鞋帽商场服务技巧与经验
服装导购员工作描述
服装导购员工作描述服装导购员工作描述一、岗位概述服装导购员是指在商场或专卖店中，向顾客介绍商品、提供购物建议，帮助顾客选择合适的服装、配饰和鞋帽等产品，促成交易的销售人员。
工作要求能够准确理解顾客的需求，通过专业的形象设计和销售技巧来调动顾客购买欲望，实现销售目标。
二、工作职责1. 熟悉产品知识：了解所负责的品牌或产品系列的特点、款式、面料、工艺等，掌握产品的优势和卖点，可以对顾客提出的问题进行解答。
2. 顾客咨询和引导：主动与顾客接触，询问顾客的需求，并根据顾客的要求和个人特点给出合理的建议，帮助顾客选择适合他们的服装及配饰。
3. 物料陈列和整理：保持商品陈列整洁有序，及时补充商品，确保每个商品都有标签并被正确陈列。
定期清理并整顿区域，提高陈列效果。
4. 主动销售：通过主动制造销售机会，积极推销产品，向顾客介绍产品的特点和优势，激发顾客购买欲望，完成销售任务。
5. 顾客关系维护：与顾客建立良好的关系，保持联系，了解顾客的购买习惯和需求变化，并及时反馈给公司，以帮助公司制定销售策略。
6. 销售记录和报告：及时记录销售情况，如商品名称、销售额、销售时间等，并定期向上级汇报销售情况，以便进行销售分析和评估。
7. 售后服务：跟进已售出的商品，询问顾客的使用情况和意见，解答顾客可能遇到的问题，并及时处理和解决顾客的投诉和意见反馈。
8. 学习和培训：不断提升自身的专业知识和销售技巧，参加公司组织的产品培训和销售培训，保持对时尚和流行趋势的了解。
三、任职要求1. 相关经验：具备1年以上的销售或导购经验，了解服装、配饰和鞋帽等产品的特点和款式，熟悉常见的服装材料和工艺。
2. 专业知识：了解时尚和流行趋势，掌握基础的形象设计和造型技巧，了解不同顾客的购买需求和偏好。
3. 沟通能力：具备良好的口头和书面表达能力，能与顾客建立良好的沟通和互动，准确理解顾客的需求，并提供专业的购物建议。
4. 销售技巧：具备基本的销售技巧，能有效制造销售机会，激发顾客的购买欲望，完成销售目标。
商场工作总结及工作计划6篇
商场工作总结及工作计划6篇篇1一、背景在过去的一年中，我在商场工作，经历了许多挑战和机遇。
通过实际的工作和学习，我收获了很多宝贵的经验，并且掌握了更多专业技能。
下面我将对过去一年的工作进行总结，并提出未来一年的工作计划。
二、工作总结1. 销售业绩在过去的一年中，我所在的商场销售业绩稳步增长。
我参与了销售团队的各项工作，包括商品陈列、促销活动、客户服务等。
通过不断学习和实践，我提高了自己的销售技巧和服务水平，为商场的销售业绩做出了贡献。
2. 市场营销在市场营销方面，我积极参与了商场的营销活动，包括节日促销、主题活动、会员营销等。
通过营销活动的组织和实施，我深入了解了市场营销的原理和技巧，提高了自己的营销能力。
3. 团队建设在团队合作方面，我积极参与团队工作，与同事相处融洽。
通过团队合作，我了解了团队协作的重要性，学会了如何与同事有效沟通、协作，共同完成任务。
4. 客户服务在客户服务方面，我始终坚持“客户至上”的原则，积极为客户解决问题，提供优质服务。
通过客户服务实践，我提高了自己的服务意识和服务水平，赢得了客户的信任和好评。
三、工作不足1. 缺乏创新意识在工作中，我发现自己缺乏创新意识，需要不断学习和提高自己的创新能力，为商场的发展贡献更多创新性的想法和建议。
2. 数据分析能力有待提高在数据处理和分析方面，我的能力还有待提高。
未来，我需要加强数据分析和处理技能的学习和实践，为商场的决策提供更有力的数据支持。
四、工作计划1. 提高创新能力未来一年，我将积极学习和掌握更多的创新方法和技术，培养自己的创新意识和创新能力。
同时，我将关注行业动态和市场需求，为商场的发展提供创新性的想法和建议。
2. 加强数据分析能力我将加强数据分析和处理技能的学习和实践，提高自己的数据处理能力。
同时，我将积极参与商场的数据分析工作，为商场的决策提供更有力的数据支持。
3. 加强团队建设我将继续积极参与团队工作，与同事保持良好的沟通和协作。
让女性顾客心动的销售技巧
让女性顾客心动的销售技巧商场如战场，销售也需要讲究策略。
在和客户销售时，销售人员只有熟练的掌握了各种销售技巧，才能对成功稳操胜券。
下面是小编为大家收集关于让女性顾客心动的销售技巧，欢迎借鉴参考。
第一个迎合理由：风格匹配只要是女人觉得漂亮的服装、鞋帽、首饰，就有穿戴到自己身上的欲望，并且有产生购买的欲望，同时还有一种独占欲，不希望其他女人也买到与自己相同的衣服。
每一个女人都希望自己的美是独一无二的，自己的风格是与众不同的。
如何确定用户喜爱的风格，推荐与之匹配的产品。
可以通过用户的收藏、关注、搜索等信息，甚至包括个人的年龄段、三围尺寸，所在地区、民族、喜爱的女明星、个人星座等等，所有能够获取的靠谱和不靠谱的信息，综合分析出用户喜爱的风格。
