第十一章物流服务营销ppt课件
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物流服务营销PPT课件
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传统营销渠道vs垂直营销系统
传统营销渠道
垂直营销系统
制造商 批发商 零售商 消费者
制造商
批发商
零售商
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消费者
垂直营销系统的类型
直接控制 的程度
统一型 共同拥有不同层次的渠道，如西尔斯
契约型
渠道成员之间存在契约合同
管理型
由少数几个主导成员控制领导权，如卡夫
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零级渠道 (M－C)
制造商
一级渠道 (MRC)
二级渠道 (MWRC)
制造商 制造商
三级渠道 制造商 (MWJRC)
批发商 批发商
中间商
零售商 零售商 零售商
消费者 消费者 消费者 消费者
渠道层次 – 营销中介的每一层都承担了使产品和服务更接近最终购买者的任务。
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渠道行为与冲突
• 在以下情况，渠道最有效:
• 每个渠道成员都承担了自己最擅长的任务。 • 渠道的所有成员都合作以达到渠道的整体目标和满足目
标市场。
• 当以上情况没有发生，就会出现渠道冲突:
• 水平冲突发生在同一层次的渠道成员间，如零售商和零 售商之间。
• 垂直冲突发生在同一渠道的不同渠道层次的企业之间， 如批发商和零售商之间。
• 要想整个渠道运作良好，要定义好渠道每个成员的角色，同时要管理好渠道冲突。
利用中间商是实现经济效益的一个重要源泉。
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图 9-1 返 回
第6页/共21页
铲车营销渠道中的五种不同营销流
1. 实物流
供应商
运输者 仓库
制造商
运输者 仓库
经销商
运输者
顾客
传统营销渠道vs垂直营销系统
传统营销渠道
垂直营销系统
制造商 批发商 零售商 消费者
制造商
批发商
零售商
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消费者
垂直营销系统的类型
直接控制 的程度
统一型 共同拥有不同层次的渠道，如西尔斯
契约型
渠道成员之间存在契约合同
管理型
由少数几个主导成员控制领导权，如卡夫
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零级渠道 (M－C)
制造商
一级渠道 (MRC)
二级渠道 (MWRC)
制造商 制造商
三级渠道 制造商 (MWJRC)
批发商 批发商
中间商
零售商 零售商 零售商
消费者 消费者 消费者 消费者
渠道层次 – 营销中介的每一层都承担了使产品和服务更接近最终购买者的任务。
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渠道行为与冲突
• 在以下情况，渠道最有效:
• 每个渠道成员都承担了自己最擅长的任务。 • 渠道的所有成员都合作以达到渠道的整体目标和满足目
标市场。
• 当以上情况没有发生，就会出现渠道冲突:
• 水平冲突发生在同一层次的渠道成员间，如零售商和零 售商之间。
• 垂直冲突发生在同一渠道的不同渠道层次的企业之间， 如批发商和零售商之间。
• 要想整个渠道运作良好，要定义好渠道每个成员的角色，同时要管理好渠道冲突。
利用中间商是实现经济效益的一个重要源泉。
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图 9-1 返 回
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铲车营销渠道中的五种不同营销流
1. 实物流
供应商
运输者 仓库
制造商
运输者 仓库
经销商
运输者
顾客
物流服务营销课件
构成行业竞争威胁有五种力量：潜在进入者的威
胁、替代服务或产品的
威胁、供应商的议价能
力、买方的议
价能力及
产业现有企业间的威胁
（见ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2-16）。
图2-16 行业竞争分析模型
（一）潜在的进入者
对行业影响：生产能力的增加，价格将 降低，收入将下降，整个行业利润下降。 进入壁垒：规模经济、产品差别、资金 需求、转移成本、分销渠道、政府政策、成 本优势。
物流服务营销
人文社会科学系 市场营销教研室
张星
关于本课程
1 2 3
课程特点 教学计划 参考资料
第一章 绪论——营销与物流营销
第一节 市场营销概述 第二节 物流服务营销观念 第三节 物流与物流服务营销
第一节 市场营销概述
（一）市场营销的含义及核心概念 市场营销之父——美国西北大学营销学教授菲利
（四）买方的议价能力
买方对企业形成的威胁主要是其议价能力， 即买方议价的意愿是否强烈及能够实现压价的 能力。 买方与物流企业竞争的主要手段：压低价 格、要求高质量的物流服务和更多的服务项目。 影响买方议价能力的因素：品牌选择余地、 购买数额、购买成本、物流服务产品价格、物 流服务产品同质性、对质量的关注度、对物流 服务产品的理解度和收集处理市场信息的能力。
此间的信任关系，降低营销成本，实现营销目标。
二、物流市场营销的微观 环境分析
3.营销中介
营销中介凭借自身的各种经验、专业知识以及营
业规模，发挥着重要作用（见图2-4）。
图2-4 营销中介的分类
