酒店宾客投诉处理培训课件(PPT61页)
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酒店宾客投诉处理培训课件ppt
。
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
酒店客户服务：如何快速解决顾客投诉？培训课件ppt
道歉与确认
01
总结词
真诚道歉，确认问题
02
详细描述
在了解顾客投诉后，要向顾客真诚道歉，表达酒店对问题的重视和歉 意。同时，要复述或确认顾客提出的问题，确保双方对问题的理解一 致，避免后续处理中出解决
详细描述
针对顾客提出的问题，要迅速采取行动，协调相关部门或人员解决。在解决问题 的过程中，要保持与顾客的沟通，及时告知处理进展，让顾客感受到酒店的积极 态度和专业能力。
通过适当的语气和表情，缓和紧张的气氛 ，使对话更加愉快和顺畅。
应对不同类型投诉的策略
对服务不满型
针对这类投诉，要立即采取措施解 决问题，并给予顾客一定的补偿。
对设施不满型
针对设施故障或缺陷问题，要迅速 修复或更换设施，并给予顾客一定
的补偿。
对价格不满型
针对价格问题，要向顾客解释酒店 的定价标准和优惠政策，同时给予 一定的折扣或优惠。
成功解决投诉案例分享
总结
及时响应并满足客人需求，提供额外补偿可有效缓解客人不满。
案例二
客人投诉服务态度差
投诉内容
客人反映在办理入住时受到前台服务人员的不友好对待。
成功解决投诉案例分享
处理过程
酒店对服务人员进行内部调查， 确认为工作态度问题后进行批评 教育，并向客人道歉。
总结
对员工进行持续培训和监督，确 保提供优质服务。
个人反思与行动计划
01
反思自己在客户服务中的表 现，分析自己在处理顾客投 诉方面存在的问题和不足。
02
制定具体的行动计划，包括 加强沟通技巧、提高服务态 度、加强团队合作等方面的
改进措施。
03
定期回顾和评估自己的行动 计划，不断调整和优化，以 实现更好的客户服务效果。
酒店客户服务：如何快速解决顾客投诉？培训课件ppt
酒店客户服务：如何
快速解决顾客投诉？
培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
• 引言 • 顾客投诉的原因和影响 • 快速解决顾客投诉的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与回顾
目录
PART 01
引言
WENKU DESIGN
培训目标
掌握快速解决顾客投 诉的方法和技巧
提升顾客满意度和忠 诚度
提4
案例分析与实践
WENKU DESIGN
成功解决投诉的案例
01
02
03
案例一
客人因房间卫生问题投诉 ，酒店迅速换房并给予客 人折扣优惠，客人最终满 意离开。
案例二
客人反映餐厅服务态度不 佳，酒店立即道歉并给予 优惠券，客人对处理结果 表示满意。
案例三
客人对酒店预订出现误差 ，酒店积极协调并给予适 当补偿，客人表示理解并 继续选择该酒店。
01
02
03
04
服务质量不佳
如房间不干净、服务员态度冷 淡等。
设施设备故障
如空调不制冷、电视接收不良 等。
价格与价值不符
客人认为所付费用与酒店提供 的服务或设施不符。
预定与入住问题
如预定信息错误、房间未及时 清洁等。
投诉对酒店的影响
声誉损失
负面口碑会影响酒店声 誉，导致潜在客户流失
。
客户忠诚度下降
失败解决投诉的案例
案例一
客人对酒店设施老化问题 投诉，酒店未能及时回应 或解决，导致客人不满离 去。
案例二
客人对酒店早餐质量投诉 ，酒店仅口头道歉而未采 取改进措施，客人再次投 诉。
案例三
客人对酒店预订出现误差 ，酒店推卸责任并拒绝补 偿，客人表示不再光顾该 酒店。
快速解决顾客投诉？
培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
• 引言 • 顾客投诉的原因和影响 • 快速解决顾客投诉的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与回顾
目录
PART 01
引言
WENKU DESIGN
培训目标
掌握快速解决顾客投 诉的方法和技巧
提升顾客满意度和忠 诚度
提4
案例分析与实践
WENKU DESIGN
成功解决投诉的案例
01
02
03
案例一
客人因房间卫生问题投诉 ，酒店迅速换房并给予客 人折扣优惠，客人最终满 意离开。
案例二
客人反映餐厅服务态度不 佳，酒店立即道歉并给予 优惠券，客人对处理结果 表示满意。
案例三
客人对酒店预订出现误差 ，酒店积极协调并给予适 当补偿，客人表示理解并 继续选择该酒店。
01
02
03
04
服务质量不佳
如房间不干净、服务员态度冷 淡等。
设施设备故障
如空调不制冷、电视接收不良 等。
价格与价值不符
客人认为所付费用与酒店提供 的服务或设施不符。
预定与入住问题
如预定信息错误、房间未及时 清洁等。
投诉对酒店的影响
声誉损失
负面口碑会影响酒店声 誉，导致潜在客户流失
。
客户忠诚度下降
失败解决投诉的案例
案例一
客人对酒店设施老化问题 投诉，酒店未能及时回应 或解决，导致客人不满离 去。
案例二
客人对酒店早餐质量投诉 ，酒店仅口头道歉而未采 取改进措施，客人再次投 诉。
案例三
客人对酒店预订出现误差 ，酒店推卸责任并拒绝补 偿，客人表示不再光顾该 酒店。
酒店客人投诉处理PPT(66P)
来，以维持他们的心 并立即采取相应的行动； 要求酒店给予一个明确的 理平衡。
表示 客人为的是得到酒店的重视，取 ——包含物质和精神 得店方的同情与尊重； 两个方面。
2015-5-1
腾格里酒店
2.真心诚意听取客人投诉意见
设法使客人消气
