组织理论视角下的我国服务创新研究进展_李靖华

第26卷第4期2014年8月

研究与发展管理Ｒ＆DMANAGEMENTVol．26No．4

Aug．2014

文章编号：1004-8308（2014）04-0082-10

组织理论视角下的我国服务创新研究进展

李靖华，朱文娟（浙江工商大学技术与服务管理研究中心，杭州310018）

摘要：借助Scott组织学分层理论对近10年来我国服务创新研究成果进行了筛选和回顾，并基于对49篇文献的多角度统计分析，探讨了服务创新研究的发展趋势．研究发现，组织理论视角下的我国服务创新研究以开放理性视角为主，并呈现从理性到自然、从封闭到开放的发展路径．下一步应从自然视角和多主体互动方向加以推进．关键词：组织理论；服务创新；组织创新；文献综述中图分类号：F061．3文献标识码：A

收稿日期：2013-01-10；修改日期：2013-06-02．基金项目：国家自然科学基金资助项目“新服务开发的前后台知识转移机制及其管理策略研究：知识密集型服务业案例”（70972136）；浙江省重点创新团队“生产性服务业与区域经济发展”（浙委办〔2009〕126号）．作者简介：李靖华（1970—），男，博士，教授，技术与服务管理研究中心副主任，研究方向为技术创新与服务创新．

服务创新是个新兴的研究领域，起源于对制造业技术创新范式在服务业的重新解读，普遍认为Bar-ras［1-2］逆向产品生命周期模型的提出标志着服务创新研究正式拉开帷幕．我国学者们也对服务创新给予

了很大的关注，笔者以“serviceinnovation”（服务创新）和“innovationinservices”（服务业的创新）为关键词在Scopus数据库进行检索，发现2002—2013年我国服务创新研究文献的数量为657篇，在世界上排名第三，仅次于美国2042篇和英国914篇．我国服务创新研究学者们来自不同的管理学领域（如战略、组织、研发、营销、运作等），以及经济学、社会学、心理学等学科．学者们进一步从宏观到微观对服务创新研究进行了综述．李靖华［3］发现，服务创新研究呈现出“单主体—多主体维”和“服务—制造维”交叉发展的趋势，并刻画出服务创新研究的十字坐标系．然而，由于服务创新多学科融合的特点，有必要从特定学科的视角对服务创新的研究进行再次解读．首先，基于服务创新的趋同学派立场，服务创新与制造业创新是相似相通且不断融合的．其次，根据创新的基本概念，创新是指把一种从来没有过的“生产要素的新组合”引入生产体系，强调研发部门、生产部门与营销部门的有效整合［4］．服务企业的组织设置往往是业务导向的，且随着新业务的开展表现出很强

的组织变动性，因此服务创新本质上是一种组织创新［5］．本文选取组织理论的视角，剥离了服务营销、心

理学和经济学视角的研究，试图呈现服务创新理论研究的本质面貌．根据Scott［6］组织理论分层模型，本文将从理性、自然与开放系统的视角，对服务创新研究进行重新解读，然后在详细解读的基础之上进行统计分析，并结合发展现状探索我国服务创新研究的发展规律与趋势．

1分析框架：Scott分层模型

20世纪以来逐步发展起来的3种理解组织的视角，分别是理性系统视角、自然系统视角和开放系统

视角．3种视角随着时间推移先后出现，并最终表现出融合的特点．①理性系统视角强调，组织是拥有具体目标追求的集体，是相对而言高度正式化的集体，组织结构是一种手段、一个工具．②自然系统视角引入了对组织全新的看法，组织目标复杂性和非正式结构是主要特点，组织生存和对于组织的维护本身会成为组织的目标．③开放系统视角的特点是组织是可以自我调节系统的组织，是松散偶联的系统，是层级系统，组织的各部件都积极响应系统其他部分的变化，但又相对独立．分层模型认为，20世纪60年代之前的早期理性系统模型和自然系统模型具有共同的特点，都可以归入封闭系统这一类，之后开放系统模型兴起，将Scott的分层模型简化、融合后的理论分布呈现矩阵形

DOI:10.13581/j.cnki.rdm.2014.04.008式（见表1）．为了便于分类与理解，通过进一步分析后，我们可以为每一类系统模型拟定一个核心关键词，即封闭理性强调结构、封闭自然强调过程、开放理性强调知识、开放自然强调网络．然而，考虑到对服务创新文献归类的可操作性，我们有必要根据Scott的分层模型以及Scott对组织视角的分类标准，补充绘制关键词矩阵．

表1Scott分层模型（简化）Tab．1Scott'slayeringmodel（simplified）

维度封闭开放理性1900—1930年（结构）科学管理、决策制订、科层理论、行政理论1960—1970年（知识）有限理性、权变理论、结构比较、交易成本、基于知识的组织、模块化自然1930—1960年（过程）人际关系、协作系统、人际关系、冲突模型1970年后（网络）组织活动、社会技术系统、组织生态学、资源依赖、制度理论、社会资本、组织学习

资料来源：参考文献［6］根据开放、自然、理性3种组织视角特征以及表1的分层模型，制定关键词矩阵的绘制标准：①针对组织内部特征的研究开始让位于强调外部事件和过程的研究，这是封闭系统与开放系统的分水岭［6］，因此开放系统的关键词是多主体，而封闭系统关键词是组织内；②自然系统是在批评理性系统的基础上发展而来［6］，理性系统的特征是正式化与目标具体化，因此理性系统的关键词是结构、因素、绩效等；③自然系统的特征是非正式与目标复杂化，与非正式结构对应的是关系嵌入，与目标复杂化对应的是多主体协同发展，因此自然系统的关键词是关系、协同；④根据表1，基于知识理论是开放理性视角，因此将知识转移、共享、扩散等并入开放理性范畴．综合以上标准，我们绘制出可能与服务创新相关的组织理论关键词矩阵（见表2）．本文将在理论分布矩阵和关键词矩阵的基础上，对我国服务创新研究进行定位，试图描绘我国服务创新研究在组织理论视角下的研究图景．