二、物流市场营销的微观环境分析
4.客户
物流客户服务市场分析与营销服务PPT课件
对
错
判断题
5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人 员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物 流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服 务质量，这就是有形展示的策略。
对
错
举一反三
判断题 选择题
选择题
1、不是物流服务市场的特征： A、服务取胜 B、增值显著 C、关系至上 D、节省资源
选择题
1、不是物流服务市场的特征： A、服务取胜 B、增值显著 C、关系至上 D、节省资源
能力知识点4 物流服务市场的开发方案 一、开发战略方案 二、开发战术方案
能力知识点4 物流服务市场的开发方案
一、开发战略方案 二、开发战术方案
一、开发战略方案
（一）物流战略方案的含义 （二）物流战略方案的类型
1、物流战略方案的含义
所谓物流战略方案，是指对物流未 来发展问题的解决方案。它一般是未来 的、长远的、方向性的、纲要性的方 案，对企业的发展有着指导性的作用。
对
错
判断题
5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人 员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物 流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服 务质量，这就是有形展示的策略。
对
错
判断题
5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人 员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物 流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服 务质量，这就是有形展示的策略。
能力知识点3 物流服务市场细分与定位的方法
一、物流服务市场细分的方法 二、物流服务市场定位的方法
能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法
一、物流服务市场细分的方法 二、物流服务市场定位的方法
一、物流服务市场细分的方法
1、个别因素法。只按照一个因素对物流市 场进行细分；
第十一章物流服务营销PPT
11.2 服务市场营销组合
• 11.2.1 7Ps——服务营销组合因素 • 所谓服务市场营销组合，是指服务企业对可控制的各种市 场营销组合手段的综合运用，就是服务企业运用系统方法， 根据企业外部环境，把服务市场营销的各种可控因素进行 最佳的组合，使它们之间互相协调配合，综合地发挥作用， 实现企业的营销目标。 • 市场营销理论的核心之一就是4Ps营销组合，即产品、价 格、促销、分销。4Ps营销组合理论对服务市场营销具有 一定的借鉴意义，但从无形产品营销为主的服务业有其特 殊性，必须重新调整市场营销组合以适应服务市场营销。 于是有学者将服务业市场营销组合修改和扩充成为7Ps， 即产品（Product）、定价（Price）、地点或渠道 （Place）、促销（Promotion）、人（People）、有形展 示（Physical evidence）和过程（Process）。
ห้องสมุดไป่ตู้• •
•
11.3.2 服务市场定位
• 2．市场定位策略 • 市场定位策略：① 强化当前位置，避免迎 面打击策略；② 确定市场空当，打击竞争 者弱点策略；③ 重新定位策略。
11.3.3 服务定价
• 在服务市场营销工作中，定价是一项重要、困难 而又充满风险的工作。服务定价受到两个方面的 影响，即不但要补偿服务产品生产和经营所消耗 的费用，而且要考虑消费者所接受的程度。服务 产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价格才 能保证企业获得满意的效益。为此，企业要在遵 循价格规律、供求规律的前提下讲究定价策略。 服务价格可依据物质产品定价的理论、目标、程 序和方法，结合服务的特点加以确定，其策略也 是物质产品定价策略在服务业的具体运用，因此， 不再赘述。
11.2.4 服务利润链
• 服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： • 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工 作环境，对前线服务人员的大力支持。 • 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻 苦工作的雇员。 • 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创 造和服务提供。 • 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 • 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。
第十一章 第三方物流企业的组织创新 《第三方物流》PPT课件
第三节 第三方物流企业的并购战略
物流企业兼并重组的趋势十分明显。这种趋势的背后是整个 市场环境的变化以及由此变化带来的对物流服务的新的需求,在 这种需求的推动下,整个物流行业正经历着史无前例的巨大变化 。2004—2005年中国快运快递行业兼并重组的主要案例如下所 示。
2004—2005年 中国快运快递行业兼并重组的主要案例
