消费投诉情况分析报告

铜川市2018年全年12315陕西工商百事通

消费投诉情况分析报告

根据12315陕西工商百事通指挥中心数据统计，2018年（1月1日-12月31日），全市共受理消费者投诉382件，办结372件，办结率97.4%，为消费者挽回经济损失26.97万元，与2017年相比，投诉数量上升3.2%（如图1所示）。

图1：2017年与2018年投诉数量对比图

一、投诉基本情况分析

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图2所示），全年消费者投诉中，售后服务投诉202件，占总投诉量的52.9%，比去年同比上升8.6%。主要集中在销售服务（60件）、交通工具（40件）和专业技术服务类（37件）中，分别占据了该类投诉的29.7%、19.8%和18.3%。由此可见，售后服务是引发投诉的主要原因，占投诉总量半数以上。

质量投诉共35件，占总投诉量的9.2%；其余的依次为合同问题投诉36件，占总投诉量的9.4%；人格尊严问题投诉11件，占总投诉量的2.9%；广告投诉10件，占总投诉量的2.6%；不正当竞争及限制竞争投诉4件，占总投诉量的1%；安全问题投诉3件，占总投诉量的0.8%；计量和价格问题投诉各2件，分别占总投诉量的0.5%；其他问题投诉77件，占总投诉量的20.2%。

表1：按投诉问题分类情况表（单位：件）

图2：投诉性质比例图

（二）商品和服务类别分析

在2018年的消费投诉中，商品类投诉共188件，占总投诉量的49.2%，比2017年下降16.8%；服务类投诉共194质量, 9.20% 售后服务, 52.90%

合同, 9.40% 广告, 2.60% 人格尊严, 2.90%

争, 1.00%

其他, 20.20% 质量

售后服务

合同 广告 人格尊严

不正当竞争及限制竞争

其他

件，占总投诉量的50.8%，比2017年上升34.7%。由此可以看出，在今年的总投诉中，服务类投诉多于商品类投诉，商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类投诉占比呈现上升趋势。

1、商品类

商品大类投诉中（如图3所示），家用电器、服装鞋帽类各36件，分别占总投诉量的9.4%；交通工具类40件，占总投诉量的10.5%；通讯产品类18件，占总投诉量的4.7%；家居用品、房屋装修建材、首饰类各13件，分别占总投诉量的3.4%；食品保健品类10件，占总投诉量的2.6%；儿童用品类4件，占总投诉量的1%；其他类5件，占总投诉量的1.3%。其中，交通工具类、家用电器类、服装鞋帽类成为投诉热点，占据了消费者投诉的前三位。综合来看，商品类投诉中依然是交通工具类占比较大，投诉的主要问题多表现在产品售后服务和质量两个方面。

表2：商品类投诉分类情况表（单位：件）

图3：商品大类投诉量图（单位：件）

2、服务类

服务类投诉中（如图4所示），专业技术服务37件，占投诉总量的9.7%；销售服务60件，占投诉总量的15.7%；生活社会服务50件，占投诉总量的13.1%；房屋装修服务8件，占投诉总量的2.1%；文化娱乐体育服务13件，占投诉总量的3.4%；交通运输服务4件，占投诉总量的1%；教育培训、邮政服务、电信服务各2件，分别占投诉总量的0.5%；互联网服务、保险服务各1件，分别占投诉总量的0.3%；其他类服务14件，占投诉总量的3.7%。其中，销售服务、生活社会服务、专业技术服务占据了服务类投诉的前三位。

表3：服务类投诉分类情况表（单位：件）

图4：服务大类投诉量图（单位：件）

二、投诉热点、难点分析

（一）预付式消费投诉居高不下

随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”、“充值办卡后，卡内款项未用或仍有余款经营者关门跑路”、“企业以格式条款为由不允许消费者退卡或转让预付卡”等现象。究其原因，主要是由以下情形导致：一是虚假宣传误导。经营者以免费体验，高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提

供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权益。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

2018年，全市共收到餐饮、健身馆、游乐场所、超市、汽车保养等预付式消费投诉共60件，占总投诉量的15.7%。例如：消费者购买汽车商家收取续保押金，但不及时退还消费者押金；消费者在店内办理的车辆保养卡、洗车卡，商家无故关门致使消费者无法使用；消费者在健身会馆办理的会员卡，商家无故关门消费者无法使用和退费；消费者在某洗衣店办理的实名制洗衣卡，商家转让店铺消费者退卡被拒；消费者在某超市购买的购物卡，到店后商家告知已过使用期不能使用等。

（二）交通工具及配件质量问题、售后问题仍是投诉重

点

2018年，有关交通工具及配件的投诉问题有40件，占

投诉总量的10.5%，交通工具类中汽车及零部件消费维权问

题严重。消费者反映的主要问题有：一是消费者在购车时缴纳了一定金额的续保押金，但要求退还时商家不予退款；二是消费者购车时商家强行要求购买保险；三是购买的汽车出

现方向盘自动跑偏、轮胎轴承断裂、底盘开缝、变速箱倒车异响、刹车失效等问题，商家以已超过“三包”期为由，要求付费维修或不予维修；四是汽车变速箱多次维修仍不能排除故障，消费者要求更换变速箱遭拒；五是商家擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代；六是缴纳定金后，商家无法按规定期限提供车辆；七是实际的耗油量与宣传的不否等问题。

（三）家用电器质量售后问题仍是投诉热点

家用电器作为消费者的必须品，质量和售后问题仍是投诉热点。2018年，家用电器类投诉共35件，占总投诉量的9.2%。投诉问题主要包括：一是商品在“三包”期内出现质量问题，商家维修迟缓或者推诿；二是商品频繁出现故障一直维修不好，消费者要求更换新机，商家不履行“三包”；三是商家售后服务滞后，导致消费者购买的家电产品迟迟安装不到位；四是商家故意用标签等遮挡商品缺点或条形码，不提供商品真实信息等。形成的原因主要有：一是家电维修行业中维修队伍管理混乱，专业技术水平低下;二是家电厂商把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约；三是家电生产企业对质量、安全等方面监管不严，尤其一些小型生产企业，只求产量，不注重质量；四是退换货概念不明确，“国家三包法”只对部分商品有所规定，但对有些新兴的家电商品没有明确的退