TQM全面质量管理基础知识(LX)
TQM 全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：系统工程与管理（系统工程）完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的工作内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究全面质量管理原理概述：１.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
２.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
３.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
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质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
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全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
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为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
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质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
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质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
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5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
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质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
全面质量管理(TQM)的基础知识和基本要领
全面质量管理（TQM）的基础知识和基本要领本部分把TQM概括为："一个中心、两个方针、三个质量、四个过程、五项基础、六个观点、七种工具、八大职能、PDCA、质量诊断、质量改进等十一个题目。
A. 一个中心-TQM是企业管理的中心环节a.TQM符合企业"中心环节"所具备的四个条件b.TQM的目标与企业的基本任务相一致c.TQM把整个企业作为一个系统来进行综合管理d.TQM的管理思路和方法运用于企业其它各项专业管理B.两个方针-经营方针和质量方针1. 经营方针-年度总方针a.定义；b.组成；c.制订依据；d.步骤与方法；e.展开；f.诊断；g.举例说明2. 质量方针-中长期方针，是总方针的一部分a.方针讨论；b.提出草案；c.方针评审；d.修改定稿；e.审批发布；f.注意事项3. 经营目标和质量目标a.两者目标要与两者方针相对应；b.两者目标要切实可行；c.两者目标要层层分解，落实到相关部门；d.两者目标最好要定量化；e.目标值要定期进行诊断和评价；f.质量目标是经营目标的深入和细化，是经营目标的一部分C.三个质量a.工作质量b.产品质量c.工序质量（广义上讲称过程质量）d.20/80原则D.四个过程1. 设计过程的质量管理：a.新产品开发的分类；b.新产品设计开发过程质量管理的任务；c.新产品开发过程质量管理的职能； d.新产品开发的方式； e.产品寿命周期； f.装配性产品设计开发工作程序；g.流程性产品设计开发工作程序；h.设计评审点的设置；i.设计评审中应注意的几个问题2. 制造过程的质量管理：a.任务；b.职能（包括10个主要职能如下）：b.1制订内控标准；b.2加强对购物料的质量控制和采购管理；b.3开展工序管理（建立质量控制点）；b.4加强现场工艺文件的编制和控制，严格操作规程；b.5加强生产设备和工艺装备的管理；b.6加强检测设备和计量器具的使用、维护和管理；b.7搞好生产现场文明生产和工艺卫生的管理；b.8搞好标识和可追溯性管理；b.9加强质量检验工作；b.10建立质量考核责任制3.辅助过程的质量管理：a.加强物料仓储及进出货管理；b.加强人员培训；c.搞好质量成本核算管理； d.加强对文件、资料、记录的管理； e.加强能源方面（水、电、气、油）的管理；f.加强对生产服务方面的管理4.使用过程的质量管理a.市场调研b.顾客服务c.信息反馈d.产品责任E.五项基础工作1.质量教育工作2.质量责任制3.标准化工作4.计量工作5.质量信息工作F.树立六大观点1.广义质量的观点；2.以顾客满意和下道工序是用户的观点；3.一预防为主的观点；4.一切用数据说话的观点；5."三全"管理（全员、全过程、全企业）；6.不断总结与不断改进的观点G.七种工具1.数理统计特征值的几个概念：a.样本与总体；b.随机抽样；c.计量值与计数值；d.平均值、中位数、极差、标准偏差2.工具与方法：a.分层法；b.调查表；c.排列图d因果图；e.直方图；f.控制图g.散布图（注：主要讲上述七种）3.其它图表有：a.折线图、柱状图、饼分图、计划进度表等；b.新七种工具有：b.1关连图法；b.2KJ法；b.3系统图法；b.4矩阵图法；b.5矩阵数据分析法；b.6PDPC法；b.7箭条图法H.八大职能1.市场调研2.设计开发3.制造工艺4.采购5.生产6.检验7.销售8.维修与服务上述八大职能一定要落实到相关部门I. PDCA循环（计划-实施-检查-处理）1.含义：PDCA循环是把质量管理、生产活动、科研开发以及人们日常生活、工作和学习等等活动，即把一切有目的有步骤的活动比喻为一个"车轮"，"车轮"的四条筋比喻为P-计划、D-实施、C-检查、A-处理四个阶段，人们的生活就象车轮转动一样。
TQM教案(全面质量管理)1.doc
TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性(P18)⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现：1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。
3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
全面质量管理常识
一、全面质量管理（Total Quality Management,TQM）<一>、TQM定义：一个组织以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，有效而高效的质量管理流动。
<二>、TQM的基本思想● 顾客至上把“质量第一，顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。
● 预防为主将质量管理的重点从事后检验（死后验尸）转移到事先预防（优生优育）上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。