（1）职能结构的变革与创新 （2）管理体制（组织体制）的变革与创新 （3）组织机构的变革与创新 （4）横向协调的变革与创新 （5）管理流程的变革与创新 （6）运行机制的变革与创新 （7）跨企业组织联系的变革与创新
(一)职能结构的变革与创新
就第三方物流企业而言,建立科学合理的职能结构所要解决的主要问题是: (1)专业化。即分离辅助及附属机构等企业的非生产主体,发展专业化社会协作 体系,精干企业生产经营主体,集中资源强化企业核心业务与核心能力。 (2)适应市场经济的需要,优化基本职能结构。其重点一是加强生产过程之前的 市场研究、技术开发、产品开发和生产过程之后的市场营销、用户服务等过去 长期薄弱的环节;二是加强对信息、人力资源、资金与资本等重要生产要素的管 理,不断壮大企业实力。 (3)突出关键职能,建立富有企业特色的职能结构。关键职能应配置在组织结构 的中心位置,其他职能予以配合,不能大家都争当主角。只有解决好了上述几个 重要问题,企业才能真正实现精干、高效,具有强大竞争力。
透的专业搭接制度 • 突破单纯凭个人经验办事、“一个将军一个令”的不统一、不协调的落后
管理状态，对大量常规性管理业务，在总结先进经验的基础上制定标准， 大力推行规范化管理制度（五）管理流程的变革与创新
在流程再造过程中，需要着力解决的问题是：
• 针对企业内部主要依靠纵向的“行政指挥链”来运转，各个部门只对上级负责，割裂了市场 与用户信息的传递这一问题，建立横向的“市场链”，确保市场与用户的需求等信息，顺畅 地传递到每一个管理部门和环节，让以用户为中心的经营思想和市场导向的原则真正获得组 织保证。
物流服务营销说课PPT课件
《物流服务营销》
重点：服务营销的7P(产品、价格、分销
重
渠道、促销手段、人、过程、有
点
形展示)的理解
及
难
点
难点：制定个性化服务营销方案
9
可编辑
三、教学方法和手段
教学方法： 1.讲授法 2.案例教学法 3.小组讨论法 4.小组展示法
10
2020/3/1
《物流服务营销》
教学手段： 1.课堂教学 2.教材 3.网络 4.参考资料
5
可编辑
2020/3/1
《物流服务营销》
素质目标 1.具有诚实守信、积极学习的职业态度； 2.具有一丝不苟的工作态度，严谨的工作作风，良好的心理素质； 3.具有较好的礼仪知识和行为习惯，懂得服务以尊重别人为前提； 4.具有与客户、政府部门进行交流、沟通的基本素质，具备客户沟通能 力及语言表达能力； 5.有一定独立工作能力、团队合作意识。
可编辑
2020/3/1
《物流服务营销》
四、问题深入
由教师提出特定条件，每组成员根据特定条件，再制定出 符 合条件的物流产品。 例如：要求仓储型企业提供快消品的储存；要求配送中心 对生鲜进行配送；运输企业对大件货物进行运输；快递企 业运送玻璃制工艺品等。
五、学生讨论，教师分析，得出结论
例如：快消品的储存，仓储企业可以提供仓储、EDI自 动订货、代收货款等服务性产品。
14
可编辑
2020/3/1
《物流服务营销》
《物流服务营销》期末考试评分表
考核 项目
姓名 学号
仪表 （10 分）
团队 公司 产品 合作 简介 展示 （1 （1 （15 5分） 0分） 分）
价格 展示 （10 分）
分销 渠道 展示 （10 分）
重点：服务营销的7P(产品、价格、分销
重
渠道、促销手段、人、过程、有
点
形展示)的理解
及
难
点
难点：制定个性化服务营销方案
9
可编辑
三、教学方法和手段
教学方法： 1.讲授法 2.案例教学法 3.小组讨论法 4.小组展示法
10
2020/3/1
《物流服务营销》
教学手段： 1.课堂教学 2.教材 3.网络 4.参考资料
5
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《物流服务营销》
素质目标 1.具有诚实守信、积极学习的职业态度； 2.具有一丝不苟的工作态度，严谨的工作作风，良好的心理素质； 3.具有较好的礼仪知识和行为习惯，懂得服务以尊重别人为前提； 4.具有与客户、政府部门进行交流、沟通的基本素质，具备客户沟通能 力及语言表达能力； 5.有一定独立工作能力、团队合作意识。
可编辑
2020/3/1
《物流服务营销》
四、问题深入
由教师提出特定条件，每组成员根据特定条件，再制定出 符 合条件的物流产品。 例如：要求仓储型企业提供快消品的储存；要求配送中心 对生鲜进行配送；运输企业对大件货物进行运输；快递企 业运送玻璃制工艺品等。
五、学生讨论，教师分析，得出结论
例如：快消品的储存，仓储企业可以提供仓储、EDI自 动订货、代收货款等服务性产品。
14
可编辑
2020/3/1
《物流服务营销》
《物流服务营销》期末考试评分表
考核 项目
姓名 学号
仪表 （10 分）
团队 公司 产品 合作 简介 展示 （1 （1 （15 5分） 0分） 分）
价格 展示 （10 分）
分销 渠道 展示 （10 分）
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精品课件
11.1.2 服务与市场营销组合策略
精品课件
质量 性能 选择 权 外观 包装 服务 保证 退货
图11-2 服务在传统市场营销组合因素中的地位
市场营销பைடு நூலகம்组合因素
产品
目 市
价格
标 场
促销
配销 地点
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款 条件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
精品课件
渠道 所包括 区域 场所 仓储 运输
第11章物流服务营销
精品课件
11.1 服务营销概述
精品课件
2．服务的特征