让女人认为，这件衣服就是为她而设计和制作出来的。
她看到了就是一种命中注定，夜晚睡觉也会梦见物流派单小伙骑着摩托车，送到她手上的那一刻。
第二个迎合理由：“与众不同”还是“与众相同”女孩子念书的时候，往往不喜欢穿校服，原因就是无法展示自己的特色。
所以，女人买衣服也很少会购买与同事小李、小王一模一样的衣服。
如何降低这种撞衫的几率呢。
网站可以在产品详细页面上，不单单展示销售了多少件，还可以显示用户所在地域销售的件数。
当然，如果是化妆品、减肥产品、家庭用品，则用户更容易受到从众心理的影响。
所以，要根据不同种类的产品，具体分析，是用从众心理合适，还是与众不同的心理合适。
网站做到有针对性的暗示。
第三个迎合理由：选择性困难症的“辅助治疗”其实，无论男女，都有选择性困难。
其实，不是选择困难，而是没钱。
用户用于消费的钱是有限的，但是符合用户需求的产品是多种多样的。
便宜的产品，不好看;便宜又好看的产品，质量怕不好;便宜、好看、质量又好的产品，搜索不到。
现在的电商，讲的是全网最低，就不单单是一家网站，而是面向所有网上销售渠道横向比较。
来到网上购买产品的，都是图比实体店要便宜才来的。
所以，价格是一个非常重要的指标。
商场一个月工作总结8篇
商场一个月工作总结8篇篇1一、引言本月，商场运营面临诸多挑战与机遇。
在全体员工共同努力下，商场取得了显著的业绩，并不断优化服务质量与顾客体验。
以下是对商场一个月工作的总结。
二、工作内容概述1. 营销活动策划与执行2. 商品陈列与库存管理3. 顾客服务与满意度调查4. 团队建设与培训5. 安全管理与疫情防控三、重点成果1. 营销方面：本月成功策划并执行了多个促销活动，包括节日促销、周年庆折扣等，吸引大量顾客前来购物，销售额同比增长XX%。
2. 商品管理：优化商品陈列，提高商品周转率，减少库存积压。
与供应商紧密合作，确保货源充足，满足顾客需求。
3. 顾客服务：提升员工服务意识，加强服务技能培训。
设立顾客投诉处理专项小组，解决顾客投诉问题，顾客满意度提升XX%。
4. 团队建设：开展内部培训，提高团队凝聚力和工作效率。
优化人员配置，引进高素质人才，提升团队整体实力。
5. 安全管理：加强商场安全巡查，确保消防设施完好无损。
严格执行疫情防控措施，保障顾客与员工安全。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：部分员工服务意识不足，需加强培训。
解决方案：组织服务意识和技能培训，提高员工服务水平。
2. 问题：库存积压问题严重，影响商品周转。
解决方案：优化库存管理，与供应商协调，调整进货策略，加快商品周转速度。
3. 问题：促销活动效果参差不齐，需改进策划与执行。
解决方案：加强市场调研，了解顾客需求，精准策划促销活动，提高活动效果。
五、自我评估/反思本月工作取得了一定成果，但也存在一些不足。
在营销活动策划与执行方面，还需加强市场洞察力，提高活动创意与执行力。
在商品管理方面，需进一步优化库存结构，确保货源充足且避免积压。
在顾客服务方面，部分员工服务意识仍有待提高，需加强培训与引导。
六、未来计划1. 加强市场调研，了解顾客需求，精准策划促销活动。
2. 优化商品结构，加强库存管理，提高商品周转率。
3. 提升员工服务意识与技能，加强团队建设，提高团队凝聚力。
商场总结范文8篇
商场总结范文8篇第1篇示例：商场是人们经常光顾的地方，其提供了各种各样的商品和服务，满足了人们的日常生活需求。
商场的运营管理和服务质量直接关系到消费者的购物体验和商场的经营业绩。
对商场的总结可以从以下几个方面展开：商场的定位和定位要精准。
商场的定位决定了商场在市场中的竞争力和影响力。
商场应该根据所在地区的人群特点、消费水平和购物习惯来确定自己的市场定位，制定相应的经营策略。
商场可以定位为高端消费市场，提供奢侈品和高档品牌，也可以定位为中档市场，提供中档品牌和大众消费品。
商场的商品种类和货品质量要丰富和优质。
商场的商品种类应该满足不同消费者的需求，包括服装、鞋帽、食品、家居用品等各种类型的商品。
商场的货品质量要保证，避免出现假冒伪劣商品，对于产品质量问题要及时进行处理和退换货。
商场还应该关注商品的品牌和风格，提供给消费者更多的选择。
商场的服务质量和购物体验要优秀。
商场的服务质量包括店铺的清洁整洁、员工的服务态度和专业水平、购物环境的舒适性等方面。
商场应该培训和提升员工的服务意识和服务技能，为消费者提供更好的购物体验。
商场还可以通过提供积分、优惠券、折扣等活动，激发消费者的购买欲望，增加客流量和销售额。
商场的推广和营销策略要灵活多样。
商场可以通过门店宣传、广告投放、社交媒体传播等方式，提升自己在消费者心目中的知名度和美誉度。