● 一切用数据说话用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。
● 全员参与管理使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准绳。
<三>、TQM的基本特点● 全面的质量管理用工作质量促进过程质量，从而保证产品质量● 全过程的管理对从设计、采购、制造到服务的全过程进行管理● 全员参加的管理质量管理人人有责● 综合性的管理<四>、TQM应遵循的原则● 质量（Big Quality, 大Q）意识——TQM的基础。
● 不断地满足顾客、市场和社会的需要——TQM的纲。
● 人本位——TQM的基本特征。
● 质量的不断提升——TQM的精髓。
● 明确的质量方针和目标——TQM的承诺。
● 有效的质量管理体系——TQM的保证。
● 全过程控制——TQM的屏障。
● PDCA循环——TQM的工作程序。
● 包括统计在内的技术方法——TQM的工具。
● 质量成本管理——TQM的生财之道。
二、朱兰的质量三元论朱兰的个人简介：朱兰（Joseph H.Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。
他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。
他最早把帕累特原理引入质量管理。
《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。
(TQM全面质量管理)全面质量管理(基本知识普及教材)
全面质量管理第一篇概论全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。
推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。
第一章概论一、质量和顾客满意质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。
因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。
1、顾客现实顾客外部顾客潜在顾客顾客内部顾客2．、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性（1）主观性（2）层次性（3）相对性（4）阶段性顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。
顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。
企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的发展质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。
二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面：（1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证（2）提高质量是企业经济效益不断增长的挤出（3）提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。
为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。
质量管理发展的最新阶段——TQM阶段———恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。
这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相关方的利益。
全面质量管理培训讲义TQM课件
保
供方管理 负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质 量改进、跟踪等工作
证 质量培训 负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施
精
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职责
内容
产品检验 负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程
质
的检验控制
量 产品测试 负责全公司产品的测试和改进工作
控 制
质量信息 负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪
d、成员可互相补充组内无训令
e、现场记录
f、 会议进行到无人发言为止
g、将每个人的意见重述一遍
2、整理阶段 对每个人的观点进行确认，去
掉重复、无关的观点。
精
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5、散布图法
（1）散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系
的方法。
（2）散布图类型: 强正相关 弱正相关
硬 度
Y=a+bx
不相关
NO
项目
1
服务态度差
2
商品种类少
3
商场环境差
4
价格偏高
5
服务设施差
6
其它
频数
80 60
30 20 4 6
累计频数 80 140 170 190 194 200
累计% 40 70 85 95
97 100
合计
调查者： 日期： 地点： 调查方式： 总计
精
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范例2：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为409 个，其中不良项目依次为：
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质量管理核心之三：质量控制
提高实物检验水平，系 统性思考和预防性工作； 主动性发现问题、分析 问题、解决问题
建立有效的质量信息系 统，用科学的方法采集 、分析数据，提供精准 的决策依据
全面质量管理(TQM)基本知识171页PPT
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
谢谢！
全面质量管理(TQM)基本知 识
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
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QC小组的概念（定义）：
在生产或工作岗位上从事各种 劳动的职工，围绕企业的经营战 略，方针目标和现场存在的问题， 以改进质量、降低消耗、提高人 的素质和经济效益为目的组织起 来，运用质量管理的理论和方法 开展活动的小组。
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QC小组的概念（定义）：
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⑷、QC小组的活动强调运用 全面质量管理的理论和方法， 以及其它一些可应用的科学 方法，还强调活动程序的科 学化，要遵循PDCA循环的科 学程序，加速小组目标的实 现，突出QC小组活动的科学 性。