（1）服务无形性。 （2）不可分离性。 （3）差异性。 （4）不可储存性。 （5）缺乏所有权。
精品课件
3．服务产品市场营销与产品市场营 销的差别
（1）产品特点不同 （2）顾客对生产过程的参与 （3）人是产品的一部分 （4）质量控制问题 （5）产品无法储存 （6）时间因素的重要性 （7）分销渠道的不同
精品课件
11.2.4 服务利润链
服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工作 环境，对前线服务人员的大力支持。 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻苦 工作的雇员。 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创造 和服务提供。 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。
11.3.3 服务定价
• 服务定价受到两个方面的影响，即不但要补偿服 务产品生产和经营所消耗的费用，而且要考虑消 费者所接受的程度。
• 服务产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价 格才能保证企业获得满意的效益。
• 为此，企业要在遵循价格规律、供求规律的前提 下讲究定价策略。服务价格可依据物质产品定价 的理论、目标、程序和方法，结合服务的特点加 以确定，其策略也是物质产品定价策略在服务业 的具体运用。
精品课件
11.1.3 物流服务产品的特征
物流企业服务项目设计 （1）依据物流功能分，可以分为：仓储、装卸、保管、拣 货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、 财务处理和送货收现等。 （2）依据产品种类分，可以分为：食品、日用品、化妆品、 药品、服饰、信息产品、机械、原材料等。 （3）依据通路分，可以分为：一级通路：超市、便利店、 小卖店、医院、诊所、药局、饭店、连锁店、专卖店和百货 店等。二级通路：经销商、代送商。零级通路：宅配、公司 行号和邮购快配。 （4）依据服务对象分，可以分为：制造商、贸易商和物流 公司等。
• 服务企业在进行广告宣传时应注意：① 尽可能将同一个 有形物体联系起来宣传；② 着重宣传企业的信誉；③ 宣 传服务能够带来利益，并强调与竞争者的区别；④ 持续 宣传。
精品课件
11.3.6 服务营销：为顾客定制服 务
11.3.7 制定大客户营销策略
• 物流大客户可以依据二八定律来划分，不 同的客户等级可以从业务量、增长水平、 服务成本、行业竞争程度等几个方面来区 分，不同的客户应该给予不同的服务策略。
2．服务与现代营销组合策略
• 美国哈佛《商业杂志》1991年发表一项研 究报告指出：再次光临的顾客，可为公司 带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的因 素中，首先是服务质量的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格（如图11-3所示）。
精品课件
图11-3 服务在现代市场营销组合中的地位
质量 性能 外观 包装 厂牌名 称
市场营销 组合因素
产品
目标 市场
价格
促销
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款条 件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
服务
促销 地点
渠道 所包括区域 场所 仓储 运输
售前咨询 产品宣传 为用户设 计 技术培训 代购代运
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3．建立与消费者的新型关系
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表11-1 建立持久性客户关系方案
精品课件
11.3.4 服务分销渠道
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2．间接渠道
• 间接渠道与直接渠道相反，是有中间商（中介机 构）参与的销售渠道。间接渠道是服务业经常使 用的渠道，其结构各不相同，有些甚至相当复杂。 常见的服务业市场中介机构有：① 代理，如观光、 旅游、运输、保险、信用和工商业服务等。② 代 销：即专门执行或提供一项服务，然后以特许权 的方式销售该服务。③ 经纪，如股票、证券、广 告服务等。④ 批发商。⑤ 零售商等。
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物流高端市场细分和高端物流产品 开发
• 全球最大快递物流公司UPS目前第一利润源 已经转变到物流金融服务产品上。公司作 为银行与客户的第三方，以客户保管的货 品作质押，向客户提供金融支持：包括代 垫运费、货款融资、货款回收和结算等， 细分的市场带来了丰厚的回报。
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11.2.5 物流客户服务变量
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11.2.6 高效的物流团队特征
1．清晰的目标 2．相关的技能 3．团队合作和奉献精神 4．一致的承诺 5．良好的沟通 6．恰当的领导 7．内部支持和外部支持
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11.3 物流服务市场分析与市场细 分
