物业礼仪接待方式

礼仪是人们在交往中相互尊重和友好的各种体现，充分反映一个时代的文化水平和文明程度。注重礼仪，不仅有利于维护整个社会的稳定和团结，也有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务行业。服务是物业管理公司的产品。在为业主服务的过程中，礼仪对物业管理具有重要意义。物业管理中的礼仪接待服务工作最终目的是使业主满意。

一，语言礼节：如称呼礼节、问候礼节、应答礼节等。

称呼礼节是指服务人员在日常工作中与客户交谈或沟通时应恰当使用的称呼，比如：“先生”、“太太”、“女士”等，禁忌用“小姐”来称呼，和业主熟悉之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和尊重。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称。

问候礼节是指服务人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候。1，与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2，在向客户道别或给业主送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您慢走”等。

应答礼节是指在服务过程中回答客户问话时的礼节。 1、回答客户询问时，要认真倾听，不要心不在焉；说话时，要微笑，要亲切热情，不要冷漠；必要时，要用表情和手势进行沟通，加深理解。2、如果客户说得太快，模棱两可，就说“对不起，请您再说一遍好吗？”为了避免不必要的误解，我们不能表现出急躁和不耐烦。3、如果你一时答不清问题，可以向客户道歉，请示后再回答，答应客户以后再回答，到时候信守诺言。4、回答客户的问题时，语气要柔和、清晰、适度。同时，在交谈时，你应该自动停止手中的其他工作。当遇到许多人的问题时，我们应该冷静地一一回答。5、尽快回复客户的合理要求；对客户的不合理要求，要冷静、礼貌地拒绝，并说“对不起，我们无法满足您的这种要求”、“这件事我需要去同领导商量一下”等，时刻表现出热情、修养和风度。 6、当赞扬你对客户的良好服务时，不要自满。保持冷静，微笑和谦虚的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”，等等。

二，行为礼节：如迎送礼仪、操作礼节和次序礼节等。

迎送礼仪是指服务人员在迎送客户时的礼仪。这一礼仪体现了我们对客人的欢迎和关注，体现了接待规范和周到的服务。 1、迎送客户时，要站起来说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对老人、病人、残疾人要主动帮助，随时采取应急措施。2、对于重要客户，如有必要，应组织管理人员和服务人员在大厅入口处排队迎接。队伍要排好，精神饱满，衣着得体，面带微笑。

引导客人时，走在客人前面的左边，保持2至3步的距离，随着客人的脚步轻松向前。如果要转弯，你应该回头给客人一个示意。”请小心”。引导客人时，应用请

跟我来，“这边请”、“里面请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

三、仪表、仪容和仪态

仪表、仪容的基本要求： 1、上班前，应该按规定着装。衣服应该干净整洁。皮鞋要擦亮，布鞋要洗干净。2、佩戴工号徽章，应佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。仪态的具体要求：1、站姿：正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。2、坐姿基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 4、与客户谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

四、常用礼貌用语

接听电话时：您好，这里是**物业服务公司，请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说的话时：对不起，先生（女士），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

当对方要找的人不在时：对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。

打出电话时：先生（女士），您好，这里是**物业服务公司，麻烦您找**先生（女士）。当要找的人不在时：您能替我转告他吗？谢谢您，再见

用户电话投诉时：先生（女士），您好！**物业服务公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，给您一个满意答复。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

用户来访投诉时：先生（女士），您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。

如职责或能力不能解决时：对不起，先生（女士），您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时：对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

用户室内工程报修时：您好，**物业服务公司。。请问您室内哪里要维修？方便留下您的姓名和联络电话以便于工作人员联系吗？谢谢您的合作，我们尽快派人帮您维修。

收物业费管理时：先生（女士），您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元，收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

用户电话咨询管理费时：先生（女士），您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元。您打算来交款吗？一会儿见。催收管理费：先生（女士），您好！您*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月10日之前交纳，逾期我公司将按0.1%计收滞纳金。