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二、QC小组的性质和特点
（一）、QC小组的性质：
QC小组是企业中群众性质量 管理活动的一种有效的组织 形式，是职工参加企业民主 管理的经验同现代科学管理 方法相结合的产物，是企业 文化建设的有机组成部分。
1951年朱兰博士出书《质量控制手册》 提出一个观点：企业要想取胜，必须要 在经营的全过程中进行工作质量管理， 来提高产品、服务质量，从而提高企业 的竞争能力；1956年，美国通用电气公 司的费根堡姆首先提出了“全面质量管 理（TQC）”的概念；
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第一节 质量与质量管理
二战后，全面质量管理的观点在 全球范围内得到了广泛的传播， 其中，日本是最优秀的实践者。 改革开放后，我国从日本引入了 全面质量管理的理念和实践， 1978年在北京内燃机总厂诞生了 我国第一个QC小组。
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第一节 质量与质量管理
在20世纪的最后十几年中，经过长
期而广泛的实践、积累、总结和升
华，全面质量管理成为了全球企业
界的共同实践。逐渐由TQC（全面
质量控制）→TQM(全面质量管理)，
它已不再局限于质量职能领域，而
演变成为一套以质量主为中心的，
综合的、全面的管理方式和管理理
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过程方法模式图
质量管理体系的持续改进
相
要
关
求
方
管理职责
相
资源 管理
输入
产品 实现
测量 分析 改进
输出
满
关
意
产品
方
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第二节 QC小组的概念、性质、 特点与课题类型
一、QC小组的概念
1997年3月20日由国家经贸委 等六部委联合颁发的“印发 《关于推进企业质量管理小 组活动意见》的通知”中给
实际上是一种“事后把关”型的 质量管理，无法防止废品的产生。
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第一节 质量与质量管理
2、统计质量控制阶段
1924年由休哈特提出，其主 要特点是：由事后把关转变 为事前的积极预防，广泛深 入地应用了统计的思考方法 和统计的检验方法。
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第一节 质量与质量管理
3、全面质量管理阶段
全面质量管理基础知识
国家注册质量管理体系高级审核员 中质协全国TQEM工作委员会高级讲师
中质协国家级QC小组活动诊断师
卢 西 主编
（主讲）
第一章 质量管理
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第一节 质量与质量管理
一、质量的概念
《ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语》标准给出了质量 的定义为：
一组固有特性满 足要求的程度
中国工程院院士、国际质量科学 院院士刘源张教授@1997-10
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这个概念（定义）说明：
⑴、 参加QC小组的人员是企业 的全体职工，即从高层领导到普 通工人都可以组织QC小组；QC 小组是企业中群众性质量管理活 动中的一种有效的组织形式，是 职工参加企业民主管理的经验同 现代科学管理方法相结合的产 物——性质。
八项质量管理原则作为改进 质量管理体系的理论基础提出来， 同时融入整个标准。
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第一节 质量与质量管理
八项质量管理原则的内容为： （—）、以顾客为关注焦点 （二）、领导作用 （三）、全员参与 （四）、过程方法
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第一节 质量与质量管理
（五）、管理的系统方法 （六）、持续改进 （七）、基于事实的决策方法 （八）、互利的供方关系
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第一节 质量与质量管理
二、质量管理
质量管理的定义为：
在质量方面指挥和控制组
织的协调活动。
包含：
➢质量方针和质量目标
➢通过质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进实现管理。
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质量管理示意图 质量方针和 目标
质质 质 质 量量 量 量 策控 保 改 划制 证 进
念。
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第一节 质量与质量管理
五、开展全面质量管理与实施 ISO9000：2000族标准的关系
TQM与ISO9000两者是动态和静态、 基础和发展的关系，相互补充、相互促 进。
都是按照PDCA的科学程序进行持续 改进的。
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第一节 质量与质量管理
六、 2000版ISO9000族标 准八项质量管理原则
QMS
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第一节 质量与质量管理
三、朱兰质量管理三部曲
质量管理由质量策划、质量 控制和质量改进三个互相联系 的阶段构成的一个逻辑过程， 每个阶段都有其关注的目标和 实现目标的相应手段。
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第一节 质量与质量管理
四、质量管理的发展经历了 三个阶段：
1、质量检验阶段
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QC小组与行政班组之间既有相 同点，也有明显的不同之处：
相同点
—— 实 现 劳 动 价 值 的 目 的 是一致的；
——提高人的素质的目的 是一致的。
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不同点
①、 组织的原则不同： 班 组 —— 由 企 业 根 据 专 业 分 工 与 协
作的要求，按照效率的原则，自上 而下地建立的，是一级行政组织。 QC小组——根据活动课题，按照兴 趣或感情的原则，自下而上或上下 结合组建起来的。
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⑵ 、 QC 小 组 的 选 题 是 广 泛 的 ， 涵盖了企业的各项工作，可以围 绕企业的：
Ⅰ、经营战略、方针目标、中心 工作；
Ⅱ、现场存在的问题点和薄弱 环节；
Ⅲ、用户需求；
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⑶ 、 QC 小 组 的 活 动 目 的是提高职工的素质， 激发职工的积极性和创 造性，从而实现改进质 量、降低消耗、提高经 济效益的目的。