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11.3.2 服务市场定位
精品课件
• 中介机构的形式还有很多，在某些服务交易进行 时，可能会牵涉到好几家服务公司，如某顾客租 用一栋房屋，可能牵涉到的服务业包括房地产代 理、公证人、银行等。
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11.3.5 服务促销
• 在服务企业的市场营销活动中，广为采用人员推销、广告 宣传和其他促销手段，但它的促销要比实体产品困难得多。
• 服务企业促销最常用的手段是人员推销和广告宣传。其职 工是兼生产与销售于一体，他们是处理好顾客关系的关键， 也是向顾客推销服务的有效途径。因此，训练和激励每个 职工做好促销工作，是服务企业促销的重点。服务企业职 工首先要清楚地了解每一个顾客的利益要求，然后调整提 供服务的方法，以达到促销的目的。
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11.2 服务市场营销组合
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11.2.2 3Rs
1．留住顾客 2．相关销售 3．顾客推荐
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11.2.3 服务利润链
1．顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强 2．顾客忠诚度是由顾客满意度决定的 3．顾客满意度由其所获得的价值大小决定 4．高价值源于企业员工高工作效率 5．员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6．员工的忠诚取决于员工对企业的满意 7．企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因 素
11.1.2 服务与市场营销组合策略
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质量 性能 选择 权 外观 包装 服务 保证 退货
图11-2 服务在传统市场营销组合因素中的地位
市场营销பைடு நூலகம்组合因素
产品
目 市
价格
标 场
促销
配销 地点
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款 条件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
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渠道 所包括 区域 场所 仓储 运输
第11章物流服务营销
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11.1 服务营销概述
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2．服务的特征
（1）服务无形性。 （2）不可分离性。 （3）差异性。 （4）不可储存性。 （5）缺乏所有权。
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3．服务产品市场营销与产品市场营 销的差别
（1）产品特点不同 （2）顾客对生产过程的参与 （3）人是产品的一部分 （4）质量控制问题 （5）产品无法储存 （6）时间因素的重要性 （7）分销渠道的不同
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11.2.4 服务利润链
服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工作 环境，对前线服务人员的大力支持。 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻苦 工作的雇员。 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创造 和服务提供。 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。
11.3.3 服务定价
• 服务定价受到两个方面的影响，即不但要补偿服 务产品生产和经营所消耗的费用，而且要考虑消 费者所接受的程度。
• 服务产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价 格才能保证企业获得满意的效益。
• 为此，企业要在遵循价格规律、供求规律的前提 下讲究定价策略。服务价格可依据物质产品定价 的理论、目标、程序和方法，结合服务的特点加 以确定，其策略也是物质产品定价策略在服务业 的具体运用。
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11.1.3 物流服务产品的特征
物流企业服务项目设计 （1）依据物流功能分，可以分为：仓储、装卸、保管、拣 货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、 财务处理和送货收现等。 （2）依据产品种类分，可以分为：食品、日用品、化妆品、 药品、服饰、信息产品、机械、原材料等。 （3）依据通路分，可以分为：一级通路：超市、便利店、 小卖店、医院、诊所、药局、饭店、连锁店、专卖店和百货 店等。二级通路：经销商、代送商。零级通路：宅配、公司 行号和邮购快配。 （4）依据服务对象分，可以分为：制造商、贸易商和物流 公司等。