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。 同情和理解客人 因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌 地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 对客人的投诉真诚致谢 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的 酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客 投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为 人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意， 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作， 了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面 注意不要伤客人的自尊。 但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇 让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 例如工作人员可以说： 到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要 • “这位先生（女士），我很理解您的心情， 人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 与客人保持目光交流。 要是我可能会更气愤。” 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地 待客人把话说完，再适当问一些问题以 • “这件事情发生在您身上，我感到十分抱 欢迎，还要衷心的感谢客人。 求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声 歉” 音大小。
2015-5-1 腾格里酒店
目录
1
2 3
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则 受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
2015-5-1
腾格里酒店
怎样对待投诉？
重视 欢迎
宾客 投诉
尊重
2015-5-1
酒店投诉 应急处理 危机公关 处理技巧 培训PPT
酒店投诉处理技巧培训
培训讲师：
培训时间：202X
目录
Contents
01
投诉产生原因
02
投诉处理程序
03
投诉处理技巧
0
投诉产生原因
1
处理投诉的重要意义
顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，
1
是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒 店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地
改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训
05 旅客贵重物品遗失——在房间内、在餐厅或PA、 在酒店的保险箱内遗失
06
不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。
客户不满意的冲突点举例
我昨天交代过要XXX怎么还
没有？
01
还有一位客人这样抱怨： 02
“我是常客，不认识么？
上次入住的时候也讲过一次
03
应该记住啊！
客人抱怨饭店的服务态度：“办理
04
入住手续时干嘛问我什么时候走？
05
客人一脸失望地抱怨道：“我一周 前就预订了，现在却不让我入住。
06 房间还没有布置好。住宿客人从
客房打电话到总台
客户不满意的冲突点
埋怨酒店原因耽误事先预约 的项目，提出过分要求
客人觉得自己的利益受到了损害通 常言词较为激烈
由于受到冷落或受到不礼貌的待 遇，有不满情绪，表情冷漠、不 快
0
处理客户投诉的技巧
1
投诉分类
应对 技巧
需要求得补偿的投诉
应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上 的补偿
企求得到尊重的投诉 应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客 人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
培训讲师：
培训时间：202X
目录
Contents
01
投诉产生原因
02
投诉处理程序
03
投诉处理技巧
0
投诉产生原因
1
处理投诉的重要意义
顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，
1
是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒 店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地
改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训
05 旅客贵重物品遗失——在房间内、在餐厅或PA、 在酒店的保险箱内遗失
06
不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。
客户不满意的冲突点举例
我昨天交代过要XXX怎么还
没有？
01
还有一位客人这样抱怨： 02
“我是常客，不认识么？
上次入住的时候也讲过一次
03
应该记住啊！
客人抱怨饭店的服务态度：“办理
04
入住手续时干嘛问我什么时候走？
05
客人一脸失望地抱怨道：“我一周 前就预订了，现在却不让我入住。
06 房间还没有布置好。住宿客人从
客房打电话到总台
客户不满意的冲突点
埋怨酒店原因耽误事先预约 的项目，提出过分要求
客人觉得自己的利益受到了损害通 常言词较为激烈
由于受到冷落或受到不礼貌的待 遇，有不满情绪，表情冷漠、不 快
0
处理客户投诉的技巧
1
投诉分类
应对 技巧
需要求得补偿的投诉
