服务外包与呼叫中心

呼叫中心实务
主讲人：马艺闻
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第一讲：服务外包与呼叫中心
第一节 服务外包概述 第二节 呼叫中心概述 第三节 呼叫中心的四大功能和发展方向
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第一节服务外包概述
服务外包的定义 服务外包的特点 当前业务流程外包的重点领域 其他领域的业务流程外包
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外包
一般是指组织把自己做不了、做不好 的事交给专业公司去完成，利用它们 的专长和优势达到降低成本，提高生 成率和增强发包商竞争力的一种管理 模式。
将一个使用IT的业务流程（如财务会计、人力资 源、付款服务、供应链管理、运营、销售、市场 和客户服务等）委托给一个第三方机构，让它按 照一套定义好的规范来拥有、管理和运作整个业 务流程，并以此来达到减少成本，提高服务质量 的目的。
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思考：
通过以上定义分析BPO的特征？ 按照自己的理解给BPO下一个定
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其他定义
以长期合同形式，将公司的某项业务交由 外部业务提供者去完成，以达到公司股票 增值的目的。
客户将某项业务只能全部交给第三方接包 商，并通过第三方接包商使得这种外包得 以实现。
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其他定义
随着发包商将业务职能转交给第三方（如应收账 款科目和材料采购科目的管理和最优化），由第 三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管 理这些活动。
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思考：
什么情况下考虑外包？ 外包的目的是什么？ 举出你所知道的外包的例子
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服务外包
服务外包是指：信息技术外包（ITO）和 业务流程外包（BPO）
服务外包是相对于制造业外包而言，是指 除了制造业外包以外的组织外包。
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业务流程外包（BPO）
是指企业将一些非核心的、次要的或 辅助性的功能或业务外包给企业外部 的专业服务机构，利用他们的专长和 优势来提高企业整体效率和竞争力， 而自身仅专注于企业具有核心竞争力 的功能和业务。
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案例：120查号台
最近安徽某县的120呼叫中心拨通后，还 要根据语音提示选择具体的医院，记下7 位数的号码后，再挂断重新自己打给医院。
感冒请按1 发烧请按2 心脏病请按3…… 选择县医院请按…… 选择县中医院请按……
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其他行业的呼叫中心
制造业呼叫中心（海尔） 物流业呼叫中心（邮政11185） 电子商务呼叫中心
现代呼叫中心应用了计算机电话集成技术 使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼 叫中心的方式可以是影虎电话拨号接入、 传真接入、因特网网址访问等，用户接入 呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示 音，按照呼叫中心语音提示，就能接入数 据库，获得所需的信息服务，并且进行存 储、转发、查询、交换等处理。还可以通 过呼叫中心完成交易。
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2.金融业和金融BPO
金融业是一个国家掌握国民经济命脉的重 点行业。人们把银行、保险、证券以及基 金这四部分统归为金融。
当前，在对呼叫中心的应用上，金融业是 仅次于电信业的第二大市场。截止到 2009年为止的中国呼叫中心市场累计总 额中，金融业占了22.12%
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3.政府呼叫中心
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第二节 呼叫中心概述
呼叫中心的概念 呼叫中心的产生与发展 呼叫中心的分类 呼叫中心的功能
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思考：
什么是呼叫中心？ 什么是呼叫中心外包？
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呼叫中心
呼叫中心，它是充分利用现代通信与计算 机技术，如交互式语音应答系统、自动呼 叫分配系统等，可以自动灵活地处理大浪 各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的 运营操作场所。
1.电信业和电信业BPO 电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业快速发
展的带动者，在整个呼叫中心市场中占有主要份 额。
中国电信业呼叫中心是最初中国呼叫中心市 场上的主力军，但随着电信呼叫中心市场建设市 场的迅速增长，电信呼叫中心的市场份额，近几 年一直呈现下降趋势。截止2009年年底下降到 只占全国的21.46%
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呼叫中心外包
呼叫中心外包可以定义为：以合同的形式， 将公司的呼叫中心业务交由外部业务提供 者去完成，以达到给公司赢利的目的。
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呼叫中心的产生和发展
“呼叫中心”是一些企业为用户服务而设 立的。早在20世纪80年代，欧美等国的 电信企业、航空公司、商业银行等为了密 切与用户联系，应用计算机的支持、利用 电话作为与用户交互联系的媒体，设立了 “呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”， 实际上就是为用户服务的“服务中心”。
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早期的呼叫中心
主要是起自信服务作用。开始是把一些用 户的呼叫中转接到应答台或专家。随着要 转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互 式语音应答系统，这种系统能把大部分常 见问题的应答由机器，即“自动话务员” 应答和处理，这种“呼叫中心”可称为第 二代呼叫中心。
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现代呼叫中心
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业务流程外包的特点
业务专业化，服务水平更高 与传统制造业外包相比，附加值更高 知识密集型，对人力资源要求很高 低消耗，无污染 不受地域限制 很大程度上依赖于互联网和通信技术 由于服务水平要求高，中国接包商承接欧
美发达国家的订单仍然比较困难。
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当前业务流程外包的重点领域
政府呼叫中心是利用有线、无线通信设备 向公众、企业提供服务的机构，服务包括： 与政府相关的咨询、投诉、查询等。
如：工商管理局呼叫中心、物价监督局咨 询呼叫中心、质量监督局呼叫中心、城管 局呼叫中心、社会保障局社保呼叫中心。
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公用事业呼叫中心
公用事业呼叫中心主要包括两部分：一是 电力行业呼叫中心；而是自来水、燃气行 业呼叫中心。
义
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服务外包的涵义：
1 将本组织的某项非核心业务交由第三方 公司来做。
2 业务流程外包的目的是提高本组织的效 率和效益
3 接包商对于转交的业务必须按照一定的 规范流程去做。
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业务流程外包（BPO）
是指将经营活动中非核心而又不 可缺少的业务流程通过internet 以市场交易的形式外包给其他组 织的行为。