《银行厅堂服务营销技巧提升》
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厅堂服务营销技巧提升
课程目的:
1、了解银行服务的最高境界及客户体验的最高层次;
2、学习银行服务礼仪规范,树立良好的个人形象及企业形象
3、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
4、掌握客户营销的流程及基本技巧
培训对象:
大堂经理、柜员、支行长
课程大纲:
第一单元:银行服务的重要性
第一节银行服务的最高境界
1.关注规范和流程
2.关注客户需求
3.关注客户体验
第二节客户体验的最高层次
1.什么是客户体验
2.如何形成良性的客户体验
3.客户体验的最高层次
第三节用服务改进绩效
1.服务是改进银行绩效的重要手段
2.客户第一VS员工第一
3.用服务弥补差距
4.服务人员的压力管理
第二单元:厅堂服务礼仪规范
第一节银行厅堂的第一印象
第二节厅堂服务礼仪中存在的常见问题
1.仪容
2.仪表
3.仪态
第三节厅堂服务礼仪标准
第三单元:厅堂服务流程和标准第一节建立标准服务流程的目的
第二节银行服务的核心流程
一、开门迎客流程、步骤及标准
1.开门迎客场景情景化应答标准
二、业务咨询流程、步骤及标准
1.业务咨询场景情景化应答标准
三、客户分流流程、步骤、标准
1.客户一次分流流程
2.客户二次分流流程
3.客户分流场景情景化应答标准
四、业务接待流程、步骤及标准
1.业务接待场景情景化应答标准
2.模拟训练
五、客户教育流程、步骤、标准
1.客户教育场景情景化应答标准
六、客户投诉处理流程、步骤、标准
1.客户教育场景情景化应答标准
七、主动营销流程、步骤、标准
1.主动营销场景情景化应答标准
八、挽留客户流程、步骤、标准
1.挽留客户场景情景化应答标准
第四部分:客户营销流程
第一节接触客户
1.接触客户的技巧
2.接触客户的途径
第二节识别客户
1.识别客户的方法
2.适当的开场白
第三节激发需求
1.引起客户兴趣
2.激发客户需求
第四节推介产品
1.适当幽默
2.清楚表达
3.提问
第五节应对拒绝
1.关于拒绝的几种基本认知
2.应对拒绝五步法
第六节促成销售
1.捕捉购买良机
2.捕捉购买信号