• 服务企业在进行广告宣传时应注意：① 尽可能将同一个 有形物体联系起来宣传；② 着重宣传企业的信誉；③ 宣 传服务能够带来利益，并强调与竞争者的区别；④ 持续 宣传。
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11.3.6 服务营销：为顾客定制服 务
11.3.7 制定大客户营销策略
• 物流大客户可以依据二八定律来划分，不 同的客户等级可以从业务量、增长水平、 服务成本、行业竞争程度等几个方面来区 分，不同的客户应该给予不同的服务策略。
2．服务与现代营销组合策略
• 美国哈佛《商业杂志》1991年发表一项研 究报告指出：再次光临的顾客，可为公司 带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的因 素中，首先是服务质量的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格（如图11-3所示）。
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图11-3 服务在现代市场营销组合中的地位
质量 性能 外观 包装 厂牌名 称
市场营销 组合因素
产品
目标 市场
价格
促销
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款条 件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
服务
促销 地点
渠道 所包括区域 场所 仓储 运输
售前咨询 产品宣传 为用户设 计 技术培训 代购代运
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3．建立与消费者的新型关系
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表11-1 建立持久性客户关系方案
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11.3.4 服务分销渠道
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2．间接渠道
• 间接渠道与直接渠道相反，是有中间商（中介机 构）参与的销售渠道。间接渠道是服务业经常使 用的渠道，其结构各不相同，有些甚至相当复杂。 常见的服务业市场中介机构有：① 代理，如观光、 旅游、运输、保险、信用和工商业服务等。② 代 销：即专门执行或提供一项服务，然后以特许权 的方式销售该服务。③ 经纪，如股票、证券、广 告服务等。④ 批发商。⑤ 零售商等。
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物流高端市场细分和高端物流产品 开发
• 全球最大快递物流公司UPS目前第一利润源 已经转变到物流金融服务产品上。公司作 为银行与客户的第三方，以客户保管的货 品作质押，向客户提供金融支持：包括代 垫运费、货款融资、货款回收和结算等， 细分的市场带来了丰厚的回报。
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11.2.5 物流客户服务变量
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11.2.6 高效的物流团队特征
1．清晰的目标 2．相关的技能 3．团队合作和奉献精神 4．一致的承诺 5．良好的沟通 6．恰当的领导 7．内部支持和外部支持
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11.3 物流服务市场分析与市场细 分
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11.3.2 服务市场定位
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• 中介机构的形式还有很多，在某些服务交易进行 时，可能会牵涉到好几家服务公司，如某顾客租 用一栋房屋，可能牵涉到的服务业包括房地产代 理、公证人、银行等。
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11.3.5 服务促销
• 在服务企业的市场营销活动中，广为采用人员推销、广告 宣传和其他促销手段，但它的促销要比实体产品困难得多。
• 服务企业促销最常用的手段是人员推销和广告宣传。其职 工是兼生产与销售于一体，他们是处理好顾客关系的关键， 也是向顾客推销服务的有效途径。因此，训练和激励每个 职工做好促销工作，是服务企业促销的重点。服务企业职 工首先要清楚地了解每一个顾客的利益要求，然后调整提 供服务的方法，以达到促销的目的。
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11.2 服务市场营销组合
精品课件
11.2.2 3Rs
1．留住顾客 2．相关销售 3．顾客推荐
精品课件
11.2.3 服务利润链
1．顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强 2．顾客忠诚度是由顾客满意度决定的 3．顾客满意度由其所获得的价值大小决定 4．高价值源于企业员工高工作效率 5．员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6．员工的忠诚取决于员工对企业的满意 7．企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因 素