商场还可以与品牌商家合作，举办促销活动和特惠活动，吸引更多的消费者光顾。
商场还可以通过不同的季节和节日推出针对性的促销活动，增加销售额。
商场在市场竞争中要保持竞争力，就必须不断提升自身的服务质量和购物体验，精准定位自己的市场，并灵活多样的营销策略。
只有这样，商场才能在市场中立于不败之地，赢得消费者的认可和信赖。
希望商场能够继续发展壮大，为消费者提供更好的购物体验和服务。
第2篇示例：商场是城市中的重要消费场所，是人们购物、休闲、娱乐的重要去处。
随着时代的发展和消费观念的变化，商场的地位和作用也在不断提升。
商场运营部的工作总结(7篇)
商场运营部的工作总结（精选7篇）总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它能够给人努力工作的动力，不如立即行动起来写一份总结吧。
总结怎么写才是正确的呢？下面是小编整理的商场运营部的工作总结（精选7篇），欢迎大家分享。
商场运营部的工作总结（精选7篇）1销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面总结一下在销售时应该注意的几个方面：1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。
如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。
在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。
而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。
如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。
2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。
当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。
另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
3、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。
许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。
商场总结范文8篇
商场总结范文8篇篇1商场年度工作总结报告一、引言本报告旨在回顾过去一年的商场运营情况，总结经验和教训，并对未来一年的工作进行规划和展望。
通过全面梳理商场运营过程中的各项工作，以期提高商场运营效率和服务质量，增强市场竞争力。
二、商场概况本商场自开业以来，一直秉承“客户至上，服务第一”的经营理念，致力于打造一流的购物环境。
商场内设有各类商品区域，满足不同消费者的购物需求。
过去一年，商场在经营管理、销售业绩、客户服务等方面取得了一定的成绩。
三、商场年度工作总结1. 经营业绩过去一年，商场在经营业绩方面取得了显著的提升。
总销售额、客流量、客单价等关键指标均有所增长。
同时，商场在商品结构调整和新品引进方面也取得了良好的效果，为消费者提供了更多优质商品。
2. 市场营销商场在市场营销方面积极开展各类促销活动，如节假日促销、主题活动、会员优惠等，有效提高了商场的知名度和美誉度。
同时，商场还加强了与媒体的合作，提高了宣传效果。
3. 客户服务商场一直注重客户服务，设立了客服中心，为消费者提供咨询、投诉、售后等服务。
同时，商场还加强了对员工的服务意识和技能培训，提高了服务水平。
在过去一年中，商场的客户服务满意度得到了显著提升。
4. 商场管理商场在管理方面，建立了完善的制度体系，加强了对员工的管理和培训。
同时，商场还加强了对设施设备的维护和保养，确保了商场的正常运营。
在安全管理方面，商场加强了对消防、安防等方面的监管，确保了消费者的安全。
四、存在问题及改进措施1. 商品同质化现象严重，需加强差异化经营。
未来一年，商场将加大力度引进更多新品和特色商品，满足消费者的个性化需求。
2. 市场营销手段需进一步创新。
商场将加强与新媒体的合作，开展线上线下融合营销活动，提高商场的知名度和影响力。
3. 客户服务水平仍需提高。
商场将继续加强对员工的服务意识和技能培训，提高服务水平。
同时，商场将加强与消费者的互动，及时了解消费者的需求和反馈，不断改进服务质量。
买鞋子的学问教学案例
买鞋子的学问教学案例某市百货大楼为了更多地吸引顾客，提高商店信誉和知名度，作出这样一条规定：凡在百货大楼购买的商品，如果购后顾客觉得不如意，只要未损坏商品原样，均可在10个月内退货。
