质量管理理论综述

质量管理理论综述与评价

摘要：中国企业要拓展海外市场，必须保证有竞争力的质量；要保护国内的市场，不再有高关税和政府的过渡保护，也要靠质量的较量。随着科学技术的进步，质量管理的理论和方法有了更大发展。本文综合了质量管理的发展历程，并简要评价，提出看法，以便为企业的质量管理和理论研究提供参考。

关键词：质量管理、管理改进

随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。在“数量”问题已解决的今天，人们将越来越追求和依赖于高质量的产品和服务，而且质量的领域不断拓宽，生活的质量、环境的质量、文化的质量、经济增长的质量更加受到全社会的关注。质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展，而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。质量已成为全球经济发展战略的核心问题。

一、质量管理理论的回顾

（一）、质量管理的发展阶段

（1）质量检验阶段（20世纪20-30年代）

生产力迅猛发展，生产过程分工细化、日益复杂，许多美国企业按照泰勒的管理模式，纷纷设立检验部门，使检验与生产分离开来，其最大特点为“事后把关”。

（2）统计质量阶段（20世纪40-50年代）

早在20世纪20年代，美国贝尔实验室工程师休哈特就提出“控制与预防缺陷”的概念。主要是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专业质量控制工程师和技术人员承担。但这种方法只是保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。

（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）

美国的费根堡姆提出，“全面质量是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，将企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。

（二）、质量管理的理论流派

1、事后检验

20世纪，美国工程师泰勒提出“科学管理理论”，1911 年泰勒出版了专《科学管理原理》，创立了“泰勒制度”，强调科学分工，故产品检验由以往的

自产、自检改为产、检分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。结果，产品质量得到提高。这是质量管理事后检验阶段的开始。

2、过程控制

20 世纪20年代，著名科研基地美国贝尔电话实验室开始研究质量问题。当时美国休哈特博士作为过程控制项目的首席科学家应用统计学于1924年提出过程控制（现今统称之为SPC——统计过程控制）理论以及监控过程的工具控制图——不合格品率（p）控制图，将事后检验转变为事先预防。同时，同一实验室的道奇博士作为产品控制项目的首席科学家与数学家罗米格一起也于1929年应用统计学提出产品控制理论，即抽样检验理论.（挑选型抽样检查方案）及其用表。由于休哈特与道奇的研究成果影响深远，其后有关质量的论文虽然数以千计，但都未脱其巢臼。1931 年休哈特将其理论与实践经验总结出版了代表性专著《加工产品质量的经济控制》.在1931 年后，质量管理由事后检验阶段进入统计质量控制阶段。

3、全面质量管理

20世纪60 年代，美国费根堡姆与朱兰等人考虑到产品质量不仅需要注重其性能（即符合性质量），而且增加了可靠性、安全性、经济性、质量保证、环境等多种要求，即质量开始走向“大质量”的概念，从而提出全面质量管理（TQM）。我国数学大师华罗庚早在60 年代也指出：全面质量管理是质量的系统工程。质量管理由统计质量控制阶段进入全面质量管理阶段，早期曾称之为TQC，C即Control（控制），后感不确切，旋改为现名（TQM）。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务, 把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”（费根堡姆，《全面质量管理》，1961）20世纪60年代以后全面质量管理的观点得到广泛的传播，各国都结合本国的实践进行了创新。例如，日本结合日本本国国情提出了全公司质理管理CWQC，全面质量管理的概念已逐步为世界各国所接受。

4、IS9000族标准

随着全球经济的一体化，国际产品质量保证和产品责任问题突出，故国际标准化组织ISO从1982年起开始陆续提出ISO9000 族标准，经1994 年与2000年两次修订，现已为许多国家采用。

5、以顾客为导向

从20世纪80年代以来，全面质量管理的重点已经由制造阶段向设计和售后服务两侧延伸。售后服务和产品质量同等重要。故必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客满意，甚至进一步提出促使顾客忠诚。高质量的产品与服务是由优质并及时供应的原材料、严格精确的设计、精密稳定的制造过程来共同构筑的。市场的竞争从企业间的竞争发展为供应链间的竞争，质量是由整条供应链来共同保证的。（水野滋、赤尾洋二 ,《质量功能展开》,1978），该书从日本全公司质量管理的角度介绍了质量功能展开方法的主要内容。以后一系列的理论奠定了质量功能展开（QED）学科的基础。

6、零缺陷

20世纪70 年代曾参加美国马丁导弹计划的克劳斯比（1926-2002），在工作的需求下提出“零缺陷（ZD）”的概念，他的名言是：“第一次就把事情做对（即差错不一定必须发生）”，“质量是免费的（即提高质量之效益可以大于其花费）”等。如果质量仅仅被当作是一个控制系统,那么它永远不会得到实质性的改进,质量不仅是一个控制系统,它更是一个管理功能。（克劳斯比《质量无泪》1984）。克劳斯比的质量改进过程是以下列4项质量管理原理为基础的：（1）质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；（2）质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；（3）工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；(4）以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。

7、六西格玛管理

六西格玛（6σ）是一种用于测量每百万次操作中所犯差错的计量单位。差错次数越少，质量越高。σ表示68%的产品合格；2σ表示,95.4%合格；3σ表示99.7%合格；6σ表示99.999997%合格，即在百万次机会中仅发生3.4次不合格!。1987 年摩托罗拉公司首倡六西格玛管理，通过这一行动，将其产品的差错率由4σ减少到5.5σ的水平，并由此节约了2.2亿美元，取得了显著的效益。六西格玛管理是将事后检验转变为事先预防的思想的进一步发展。

二、对质量管理的理论的评价与看法

在新世纪质量管理的主要特征之一是系统化和信息化。系统化是指新世纪经济的发展对资源的优化配置提出了更高的要求，要求每个组织的质量管理能综合、兼容其它所有管理，从产品开发到市场营销，从成本价格到用户服务，形成