应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上 的补偿
企求得到尊重的投诉 应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客 人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
酒店客人投诉处理ppt
6、及时上报,归类存档
❖ 及时上报主管领导 ❖ 不要遗漏、隐瞒材料 ❖ 加以汇总、归类存档 ❖ 作为后期培训内容 ❖ 及时完善宾客档案
7、投诉统计分析
❖对投诉产生得原因与后果进行反思与总结
❖有针对性得分析、定期 统计,从中发现典型问 题产生得原因。
处理投诉过程得八个注意事项
处理投诉过程得八个注意事项
❖ 为什么要坚持“客人永远就是对得”原则？
▪ 客人就是酒店效益得源泉; ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人得满意
度; ▪ 可以在客人满意得基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错,那么客人当然就是对得。如果客人错了,只要客人 得言行就是合法得且不妨碍其她客人得利益,客人所有得正当需求 都应该得到满足;
4、 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其她选择:提出一个互相可以接受得解决方案
▪ 应该做得: 首先提出一个方案。 说明这个计划得好处。 注意建议得口吻。
▪ 不应该做得: 引用先例。 想方设法用其她得东西 替代顾客要求得东西。 要求顾客从您得角度瞧问题。
4、 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同 意
投诉处理得技巧
“这件事情发生在您身上, 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人得投诉抱有 “大事化小,小事化了”得态度。 不要对客人含糊其辞。
服务得禁言
我您不好知像道不。明白……
您肯定弄混了…… 这不关我得事。 您应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我们不可能…… 我们一直都就是这样做得。 您弄错了……
❖ 达成一致,应该做得:
计划好交涉得步骤。
酒店客户服务：如何快速解决顾客投诉？培训课件ppt
05
处理投诉的注意事项
保持冷静和礼貌
无论面对何种投诉，酒店员工都应保 持冷静和礼貌，避免情绪化反应，以 免加剧矛盾。
在处理投诉时，应使用礼貌用语，微 笑面对顾客，让顾客感受到酒店的诚 意和关注。
避免争论和指责
面对顾客的投诉，酒店员工应避免与顾客争论或指责，而是应该倾听顾客的诉求 ，理解其不满和期望。
在处理投诉过程中，应避免使用攻击性或指责性的语言，而是应该以解决问题为 导向，寻求双方满意的解决方案。
保护客人隐私
在处理投诉时，酒店员工应尊重顾客的隐私，不泄露其个人 信息和投诉内容。
在公共场合处理投诉时，应注意保护顾客的隐私，避免对其 造成不必要的困扰和伤害。
06
提高客户满意度和忠诚 度
提供优质的服务和产品
服务。
跟踪和反馈
定期调查客人对酒店服务和产品 的满意度，了解客户的需求和期
望。
分析客户反馈数据，找出问题和 改进点，制定相应的改进措施。
及时向相关部门和人员反馈客户 意见和建议，促进持CHING
感谢您的观看
灵活应对
根据实际情况灵活应对， 如果无法立即解决问题， 应向顾客说明情况并承诺 尽快处理。
跟踪反馈
在解决问题后，应跟踪反 馈并主动联系顾客，了解 他们对解决方案的满意度 和意见。
04
解决顾客投诉的步骤
记录投诉
总结词
准确记录是解决投诉的关键，有助于了解事情的经过和顾客的需求。
详细描述
在处理顾客投诉时，首先需要耐心倾听，并准确记录下投诉的内容、时间和涉 及人员等信息。记录要尽可能详细，包括顾客的情绪和诉求，以便后续处理。
提高客户服务水平， 提升客户满意度
培训背景
01
酒店处理客人投诉培训PPT教案
多是酒店受益
➢ 设备及服务水准可以获取衡量
➢ 所投诉问题与人员明确，易帮 助我们明确责任
➢ 改善服务，避免更多类似问题 发生
➢ 改善客人对饭店印象
➢ 能较有效地提高控制和管理服
务质量
第11页/共65页
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
第12页/共65页
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
第13页/共65页
处理投诉的四大原则
匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
第14页/共65页
1.理解、宽容、真诚、 关心
4. 立即行动,及时采取补 救措施,争得客人同意
➢ 提议其他选择：提出一个互相可 以接首受先提的出一解个方决案方。 案
应说该明这做个的计划：的好处。
注意建议的口吻。
引用先例。 想方设法用其他的东西
不替应代顾该客做要求的的：东西。 要求顾客从你的角度看问题。 第26页/共65页
4. 立即行动,及时采取补 救措施,争得客人同意
第22页/共65页
2.真心诚意听取客人投
诉意见
不应该做的：
言辞激烈
说：这种 事通常不
会发生
问一些没有 意义的问题， 以期寻找到 客人的错误
一连串 的提问
带有 攻击性
表情
声音机 械冷漠
让对方觉得
僵硬
你以前好像
争论或者 对抱怨漠
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
▪ 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
1.随时做好准备，接受客人投诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态：
✓✓✓将认来客客客，同人心人人为将自通中的利自己过是的己用所投得感怒投说到到诉气酒的不诉，店满发事希的的的实泄望尊机事是酒重出情会正；说店出 ✓来确希的望，酒；以店维认为持他他们的们投的诉心是对的， ✓理并要立平求即酒衡采店取。给相应予的一行个动明；确的
