务的可靠性提出了明确要求。
在供电服务中，可靠性是最基本的要求之一。
国家电网公司要求其供电设备和线路必须经过严格的检测和维护，确保在任何情况下都能够保持稳定的供电状态，以满足用户的基本用电需求。
其次，国家电网公司对供电服务的响应速度也有所规定。
在用户遇到用电故障或者其他突发情况时，国家电网公司要求其工作人员能够在最短的时间内做出响应，并及时解决用户的问题。
这也是国家电网公司一直以来所倡导的“用户至上”的服务理念的具体体现。
此外，国家电网公司还对供电服务的安全性提出了严格要求。
在供电过程中，安全永远是第一位的。
国家电网公司要求其工作人员严格遵守相关的操作规程和安全标准，确保供电设备和线路的安全运行，杜绝一切可能导致安全事故发生的隐患。
最后，国家电网公司还对供电服务的质量提出了明确的要求。
在供电服务中，质量是关乎用户切身利益的重要因素。
国家电网公司要求其工作人员在供电过程中，要严格按照相关的标准和流程进行操作，确保用户能够获得高质量的用电体验。
总之，国家电网公司的供电服务提供标准是为了确保用户能够获得高质量、高可靠性、高安全性的用电服务。
国家电网公司将一如既往地秉承“用户至上”的服务理念，不断提升供电服务的水平，为广大用户提供更加优质的用电体验。
国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施
国家电网公司发布新“三个十条”内容更丰富标准更严格刘洪彬10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。
这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。
据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格地规范服务行为，接受社会监督。
修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则。
新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。
新“三个十条”标准更严格、力度更大。
修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺。
此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。
新闻图片徐可山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。
国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区，供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区，供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
供电服务规范 PPT
（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范： （一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩
戴工号牌； （二）保持仪容仪表美观大方，不得浓装艳抹，
不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间 内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除 向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约 服务时间；
（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营 业”标牌；
（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户
提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准， 并提供业务咨询和投诉电话号码；
（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导 和帮助，并认真审核，如发现填写错误，应及时向客户指出；
（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听 电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地 向下一位客户致歉；
第八条 电压质量标准： （一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压
允许偏差为： 1、35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值
之和不超过额定值的10%； 2、10KV及以下三相供电的，为额定值的±7%； 3、220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%； （二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最
第二章 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范： （一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗 敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； （二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确 地给予解答； （三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄 露客户的保密资料； （四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语， 提倡使用普通话； （五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟 练，具有合格的专业技术水平。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯
4
城乡居民客户向供电企业申请用电， 修改 受电装置检验合格并办理相关手续 并合 并 后，3个工作日内送电。
6
5
非居民客户向供电企业申请用电， 受电工程验收合格并办理相关手续 后，5个工作日内送电。
原 原“十项承诺”条款 序 号 6 当电力供应不足，不能保 证连续供电时，严格执行 政府批准的限电序位。 供电设施计划检修停电， 提前7天向社会公告。
2、现行“十个不准”条款内容存在的不足 一是有的条款存在交叉重复的内容。如第5条‚不准为亲友 用电谋取私利‛、第7条‚不准收受客户礼品、礼金、有价证 券‛、第8条‚不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动‛、 第10条‚不准利用工作之便谋取其它不正当利益‛，均有关员 工在服务客户的过程中是否廉洁自律，可考虑合并修订。二是 有的条款所定义的内容不够全面、描述不够准确。如第4条‚不 准对客户投诉、咨询推诿塞责‛，与公司《供电服务规范》要 求服务人员在办理客户业务时实行‚首问负责制‛的业务范围 相比，业务类别仅局限于投诉、咨询两种业务；第5条‚不准为 亲友用电谋取私利‛、第9条‚不准工作时间饮酒‛，条款内容 可能引起歧义。三是与客户密切相关的部分服务行为规范未包 括在内。如业务办理信息完整告知、个人信息保护、供电服务 首问负责执行等，都是客户反映诉求和意见较多的方面，这些 内容均未体现在原‚十个不准‛条款之中。
三、供电服务“十项承诺”修订完善对比方案
原 序 号 原“十项承诺”条款 修 修订 业 订 后序 务 类 号 类 型 别 供 电 质 量 修订后条款
城市地区：供电可靠率 保 1 不低于99.90%，居民客 留 户端电压合格率96%； 农村地区：供电可靠率 和居民客户端电压合格 率，经国家电网公司核 定后，由各省（自治区、 直辖市）电力公司公布 承诺指标。 供电营业场所公开电价、修 4 收费标准和服务程序。 改
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司营销与服务工作质量评价标准
国家电网公司电力营销与服务工作质量评价标准
（初稿1）
1.指导思想：电力营销工作坚持以市场为导向，以效益为中心，以优质服务为宗旨，以高素质的营销队伍为依
托，以技术创新为支撑，努力构筑适应市场经济发展的电力营销管理体系，实现公司经营发展目标。
2.电力营销与服务工作质量的评价主要从工作质量评价和工作实绩指标两个方面进行，包括电力营销与服务工
作的主要内容。
评价标准暂按五年内努力达到的目标来确定。
3.电力营销与服务工作质量的评价（1000分）包括：市场研究与开发（50分）、需求预测与管理（50分）、
公共关系管理（40分）、业务管理（140分）、电费管理（140分）、计量管理（140分）、用电检查管理（50分）、营销服务（140分）、技术支持系统建设及应用（150分）、营销队伍建设（50分）、营销机制与体制（50分）等方面。
4.本评价标准适用于国家电网公司系统供电企业的电力营销与服务工作质量评价与考核。
5.评价指标及评价规定：
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供电服务手册目录及提纲
