用户投诉处理-经销商培训.ppt

门店客户投诉处理培训教材(共33张PPT)

客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五对于顾客不满意的方案，多听听他的想法在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级以我们自己希望被对待的方式来对待顾客在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾客的问题的，我们需要结合与顾客沟通的信息，以及自己待确认的内容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01

客户投诉处理技巧培训课件

调查分析
对投诉内容进行调查核实，分析问题原因及责任归属。
制定解决方案
根据调查结果，制定相应的解决方案并与客户沟通确认。
实施解决方案
按照与客户确认的解决方案，积极跟进并落实处理措施。
跟踪反馈
在处理完成后，对客户进行回访并收集反馈意见，确保问题得到妥善解决。
接收与理解客户投
02
诉
有效倾听技巧
加强团队建设与培训
定期开展针对性的培训和团队建设活动，提高员工的服务意识和专业技能，增强团队凝聚力和协作能力。
强化跨部门协作
加强与其他部门的沟通与协作，形成内部合力，共同应对客户投诉问题。建立有效的跨部门协作机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
THANKS.
跟踪改进效果
实施改进措施后，要跟踪其效果，确保问题得到有效解决。
加强员工培训和素质提升
提高员工服务意识
通过培训和教育，增强员工的服务意识和责任感，使其更加关注客户需求和体验。
加强专业技能培训
针对员工的专业技能进行定期培训和提升，提高其解决问题的能力和效率。
建立激励机制
通过合理的激励机制，鼓励员工积极处理客户投诉，提高客户满意度。
避免情绪失控
在处理客户投诉时，要控制好自己的情绪，避免因情绪失控而影响问题的解决。
建立良好沟通氛围和信任关系
01
营造轻松愉快的沟通氛围
在与客户沟通时，要营造轻松愉快的氛围，使客户感受到被尊重和重视
。
02
倾听并理解客户需求
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和期望，以便更好地为客户提供
解决方案。
03
建立信任关系
通过真诚的态度和专业的服务，建立起与客户之间的信任关系，使客户

客户投诉处理培训ppt课件

投诉问题描述
详细记录客户反映的问题，包括时间、地点、涉及人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据如照片、录音、视频等，以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导致客户流失、口碑下降等负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、录投诉内容，对客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程度，制定相应的处理措施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断或反驳。给予客户足够的时间来表达他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。

客户投诉处理培训(PPT)

分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问题产生的原因，以便采取相应的处理措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判断是否需要采取紧急措施或常规处理方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程，提高服务响应速度和效率，降低维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客户对售后服务的不满，需要加强售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量，增强客户满意度，减少类似投诉的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服务的重要反馈，有助于企业发现并解决问题，提升竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够赢得客户的信任，建立长期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度，认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应，及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理，提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决，降低客户再次投诉的

客户投诉处理技巧培训课件PPT(共43页)

一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
讨论：
当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。
客户投诉处理技巧培训
港联物业
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
投诉
？？不满？
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。

客户投诉处理培训课件

在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
员工对待客户的态度冷漠、傲慢或粗鲁。
在此添加您的文本16字
员工在与客户沟通时缺乏ຫໍສະໝຸດ 心，不愿意倾听客户的诉求。在此添加您的文本16字
员工在处理客户问题时表现出不耐烦或敷衍的态度。
在此添加您的文本16字
员工使用不当的言辞或肢体语言，使客户感到不舒服或受到冒犯。
道歉技巧
总结
对于客户的投诉和不满，要诚恳地向客户道歉，表明自己的歉意和解决问题的决心。
描述
在处理客户投诉时，要诚恳地向客户道歉，承认自己在服务或产品方面存在的问题，并向客户表明自己的决心和意愿，以解决问题为首要目标。
解决方案技巧
总结
针对客户的问题和需求，提出切实可行的解决方案，并确保客户满意。
客户需求未得到满足案例
总结词：客户需求未得到满足是指客户在购买或使用产品或服务的过程中，其期望或要求未能得到满足。
客户对产品的外观、功能或性能有特殊要求，但未能得到满足。
客户在使用过程中遇到问题，寻求解决方案时未能得到及时回应或解决。
详细描述
客户在购买过程中遇到限制条件，无法完成购买或使用。客户对售后服务的需求未能得到及时响应或处理。
描述
在处理客户投诉时，首先要耐心倾听客户的诉求，了解客户不满的原因和问题所在，这是解决问题的基础。
沟通技巧
总结
清晰、准确地表达自己的观点和解决方案，避免使用模糊或含糊的语言。
描述
在与客户沟通时，要使用简单、明了的语言，确保客户能够理解你的意思。同时，要准确地表达自己的观点和解决方案，让客户知道你了解他的问题并且能够提供有效的解决方案。
描述

《投诉处理培训》PPT课件

误区二
过度辩解。在处理投诉时，一些客服人员过于强调自己的观点和立场，而忽略了顾客的感受和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客服人员缺乏专业知识和沟通技巧，无法有效地解决顾客的问题和纠纷。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强客户对企业的信任。
分析投诉
总结词分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的重要性
当前投诉处理存在的问题和挑战
投诉处理在提高客户满意度中的关键作用
培训目标

顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt (2)

提升顾客满意度
02
通过妥善处理顾客投诉，增强顾客对企业的信任感和满意度，
从而提升企业的口碑和形象。
促进内部沟通与协作
03
培训过程中，员工之间的交流与合作将得到加强，有助于提升
团队协作能力。
培训背景
顾客投诉现象日益普遍
随着市场竞争的加剧和消费者权益意识的提高，顾客投诉现象越来越普遍，如何妥善处理顾客投诉成为企业面临的重要问题。
05
CATALOGUE
常见投诉问题及应对策略
产品质量问题
总结词
产品质量问题是最常见的投诉之一，涉及到产品的性能、功能、耐用性等方面的问题。
详细描述
当顾客提出产品质量问题时，应首先向顾客了解详细情况，包括产品使用情况、问题表现等。然后，根据问题的具体情况，采取相应的措施，如退换货、修理等。同时，应向顾客表达歉意，并承诺加强产品质量控制，
详细描述
当顾客提出价格问题时，应首先了解顾客对价格的疑虑和不满的具体原因，然后向顾客解释产品价格的构成因素和市场竞争情况。同时，应采取相应的促销措施，如打折、赠品等，以减轻顾客的价格压力。
06
CATALOGUE
案例分析与实践
成功处理顾客投诉的案例分享
案例一
某餐厅因上菜速度慢引发顾客投诉，通过及时道歉、解释原因并给予优惠券作为补偿，最终获得
总结词
售后服务问题涉及到维修、退换货等方面的服务，是顾客对售后服务质量的评价和反馈。
详细描述
当顾客提出售后服务问题时，应积极倾听顾客的意见和建议，并采取相应的措施解决顾客的问题。同时，应加强售后服务流程的优化和管理，提高服务效率和质量，以满足顾客的需求和期望。
价格问题

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

迅速响应
及时响应客户的投诉，采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分析，了解问题的根本原因。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使其能够更好地解决客户问题，赢得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，确保信息传递准确无误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理案例，通过积极解决客户问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例，通过认真倾听客户需求，提供个性化解决方案，赢得客户信任和口碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视，将客户放在首位，积极主动地为客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释，用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