对异常事件的投诉
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人类受是心觉投到由怀得诉冷于不自多落酒满己是或 店 ，的站受原但利在到因情益客不耽绪受人礼误相到需貌了对了求的客平损待人静害角遇事度而先希产预望生约酒不的店 提满服只通供情务是常相绪项把言应，目这词服但种较务是不为而客满激提人告烈出不诉的会投建因诉设此对性而象意动，见怒不；。一定要对 方客而会做人不引出在的是起什比注在客么较意心人承冷力情的诺静集不失。的中佳望情在的与况是情恼下否况火提能下出得投的到诉投补 的诉偿，，一般 都处案是理例较这：为类常李合投客太理诉Z太先的的生要有希的求效望投方诉法：
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
❖ 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值；
❖ 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 生矛盾.
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酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )
酒店宾客投诉处理 Ⅰ
----郑秋华
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )
任何酒店的投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面， 不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。
▪ 处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到 最低程度，最终使客人满意。
❖ 不要以貌取人。
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4.要维护酒店应有的利益
❖ 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
4
案例分析
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
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3.公平、公正、一视同仁
❖ 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
采取行动
检查实施 情况
记录存档
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酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
▪ 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
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2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
1.随时做好准备，接受客人投诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态：
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对异常事件的投诉
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
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投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
❖ 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值；
❖ 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 生矛盾.
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酒店宾客投诉处理 Ⅰ
----郑秋华
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任何酒店的投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面， 不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。
▪ 处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到 最低程度，最终使客人满意。
❖ 不要以貌取人。
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4.要维护酒店应有的利益
❖ 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
4
案例分析
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
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3.公平、公正、一视同仁
❖ 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
采取行动
检查实施 情况
记录存档
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