现场作业岗位安全生产操作规程

郑

州长途汽车二马路站

服务流程及安全操作规程

一、 客运站服务流程图

其他服务

落客

进 站

问事服务

小件寄存 候车 车辆整备

车辆安全例检、报班

车辆上位

打印结算单、发车 出站例检

出 站

三品检查 出行旅客

到达旅客

车

客

到达班车

登车

售票

二、 安全生产操作规程

一、值班站长安全生产操作规程

作 业 内 容

质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。 4、对当班站务人员进行考勤。 准备工 作 掌握情况， 了解动态。发现问题， 及时处理 1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。 2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。 3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。 4、落实当班工作任务。

及时监督， 严格检查。 搞好协调， 明确任务。 班 前 会 1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。 2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。 3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。 4、处理临时发生的问题。

5、组织指挥班车正班正点发车。 严格检查， 指挥果断。 正点发车， 秩序井然。 现 场 工 作 工 作程 序 1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。 2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。 3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。 4、检查后勤工作，确保正常供应。 调 查 协 调 征询意见， 发现问题。 及时处理， 确保运行。 1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。 2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。 3、检查各项考核、评比、记分执行情况。 4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。 巡视查岗， 掌握情况。 严格制度， 不徇私情。 巡 回 查 岗 1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。 2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。 掌握情况， 及时准确。 反馈信息， 迅速完整。 互通 情 况 1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。 2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。

做 好 记 录 旅客意见，及时处理。原始记录，完整准确。 1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。

2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。

3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。

卫生达标， 总结全面。 记录清晰， 准确充分。

下 班 前

二、风雨棚安全生产操作规程

作 业 内 容

1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。

3、做好其它各项服务准备工作。 1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。

2、引导旅客购票、候车、托运行包。

3、热情回答旅客的询问。

4、及时清理站前广场黄牛票贩。 1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。 2、宣传班次变更情况。

3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等。 1、观察旅客情况，协助查看携带物品。 2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。 及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况。

质量要求 掌握情况 及时准确准备工作 充分扎实 主动调解， 明确详细。 态度和蔼， 百问不烦。 准确及时口齿清晰文明易懂旅客满意 重点照顾 携老扶幼 严禁三品 确保安全 重点旅客 妥善安置 做 好 交 接 掌 握 情 况 热情 宣传介 绍 引 导 准备工 作 工作程 序 1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。 2、汇报当天工作。

整洁卫生， 善始善终。 汇报及时， 交接认真。

下 班 前

三、售票员工作程序

“一会”：会普通话和当地方言；

“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清； “三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；

作 业 内 容

质量要求

工 作 程 序

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，接受任务。

3、打开计算机，输入本人工作代码。

4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。

5、按时开窗售票。 准 备 工 作 仪容整洁，牌证齐全。代码正确 开窗及时。 1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。

2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次的旅客换票。

3、售票结束，及时退出终端机。 文明售票， 礼貌待客。 快速准确， 票款相符。 收 款 售 票 1、客满、改线、停发时及时发出公告。 2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。 公告及时，信息准确。 售票记录， 及时转交。 互 通 情 况 1、抄录起讫票号。 2、清点票款。 3、交款。

填写认真， 不草不漏。 清点准确， 上交及时。 结 帐 缴 款

1、做好交接工作。

2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。

3、搞好室内卫生。

4、参加班后会，总结当日工作。

交接清楚， 保障安全。 搞好卫生，认真总结。

下 班 前

四、候车厅工作人员安全生产操作规程

工作程序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。

4、准备好服务台内的各种服务用品。

仪容端庄，

证章齐全。

行动统一，

准备充分。

准备工作1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。

2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。

各类设施，

摆放整齐。

整理设

施1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。

2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。

3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客。

4、督促旅客办理购买儿童票。

5、协助三品检查员进行“三品”检查。

6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。

7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。热心服务，严格检查。确保安全，旅客满意。

候

车室服

务1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。

2、检查漏办儿童票。

3、监督有无“三品”携带上车。

维护秩序，

照顾重点。

礼貌待客，

笑脸相送。

协助检票1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生。

2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。

3、收集旅客意见和建议。

4、参加班后会，总结当日工作。

设施完整，

记录准确。

卫生清洁，

交接认真。

下班前