营业厅 优质服务管理规范

3
营业厅规范体系建设
组织管理
营业厅组织架构 岗位设置与职责
各岗位作业指导书
现场管理
z 人员管理 职业形象 礼仪规范 服务技巧
z 环境管理 VI 卫生 环境保持
z 物品管理 工作表单 办公设施 宣传资料 电子资料
流程管理
申请开户流程服务规范 缴费流程服务规范 停、开机流程服务规范 销户流程服务规范 过户流程服务流程 打印详单服务流程 投诉处理服务流程 维修受理服务流程 。。。。。。
控制评价
目视管理 日清体制 晨会管理 例会与报告管理 绩效管理与考核实施细则 值班与巡查制度 文件与资料管理制度 标准业务知识库与典型服务案
例库
4
如何规范与落实
标准化
制度化
希尔专家认为管理改善的推行，要收到良好的效果，要注意观念 转变、制度建设、行动落实和工具方法学习四个方面的有效结合。
服务规范即一种标准化的服务，是公司规定服务人员依操作流程提供服务的行为要求； 使所提供的服务变得有章可循。
2
营业厅要规范什么
规范
控制
影响营业厅服务品质的主要因素有：硬件、人员、 管理制度和现场管理执行操作四个方面。硬件包括装修、 面积、功能分区、设备配置、管理软件等；人员包括基 本素质、业务知识和服务技能；管理制度包括组织管理、 业务受理操作、流程管理、实施控制评价等；现场管理 包括人员、物品、环境卫生等。
营业厅 优质服务管理规范
1
服务为什么要规范
体验
印象
在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务，建立以客户 为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客户。
自 2000 年来，各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌形象。营业厅是重要的 服务窗口，营业厅不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能，又有 业务宣传、新业务展示等销售功能。客户在营业厅的体验就形成了心中企业的形象，好的服 务体验形成好的印象，不好的体验形成坏的印象，可见营业厅的服务品质对客户体验生命周 期具有重要的影响，对营业厅服务进行全方位的规范化管理已突显重要性。
首先，从公司高层至基层员工统一认识，树立以客户为尊的服务 理念；其次，建立以客户为导向的组织架构；第三，建立健全营业厅 管理体系，形成一套体系化、标准化、易操作的管理制度规范文件， 包括营业厅标准操作手册和管理制度。《营业厅标准操作手册》主要包 括人员，环境，物品和现场管理等方面的具体操作规范和标准；《营业 厅管理制度》主要包括组织管理，流程管理，业务执行操作，控制评 价等，它构建了营业厅的管理机制。第四、通过的对全体员工进行服 务技能培训、对管理人员进行服务管理规范化培训，以统一观念和传 授管理技术，以实现日常服务工作持续改善的文化。
5
希尔咨询程序与方法
专业
Fra Baidu bibliotek务实
上海希尔是您进行管理改善的合作伙伴，不仅仅带来新的观念、更将协助您建立专业的管 理制度，规范服务的管理，运用先进的培训方法传授和分享希尔的管理技术。为了与您共同将 “服务”做实、做精、做出品牌，我们将按以下流程进行工作： 深度调研：服务改善要与企业实际的环境条件有效结合，因此，希尔咨询师在展开具体的辅导 计划之前，将对企业存在的问题和困难进行调研诊断，在此基础上制定详细辅导计划，并组建 项目小组。 管理制度文件框架体系规划与设计：制度建设及规范是企业管理规范化的一个重要前提，然而 制度规范建设特别忌讳随意重复、自相矛盾、朝令夕改等现象。希尔专家将通过双方深入的沟 通，拟定出切合营业厅管理实际的管理体系框架，在该体系框架下进行制度规范建设。 制度规范编写辅导：根据以上体系框架，项目组分配编写任务，辅导完成初稿。 制度规范修改：由于制度建设既要体现专业化，又要切合实际，方便工作推行，所以，双方须 对初稿进行详细探讨，收集意见进行修改。文件修改完善后应定稿形成正式的文件或手册。 培训：制度规范要转化为员工的日常行动，重要前提是制度规范必须为具体执行、管理人员所 理解、熟记，因此相应的宣导培训必不可少。 推行与落实：宣导培训之后，具体的行动计划、实施、过程监控、计划调整、效果评估、标准 化是落实的关键。