《宴会设计――宴会的细节管理》

宴会的细节管理

饭店宴会经营既有种类多、规模大、品位高、形式规格化、利润丰厚等特点，也表现出牵涉部门广、服务要求标准高、服务漏洞多等问题。加强与提高宴会的服务与管理，饭店业必须从顾客需求角度出发对宴会工作流程进行分析，严格把握流程中的各个环节，实施细节管理，杜绝对顾客服务中瑕疵的存在，从而促使饭店获取更高的餐饮市场份额，提高企业利润水平，提升企业形象。

一、宴会管理流程

目前，饭店宴会流程一般包括洽谈、预约、签协议、下宴会订单、跟踪落实、宴会服务、结算七个环节，每个环节由不同的工作人员进行专职负责，它的起点是顾客需求的输入，以创造出对顾客有价值的服务为结束点。对消费者来讲，宴会消费分为三个阶段，即宴会前商谈、宴会消费、宴会后结算。由图1可以看出，“下宴会订单、跟踪落实”是饭店的内部管理与运营程序，对消费者而言，属于“黑匣子”运转。饭店宴会供给水平的高低基本上取决于“黑匣子”工程的质量，除现场突发事故外，客人对宴会提出异议、宴会结束后双方产生争议基本上源自于这两个环节的“不公开性”。

在xxxx饭店发生过这样一个案例：

某先生与金百万饭店通过电话确认后，来到宴会部，要求归还其婚礼宴请时放在饭店的各类饮料，接待人员经查验仓库后答复该先生：

“没有您的婚宴饮料”。该先生拿出婚礼宴请合同单，依据合同条款“婚宴饮料应每种放3瓶在酒店，宴请结束三日后可取走”，坚持自己的要求。宴会接待人员以“没有饮料接收单”为由拒绝给付饮料。随后，金百万饭店分别找出婚宴洽谈时接待过该先生的3名员工、宴会服务领班、宴会服务员、宴会部主管等多名人员与客人求证，在饭店员工相互质问、推诿之下，客人只能转而寻找饭店经理解决问题。

由此案例看出，饭店宴会接待过程中各部门之间的协作不畅、责任不清主要来自于宴会订单的流转以及宴会接待细节的落实上。这类问题不但为消费者带来了极大的困扰，也影响了饭店在客人心目中的形象。为有效掌握客人的评

价，宴会接待不能以结算为终止，必须做好客户跟踪反馈工作，在客人心有不满时，及时进行补救。二、宴会服务流程的细节管理

（一）宴会预定环节的细节管理

1．宴会预定信息及时更新

同客户洽谈宴会预定事项时，工作人员应认真聆听客人的提问与陈述，并进行简洁记录，尤其是对于有争议的方面或者独特要求等要记录详细。记录的信息须向客人重复一遍，查看是否有遗漏或记录错误的内容。宴会进行时就餐客人多，因种族禁忌、个人偏好、药理等对菜品会有特殊要求，该类信息需要与客户在细节上进行沟通，同时还应征询客户对

这些特殊客人在餐位上作何特殊安排，其他多数客人餐品是否需要特殊处理等。这些信息都应及时录入饭店“宴会预订数据库”。如果客人决定预定，这些信息是对客户服务的依据；对未确定的宴会，还要与客户保持联系，关注其预订宴会的进展情况，查找竞争对手的优势与自己的不足，从而寻找饭店宴会未来改进的方向。已经预定的宴会，可能发生人数、日期等内容的变更，任何信息的变更必须及时录入数据库，以便整个饭店灵活应对。

宴会举办的前两天，饭店应致电客户，就宴会细节再次确认，若无变动，依照原协议进行。如果变动，及时通知餐饮部经理，在原料采购、餐饮加工等环节能够及时跟进的前提下，尽可能满足顾客的需求；基于宴会举办前客户紧张忙碌的考虑，应确认顾客电话，建议顾客使用电话录音系统，并告知客户，此录音作为协议更改的凭证，摒弃目前各饭店宴会

预定更改时需要客户亲临签字的做法。

2．饭店服务细节解说到位

宴会预定接待人员必须向客户详细解说饭店宴会服务的各个细节，包括宴会菜单、酒水、服务方式、店方特殊要求等。目前，各饭店均推出内部制定的宴会菜单，也被称为包桌菜单。客人面对价位高低不同的包桌菜单往往显得茫然，无法理解菜单价格的核算方法。宴会预定接待人员在接待客人时必须向客人详细介绍菜单的内容，包括菜品分量、价格、

特殊原材料规格与产地、烹饪方法等。如果这些信息不能让客人明确掌握，极易引起客人的不悦和误会，从而造成客源的流失。当宴请桌数达到一定数量时，饭店会允许客人

自带酒水。此时，需要宴会预定接待人员同客人就酒水的数量、种类、型号、人店时间等进行详细洽谈，同时，安排好清点人员进行提前验收。目前，许多酒店为避免客人自带酒水因质量问题而引发事故，会对此作特殊要求。如郑州金百万饭店规定自备酒水须每样留3瓶，待宴请结束三日后归还。该要求在业内属于正常现象，但上文案例中争执的矛盾点在

于“归还凭证”。金百万饭店提出依据结算时开具的“酒水接收单”方能归还，客人未收到该单据但以合同做凭证，并称在宴会预订合同签订时没有工作人员告知须索取“酒水接收单”。由此例可以看出，争执的根源仍在于宴会预定时工作人员对相应工作程序的解说不到位。

3．电子数据信息内部共享

金百万饭店宴会部有5～6名销售人员，他们也兼任宴会预定接待工作，各人独立工作，饭店依据销售业绩确定其绩效工资，因而造成各销售人员之间独占信息、互不沟通、争抢客户等现象。由于宴会规模大、规格高，客户在确定举办地点时会在多个酒店之间进行对比选择，因此，宴会的成功预定是经过多次反复洽谈的。绩效考核工作的方法虽然为宴会销售部门带来了良好的竞争机制，但员工之间信息独占会使洽谈宴会的客户在面对不同接待人员时反复陈述自己的要求，这样，既导致客户情绪烦躁、留下饭店人员素质低下的不良印象，又无助于客户宴会预定工作的阶段性推进。针对此种现象，饭店应构建内部局域网，设置宴会预定数据库模块，每位员工接待客户的信息及时通过网络录入数据库，从而使客户信息能够在饭店内部共享，避免客户在面对饭店不同工作人员时重复自己的要求，宴会预定接待人员之间针对预定商谈进展做到无缝对接，构建简洁、高效、透明的宴会预定工作流程。

同时，为促进每位员工精诚合作，合理衡量各人的工作绩效，该数据库应能准确反映宴会预定各环节不同接待人员的工作进度。针对某一具体宴会而言，数据库录入系统应该在各员工录入的不同阶段设有相应的网络签名制度，实时记录其工作进展，避免签协议人员独占业绩。