这条规定作出后，在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。
但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。
顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋，价格为元。
在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋底也有轻微断裂。
于是他到商店要求退货。
柜台营业员认为鞋类属于特殊商品，穿用后已不能再行出退货，且鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的，属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有直接关系，因此不同意退货，但同意给予修补，其费用由商场负责。
而这位顾客指出，鞋糟主要就是质量不过关导致的，秉持退款。
双方互不相让，发生争执，最后这位顾客找出商店负责管理顾客举报商管科。
商管科的同志指出，这位顾客的建议存有一定道理，商店必须对这起至质量事故负责任，但考虑到实际情况，此鞋经加固后除了使用价值，故建议鞋帽商场与顾客协商，按加固处置，并给顾客一定的经济补偿。
但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进来的，商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔，商场不能承担其责任。
这位顾客又找到了业务科。
业务科认为我们大批量进货，不可能因一两双鞋而找厂家，况且业务科只管进货前的质量事故，商品在销售过程中发生的质量事故，应由鞋帽商场负责。
这位顾客在商店各科室手至扯皮，冷遇，深感非常气愤。
一怒之下找出衡阳市消费者协会，建议对此做出公正合理的仲裁。
市消费者协会深入细致汇报了顾客的意见，和商场展开了沟通交流，并委托质量检验部门对皮鞋展开了严苛检验。
问题：1、如果你就是消费者协会，你怎样处置?2、如果你是商店经理，你会怎样解决?分析：“退鞋风波”反映了商店人员互相脱责任，也说明在商品进货过程中，商店没有严格把关。
企业要想发展，必须有良好的进货渠道，优质服务，完善的售后服务等。
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个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==============================专业收集精品文档============================= ===========================================================================
==============================专业收集精品文档============================= 鞋帽商场服务技巧与经验
一、在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“服务”，越来越被人们所重视，在这种情况下“服务”作为一种商品附加值的重要性不言而喻。 首先，服务是树立企业信誉的关键，所以将“把微不足道的小事做得完美无瑕”的服务理念深入到每个员工的内心，提高员工的服务技能是树立我们企业的关键。 其次，改善服务态度，提供满意服务，能提高顾客满意度，赢得顾客的信任。以诚心、细心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心，是提升企业的核心竞争力关键。 二、鞋帽商场把加强员工队伍建设和提高员工综合素质及服务技能作为提高服务质量的关键。 首先，鞋帽商场把对员工的思想教育作为工作重点，使员工热爱自己的本职工作，培养工作热情，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为顾客服务的意识，教育员工自觉遵守商厦的规章制度。同时，不断提高员工的各种技能水平，这是提高日常工作效率和服务质量的基本条件。 其次，鞋帽商场还利用早会时间每天对员工进行10分钟的服务技能培训，提高员工的服务技巧，通过培训使员工达到： 1、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对顾客必须树立尊重和友好的态度。 2、在服务质量方面减少和杜绝顾客因员工因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 3、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 4、熟练掌握各种服务程序，让顾客感到受到我们正规化管理的模式。 5、营造员工队伍的团队精神， 培养团队协作意识。 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==============================专业收集精品文档============================= ===========================================================================