供电服务手册编写大纲第一部分服务技能一、服务用语1、文明服务用语2、文明服务忌语二、服务标准1、十项承诺2、十个不准3、质量标准4、提供标准第二部分业务技能一、业扩报装（1、相关规定2、证明材料3、办理流程）1、营业厅服务规范2、居民新装（增容）3、低压新装（增容）4、高压新装（增容）5、临时用电6、减容7、暂停8、暂换9、暂拆10、更名（过户）11、分户12、并户13、销户14、改压15、改类16、选址17、移表18、分布式电源并网服务二、电能计量1、装表接电服务规范2、电能计量装置的配置3、电能表的校验三、抄表收费1、抄表收费服务规范2、抄表收费相关规定（1）抄表规定（2）收费规定（3）欠费的处理（4）停电的规定四、用电检查1、用电检查服务规范2、用电检查证3、用电检查的范围4、用电检查的程序5、用电检查的纪律6、违约用电行为及处理7、窃电行为及处理五、家用电器损坏处理六、配网抢修1、产权划分2、配网抢修服务规范95598业务管理暂行办法的规定运维的配电抢修相关规定调度的相关规定七、安全用电八、应急处理1、投诉、举报处理规范2、新闻应急3、舆情应对4、事后处理第三部分附录第一部分供电服务常用法律法规汇编1、电力法2、电力供应与使用条例3、电力设施保护条例4、供电营业规则5、居民用户家用电器损坏处理办法6、《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》第二部分供电服务常用规范标准汇编1、国家电网公司供电服务质量标准2、国家电网公司供电客户服务提供标准3、国家电网公司供电服务规范4、国家电网公司供电服务“十项承诺”5、国家电网公司员工服务“十个不准”第三部分供电服务常用电价电费政策汇编1、分类电价文件国家发展改革委关于调整销售电价分类结构有关问题的通知（发改价格〔20 13〕973号）2、分时电价文件河南省发展计划委员会关于实行峰谷分时电价的通知（豫计价管【2003年】1148号）和河南省发展和改革委员会关于完善我省峰谷分时电价政策的通知（豫发改价管【2011年】7号）3、阶梯电价文件河南省发展和改革委员会关于河南省居民生活用电试行阶梯电价的通知（豫发改价管【2012年】808号）4、多人口家庭阶梯电价电量河南省发展和改革委员会关于适当提高多人员家庭阶梯电价电量基数的通知(豫发改价管[2013]860号)5、关于规范两部制电价的文件6、功率因数调整电费管理办法功率因数调整电费办法【（83）水电财字第215号】第四部分常用业务办理方法1、业扩报装2、变更用电3、客户投诉4、客户查询、咨询5、新闻采访6、突发事件处理。
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国家电网公司供电服务
质量标准
集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
国家电网公司供电服务质量标准
1 范围
本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》
GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》
GB/T 15496《企业标准体系要求》
GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》
GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》
GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》
GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》
DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》
DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》
SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》
国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》
中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》
3 术语和定义
客户（Customer）
可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
供电服务（Power supply）
服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
供电客户服务（Power retail Customer service）
电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
以下简称“客户服务”。
供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）
供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。
以下简称“服务渠道”。
供电客户服务项目（Power retail Customer service item）
供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务
流程和内容提供的一系列服务活动。
以下简称“服务项目”。
4 供电产品质量标准
在电力系统正常状况下，电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为± 赫兹；电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为± 赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过± 赫兹。
在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35 千伏及以上电压供电
的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10％；10 千伏及以下三相供电的，为额定值的± 7％；220 伏单相供电的，为额定值的＋7％，-10％。
在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许
偏差不应超过额定值的± 10％。
电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为 2％，短时不得超过 4％。
6～220kV 各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：为％，6～10kV 为％，35～66kV 为％，110kV 为％。
城市客户年平均停电时间不超过小时（对应供电可靠率不低于％）。
供电设备计划检修
时，对 35 千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对 10 千伏供电的用户，每年停电不应超过三次。
5 服务渠道质量标准
供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。
与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。
居民客户收费办理时间一般每件不超过 5 分钟，用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。
95598 服务热线应 24 小时保持畅通。
座席人员应在振铃 4 声（12 秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得
先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。
网上营业厅应 24 小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在 1 个工作日内与客户确认。
进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。
协作人员应
统一着装，出示有效证明。
现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。
受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收
费方式和时间。
6 服务项目质量标准
供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源
客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。
对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过 20 个工
作日；低压供电的不超过 8 个工作日。
向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自
受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7 个工作日。
城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。
对高压业扩工程，送电后应 100％回访客户。
严禁为客户指定设计、施工、供货单位。
对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意
见，均应以书面形式一次性完整告知。
供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小
时。
客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。
受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。
受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在 5 个工作日内、举报应在 10 个工作日内答复。
客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。
受理客户计费电能表校验申请后，应在 7 个工作日内书面提供校验结果。
当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。
因供电设施计划检修需要停电的，提前 7 天公告停电区域、停电线路、停电时间。
客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前 10 个工作日告知客户。
供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前 24 小时通
知重要客户。
当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。
高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。
轮换后，应请客户核对表计底数
并签字确认。
对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。
居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前 5 天告知。