酒店员工流失原因分析及对策研究

酒店员工流失原因分析及

对策研究

The latest revision on November 22, 2020

酒店员工流失原因分析及对策研究

【摘要】中国酒店业发展越来越迅猛，已成为第三产业经济中不可忽视的重要组成部分。丽江以其闻名遐迩的旅游资源蜚声海内外，每年吸引着数以万计的旅游者，正是这些因旅游而到来的流动人口大大刺激了丽江本地酒店业的发展。笔者通过采访研究丽江几大着名酒店，包括国际联号酒店悦榕庄和伯尔曼及丽江本土品牌酒店大港旺宝和官房别墅，深入分析酒店员工流失这一重要问题，及它对酒店业发展的种种影响以及我们如何应对化解这个难题而做出的种种努力，希望能从完善酒店管理和合理优化配置人才资源的角度，给出自己的一点点启示。

【关键词】员工流失丽江本土酒店丽江国际联号酒店

一、酒店业员工流失的现状

员工流失一直是困扰企业管理者的难题，在酒店行业更是普遍，随着知识经济时代的到来以及人们不断看重自我发展的价值理念，员工流失正变得越来越频繁。

流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常人员的流动率一般应该在5%―10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。

悦榕庄酒店近两年的员工流失率在4%―8%中浮动，这也是国际联号酒店的一大优势，凭借着优秀的企业文化和雄厚的经济实力，员工相对比较稳定，但仍能看到，每个月都有离职的员工，证明成熟的员工在慢慢流失，而酒店人事部需要相应的补充，这样才

能保证各部门的正常运转，但实际上这就需要额外的人力成本消耗。

需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。丽江伯尔曼酒店的前厅部经理也是一位高学历的专门人才，她举出实例：刚毕业的大学生没有完成试用期，就选择离职，还有做满1年或2年，等合同期满迅速办理离职。在流失过程中，国际联号酒店要比丽江本土品牌酒店速度慢，时间长。

二、酒店业员工流失的特点

（一）人才流动率高。相比其他的高新技术行业，服务业的员工流失率一直都名列前茅，这与行业性质和行业模式有很大关系，服务业普遍存在技术含量不高，没有太多竞争力，稍微做些和行业相关的培训和训练，就可以上岗。而不像某些特殊的专门人才，能够凸显个人技术和异于常人的价值。丽江官房别墅大酒店的人事部经理还特意强调了酒店实习生的流失特点，心态上始终不能接受自己是服务员，觉得大材小用，对服务别人心怀抵触，往往实习期都不能顺利完成，冒着被学校开除的危险，也要摆脱这个行业。可见学酒店的学生并不理解酒店行业，只看到它苦脏累的一面，而没有真正领悟酒店服务的艺术和酒店管理的真谛以及酒店沟通技巧的魅力。

（二）酒店一线部门比二线部门流动率大。从流失的周期可以推断出酒店的一线部门如餐饮部、客房部、保安部和前厅部流失人

员比较多，而二线部门如人事部、财务部、行政部和工程部相对比较少，做到三年、五年甚至十年以上的老员工也比比皆是。

（三）酒店外地员工比本地员工流失人数多。丽江官房别墅大酒店和大港旺宝酒店很多一线部门的员工来自丽江本地，也就是我们非常熟悉的纳西老太太，我们也会称之为阿姨，由于她们守家待地，习惯了丽江的水土和风俗，在酒店服务年限也比较长，同时她们的文化程度相对不高，对薪水的要求和期望也不高，只要能做好自己的本职工作，满足基本的生活需要，都会长时间留用，而相比外地户口的员工，她们更显稳定。

（四）人才流失速度快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。尤其是本科毕业的酒店管理专业人才，觉得自己科班出身，在任何酒店都会发展得一帆风顺，即便不能马上上升到管理层，也会在酒店寻到相对好一些的部门和岗位，为自己留有一席之地，而导致频繁更换酒店，稍有一些不如意或风吹草动，就选择甩手走人，甚至离职手续都不能很好的履行。再加上外界的一些高薪诱惑，导致在同一家酒店的有效工作时间越来越短，人才流失速度也越来越快。

三、酒店业员工流失的原因分析

（一）酒店行业的性质决定其特点，从业人员理想与现实的差距。

一是因为酒店业属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏

荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大，众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。工作3年以上老员工离职的原因多是觉得上升空间受阻，要换工作以得到更好的个人发展。工作半年内离职的员工离职原因是没有职业规划，融入环境又困难。

二是酒店的职业特点决定了其工作强度高，没有常规性，非常辛苦，非常劳累，一线员工都要24小时轮流值班，实行三班制，即使是管理人员有时也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。丽江大港旺宝房务总监指出：房务部170个人，每年大约30到50个人离职，被认为是比较正常的现象，剖析其原因，无外乎以下几个理由。

（1）工作辛苦劳累。房务部确实需要一个好身体，无论洗衣工、保洁工还是客房服务员都要长时间高强度工作，搬床、铺床、打扫卫生，终日面对堆积如山的换洗衣物，身体不好的员工或不能适应高强度工作的员工都比较容易离职。

（2）另谋高就，寻求薪资待遇高的工作。如本地新开业别的酒店，离职率马上就升高。新开业的酒店硬件设施会更好，给出比原酒店更好的职位和待遇。比如丽江的悦榕庄和伯尔曼，同是国际联号酒店，有着相近的企业文化，但彼此也是最强有力的竞争对手。悦榕庄开业的时候就曾聘用了很多伯尔曼的老员工，但市场经

济条件下，这也无可厚非，“水往低处流，人往高处走”，人才的流动也反映出酒店行业的特点，那么如何留住好的人才，是酒店需要深思的问题。（3）对实践工作认识不充分，期望值过高。学生学习的理论与实践有一定差距。当学生真的开始工作时，发现这个差距简直是天壤之别，要服务伺候人，要忍气吞声，没有受到应有的尊重，要上夜班等等，这就造成了心理上的巨大落差。员工心情与部门领导也非常有关系：如丽江官房别墅大酒店餐饮部目前离职率高，是因为其部门负责人过于情绪化，高兴时候就跟员工打招呼，不高兴时就一张臭脸，员工既怕她，又恨她，受其管理，心有不平，就大量离职。员工心情与客人也非常有关系：目前接团客人较多，客人素质参差不齐，对员工工作不理解，认为酒店工作地位低。以前觉得在五星级酒店工作很有面子，穿着和打扮也很漂亮，但在真实工作中，这些表象之下都是繁琐而劳累的工作。

（4）对工资薪金不满。收入过低，与劳动付出不成正比，有些同学觉得大学四年毕业后应该找到一个比较好的工作，但实际工资待遇各方面相对低。相反，高职高专的学生离职率相对低，也是因为他们本身对工资的期望值就不高。

（5）身体原因。酒店员工觉得酒店要换班倒班，部分部门还要熬夜，24小时坚守后才可以休息。对自己的身体影响比较大。这个原因在女性职员身上更为突出。

（6）籍贯原因。本地人离职率相对低，外地人离职率高。尤其过年时候很多外地员工想回家，往返路费也在考虑范围之内。