==============================专业收集精品文档============================= 同时，鞋帽商场认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工、进步员工、微笑员工
等活动，表彰、奖励服务质量高，服务技术精、完成任务好、协作风格高、好人好事的员工，对员工的思想及技能水平定期进行考察，重视培养选拔人才，培养骨干力量。 三、服务的关键在于“用心”，“用心”就是要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 用心服务，一要“真心”、“诚心’。即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。 用心服务，二要“倾心”、“热心”。即倾注全部心血和精力全心全意为顾客服务，实心实意替顾客着想，急顾客之所急，想顾客之所想；想于顾客未想之先，做于顾客未做之前。 用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到顾客满意为止。
实质案例：男鞋班花花公子专柜的田文玲围绕“把微不足道的小事做得完美无瑕”的企业理念，关注细节，从小事做起。比如说顾客在试穿鞋子前，她要先将手伸进鞋子里摸一遍，以免鞋子里有异物铬到和扎到顾客，并为其解开鞋带以鞋跟垂直与顾客的方向将鞋子放在顾客的脚下;顾客在是穿鞋子时她会提供半蹲式服务帮顾客提上鞋子;顾客穿好鞋子后我们要为其系好鞋带，并将可移动试鞋镜面向顾客。服务没有终点，田文玲的细节服务同样会延伸到售后服务中去。对于她的每一位顾客她会详细记录下他的信息，在商品售出的一周内她会电话询问顾客对鞋子的穿着情况个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==============================专业收集精品文档============================= ===========================================================================
==============================专业收集精品文档============================= 和满意度，并对顾客介绍他所购商品的穿着保养方法，以免顾客因穿着不当出现质
量问题造成质量投诉。
四、迎接顾客时的服务技巧。 1、导购员要主动迎客，微笑服务。顾客进柜后，导购员应以亲切的目光相迎接顾客进柜并要热情招呼，标准的招呼语言是：“欢迎光临某某品牌”。 2、对目标性不强的顾客，要给对方自由轻松、选购的空间，应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声”。但同时也要留意顾客的动态，当顾客有消费意向时要立刻跟进服务。 3、对“休闲”的顾客也要保持应有的礼貌，切不可对未购物的顾客冷眼相看。俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客是满载而归，还是挑了半天分文未花，都要热情地说一声“欢迎下次光临”、“再见”或“您慢走”。 五、接待过程中的服务技巧。 1、与顾客交流要使用普通话，并注意讲话的礼仪，解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。如果顾客讲地方方言，销售人员能够配合讲方言，会增进彼此之间的交流和信任，同时注意讲话的语速和语调。 2、在顾客较多时，要有次序依次进行，不可“以貌取人”，对一时无法照顾的客人，应先向顾客道歉，对招待不周恳请谅解。不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。同时要加快服务操作流程，减少顾客等待的时间。 3、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 4、平时要多了解所售商品的相关知识，包括：厂家信息、产品说明、使用说明、个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==============================专业收集精品文档============================= ===========================================================================
