客户投诉处理机制

客户投诉处理机制

文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

客户投诉处理机制

一、处理客户投诉的理念：

广汽丰田销售店的首要任务就是将“凯美瑞”尊贵贴心的体验传递给顾客，并借此体验让客户成为我们的忠诚顾客。坚持“Personal & Premium”顾客第一的服务理念，要努力做到：超越顾客的期望值。

二、处理投诉的原则：

1、先处理顾客心情，再处理事情；

2、及时回应，切忌让顾客等太久；

3、让顾客了解事情的进展；

4、不轻易允诺超越权限和职责的事情；

5、尽快告知顾客事件处理结果。

三、处理投诉的权责界定：设立由总经理负责的客户投诉应对机制

（一）、一般投诉：

1、针对顾客现场抱怨，由第一接洽人直接倾听处理（如超越职责或权限的问

题，需及时通报相关部门负责人<主管或经理>），由部门负责人委派应对人员及时应对；

2、针对顾客现场投诉，由直接责任人接洽并处理（如超越权限的问题，需及时

通报本部门负责人），由负责人出面直接应对，如负责人不在现场，则授权相关人员及时处理；

3、处理投诉的时间：问题反映当天内予以解决处理

（二）、重大投诉：

1、针对顾客重大问题投诉，如涉及车辆本身的品质问题、安全性问题（如车辆

发生火灾或发生人身伤害事件等）、相关市场政策的质疑等问题，需由首问

责任人直接通报销售店总经理，由总经理协同相关各部拟定应对方式，并尽快通报广州丰田以得到政策面的支持；

2、针对来自政府机关、消费者协会、律师、媒体等专业机构的投诉案例，需由

首问责任人直接通报总经理，及时拟定应对措施并尽快予以回应；

3、处理投诉的时间：视所反映问题的重大程度而定，一般不晚于三个工作日要

有合理的处理意见，不晚于五个工作日要给客户明确答复。

（三）、客户来电投诉时，直接转电至客户关系部，由该部门应对并处理。

（四）、投诉问题及处理结果备案：

1、以上顾客提出的问题及处理结果，需由相关部门及时与客户关系部通报有关

情况，以便总结问题并及时提供改善建议；

2、客户关系部在汇总投诉问题及处理结果后，需及时向总经理汇报并备案，以

便及时跟进客户获得反馈信息。

四、处理投诉的流程：

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细

了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速

应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

五、处理投诉的方式：

1、针对投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦

并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；

2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡

引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

六、处理投诉的流程图：