表2组织理论关键词矩阵（服务创新相关）Tab．2Keywordmatrixoforganizationtheory（serviceinnovationrelated）

维度封闭开放理性维度、因素、动力、结构、等级、阶段、能力伙伴、供应商、客户（用户、顾客）、政府、知识转移（共享、扩散）、模块自然员工、管理者、企业家精神组织学习、成长、网络、社会资本（关系嵌入）、复杂、协同

2文献收集与定位

在确定了技术路线图后，开始进行文献搜集及定位工作，具体工作分以下几步展开．第一步，广泛检索．笔者以“服务创新、新服务开发、知识密集型服务（KIBS）”为关键词，进行标题和关键词检索，年份限定近10年内，共检索出112篇中文文献．第二步，筛选核心期刊文献．以南京大学“中文社会科学引文索引（CSSCI）来源期刊”为参照，排除非核心期刊，剩69篇．第三步，删除非组织理论学科文献．由于服务创新的前沿性，很多营销类和经济学类文献也出现在搜集的文献集中．我们删除了以商业模式介绍、品牌定位、产品与服务推广等营销类文献和以经济模型算法为代表的一类经济学文献，文献范围缩减至51篇．第四步，重新编码关键词库．作为初步定位的需求，关键词主要从文献的3个部分获得：文献默认关键词、从摘要中提取的关键词和从核心参考文献题目中提取关键词．另外，每篇文献确定3～5篇核心参考文献，以确保可信度．然后从以上关键词库进一步提取，形成每篇文献的主要关键词．为了方便定位，主要关键词的数量控制在3个以内．为了防止关键词提取过程中的认知偏差，关键词的提取工作同时由两个以上的研究者独立进行，然后进行比对整理（如表3示例）．

38第4期李靖华等：组织理论视角下的我国服务创新研究进展第五步，进行关键词库与组织理论关键词矩阵的匹配，对文献定位（如表3示例）．表3关键词生成和文献定位示例Tab．3Sampleofkeywordabstractionandliteraturelocation

作者时间标题默认关键词摘要关键词核心参考文献关键词关键词提取结果理论基础归类结果张红琪，鲁若愚2012顾客知识管理对服务创新能力影响的实证研究顾客知识管理；服务创新能力；实证研究；影响竞争优势客户关系管理、员工个人创新、开放资源顾客、知识、学习基于知识开放理性

施宏伟，索利娜2011基于社会网络的服务创新关系与知识扩散模型服务创新；知识扩散；社会网络；科技成果转化关系、协同网络、社会结构和行动、社会资本、智力资本、人口生态学社会网络、社会资本、协同社会网络、社会资本开放自然

经过以上初步定位后，统计发现有效文献49篇①，其中封闭理性11篇，封闭自然1篇，开放理性26篇，开放自然11篇．然而，由于归类方法的粗略性，我们并不能完全定论．接下来将通过初步的定位，进行文献研读，并进一步重新定位．

3组织视角下的文献综述

3．1封闭理性的观点

封闭理性强调严格可控的关键因素的组合，服务创新早期的研究成果多属于封闭理性的观点．封闭观点的代表性研究是Hertog等［7］的“服务创新四维度模型”及Sundbo和Gallouj［8］的“服务创新驱动力模型”的行业实证研究．1）“服务创新驱动力模型”实证研究．根据企业主体、参与主体和轨道的不同，服务创新的典型模式

有4种：传统的模式、服务专业模式、有机的战略创新模式、网络化的创新模式［9］．服务创新的动力因素有

5类：员工素质和激励因素、对外界的关注因素、战略管理和组织因素、外部环境因素、创新精神因素，其

中前两项是商业银行创新的主要动力因素［10］．通信运营业服务创新的关键驱动要素是战略管理要素、组

织因素、轨道及客户的外部行为［11］．

2）“服务创新四维度模型”实证研究．4个维度是“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”和

“技术”．服务概念和技术不是重要的创新维度，传递系统和界面是目前旅行社创新更可能选择的创新维

度［12］．通信运营商服务创新拓展到6个维度：新的服务文化、新的服务产品、新的顾客界面、新的组织结

构、信息技术、战略选择与协调［13］．其他封闭理性研究成果有：商业银行的服务创新障碍［14］、根据服务构

成要素构建的服务创新方法体系［15］、企业服务创新等级划分［16］等．3．2封闭自然的观点

封闭自然强调组织内部的人际关系和人力资源对组织绩效的影响．然而由于文献样本有限，我们无法给出该领域的代表性理论。唯一的一篇代表文献是研究企业家导向和组织能力对服务创新绩效的影响，其核心理论基础是企业家精神．企业家导向被划分为创新性、先动性和风险趋向，组织能力包括资金、技术、网络和管理能力，其中企业家的创新性、先动性和企业的资金、网络和管理能力对服务创新绩效有显著影响。3．3开放理性的观点

开放理性视角学派的学者们一方面拥有开放学派的特点，将研究视野投向了与组织息息相关的外部主体，如顾客、供应商以及交易网络中的所有利益相关者们；另一方面，仍然保留着理性学派精确严谨的作风，继续将各种因素加以归类定位，研究要素组合以及组织行动的阶段性等．开放理性视角的主要代表性理论有：基于知识的理论以及以制造业研究为代表的价值链理论和模块化理论．其中由于服务创新的独特性，对模块化理论应用趋向于强调客户导向，表现出开放的视角特点．