==============================专业收集精品文档============================= 特征、材质、保养技巧等等。当顾客对商品提出疑问时，应当认真、细致、耐心地
给予解答，不能表现出任何的不耐烦，或者一问三不知。 5、导购员在商品成交后也要注意服务礼仪，不要以为商品销售出去了，就对顾客的服务质量有所下降。一定要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。 六、处理顾客的意见和抱怨时的服务技巧。 1、要主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不要打断顾客的讲话，当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，他感到你会帮助他解决困难，这样被抑制的情绪也就缓解了。千万不要表现出不耐烦和心不在焉，使一个小问题变成棘手的纠纷。 2、因服务不周和商品的原因引起的纠纷，导购员要立即主动向顾客道歉，在认真听完顾客的陈述后，找出症结所在不足地方，采用相互理解的适合方法进行补救。 七、服务案例汇总 案例一：细节体现服务、服务体现细节 男鞋班花花公子专柜的田文玲围绕“把微不足道的小事做得完美无瑕”的企业理念，关注细节，从小事做起。比如说顾客在试穿鞋子前，她要先将手伸进鞋子里摸一遍，以免鞋子里有异物铬到和扎到顾客，并为其解开鞋带以鞋跟垂直与顾客的方向将鞋子放在顾客的脚下;顾客在是穿鞋子时她会提供半蹲式服务帮顾客提上鞋子;顾客穿好鞋子后我们要为其系好鞋带，并将可移动试鞋镜面向顾客。服务没有终点，田文玲的细节服务同样会延伸到售后服务中去。对于她的每一位顾客她会详细记录下他的信息，在商品售出的一周内她会电话询问顾客对鞋子的穿着情况和满意度，并对顾客介绍他所购商品的穿着保养方法，以免顾客因穿着不当出现质量问题造成个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==============================专业收集精品文档============================= ===========================================================================
==============================专业收集精品文档============================= 质量投诉。
案例二：使用不善，引发质量投诉 上周一位杨先生来波士威尔专柜投诉自己二周前所购买的皮鞋变色。当班人员宋海燕详细地询问了情况，知道是杨先生是前几天下雨时穿着皮鞋外出，是鞋子浸水所产生的问题，属于使用不当。但是她并没有直接回绝顾客使用不当造成的质量问题不予受理，而是用专业知识详细介绍.然后她把鞋子留下,送到修鞋处进行保养后根据杨先生地址,送上门并再加以解释,杨先生很满意,并且第二天又来专柜买了一双鞋子。 案例三：谨慎处理偷窃商品的行为 皮具班的商品由于商品小极易丢失，所以员工在商品安全上特别重视。有一天，万里马专柜生意较忙，专柜员工于同菊看到一位先生偷偷将一卡包放进口袋，她立即自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的卡包要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把卡包拿了出来，于同菊便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。随后这位先生还选购了两样东西，临走时很客气的对她说：“你的服务很周到，我下次买东西还来找你。”遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使我们的形象受到损害。 案例四:顾客自己不满意商品，投诉要求更换 有一次,一位顾客买了一双鞋子因为导购员热情介绍,当场就穿上走了,过了一会儿,他穿着这双鞋要退,说是营业员误导她,态度不是很好!班长孙瑶细心和她沟通发现是由于顾客的朋友说这双鞋是个老款式，顾客想退掉换其它款的。孙瑶就用专业知识和鞋子的款式和服装的搭配方式很耐心解释，同时和他讲了我们的三包承诺,