丰田4S店经营案例分享_潍坊玄武丰田D
运营管理之丰田案例解析
Toyota Motor Manufacturing,U.S.A.,Inc.一、丰田简介：从上图中可以看出，丰田在全球27个国家和地区（不包括日本本土）总共设有53家工厂，而这其中，美国一个国家就有10家工厂，占比接近20%。
下图是丰田在北美地区的工厂列表丰田品质：丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。
这归功于丰田人“顾客至上”的理念和由此形成的在开发、生产、销售及服务各领域中的综合实力。
通过下图来简要了解一下丰田的生产方式——TPS。
二、导致丰田美国工厂座椅问题的原因1、座椅挂钩设计问题；2、供应商供应的座椅挂钩质量存在缺陷；3、丰田汽车美国公司员工安装操作存在问题。
三、如何解决座椅问题1、是否是设计问题首先我们需要确认是否是座椅或座椅挂钩的设计问题导致的。
根据案例可知，KFS 是丰田汽车公司座椅的唯一供应商，地处日本的Tsutsumi工厂使用同样的设计方式，但是并未遇到类似问题。
因此可以判断美国工厂的座椅问题不是由挂钩的设计问题所导致。
2、是否是质量问题接下来，我们将目标锁定在座椅或座椅挂钩本身的质量问题上。
如果确认是产品本身的质量问题，需要迅速与质量管控部门（Quality Control）、进货检查部门、KFS一起讨论解决问题的方法。
请KFS限期解决，KFS方面，认真研究出现质量问题的关键点所在并试图改进，而丰田工厂的质量管控部门和进货检查部门则需要改进进货审查的标准，保证在产品到货时能第一时间发现潜在质量问题，避免问题的进一步升级。
3、员工安装操作问题不可否认，在安装操作环节，也是有可能发生问题的。
在确保产品质量无问题的基础上，我们需要检查作业人员是否存在误操作问题。
由于Final2刚刚接受一批新团队成员，新手操作不熟练非常可能导致出现座椅问题。
如果确系是该方面的问题，要立刻对作业人员重新进行严格的操作培训，同时加强部门抽查和监管制度，派有经验的老员工在生产线上进行审查和指导。
丰田汽车营销案例分析
丰田品牌汽车营销案例分析报告上海行健学院信机系与机电工程系名称：汽车营销班级：10 汽车一班姓名：叶伟玲学号： 32号目录一、丰田纪事 (1)1、初出茅庐2、飞跃增长3、驰骋天下二、缔造者 (2)佐吉丰田喜一郎石田退三神谷正太郎丰田英二渡力捷昭三、企业文化 (3)LOGO追求创新关注人性四、品牌之路 (4)1、生产方式 (4)（1）彻底合理化（2）智能自动化（3）三及时（4）活用看板2、生产运营体系 (5)（1）持续改进（2）合作制胜（3）顾客第一（4）业务拓展3、产品开发策略 (7)（1）注重调查（2）挖掘需求（3）适应变化4、营销策略 (9)（1）低价制胜（2）赢在分销（3）绝妙促销5、丰田品牌的公关表现 (14)6、成本控制 (15)7、管理模式 (16)8、人才培养 (17)丰田纪事·初出茅庐1930年夏天，喜一郎在丰田纺织厂一旁设立了汽车研究室，为丰田汽车公司的发展迈出不凡的第一步。
1935年10月，丰田完成了搭载A型引擎的A型轿车的试车工作并开始投产。
1945年10月，喜一郎制定“公司改进方针”对经营体制进行根本性的革命。
·飞跃增长1951年，丰田推出第一辆四轮驱动车---陆地巡洋舰1953年，产量提高到了月产250辆以上1957年10月，丰田汽车美国销售公司建立。
1962年6月，国内工厂生产汽车累计达到100万辆。
1969年9月，累计出口汽车达到100万辆。
1980年12月，国内年产汽车达到300万辆。
·驰骋天下1980年7月，第一服务站在中国北京建成。
1986年1月，丰田汽车国制造公司（现在的丰田肯塔基汽车制造有限公司）在美国成立。
1994年，在全球500家最大公司排名中，丰田位居第十五位，销售额达881亿美元。
2002年，丰田汽车在全球的生产、销售量分别为630万和620万辆，稳居世界第三。
2003年，丰田汽车公司在全球市场上的销量首次超过福特公司，晋升为世界第二大汽车公司。
TOYOTA-丰田汽车营销好事例特辑
车的7天内进行跟踪调查，按调查后得出的分数给出绩效奖金） • 退单率（根据退单情况进行扣奖） • 保险率（保险销售率）
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人员管理
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
“人员管理”好事例 — 合理的薪酬制 度
“人员管理”好事例 — 合理的薪酬制 度
广保丰田坚持员工收入的合理透明，在制定销售人员的薪资收入上，主 要包括以下几个要项：
• 基本工资（根据销售人员的级别区分两级工资） • 个人销售奖金（销售人员的个人销售业绩，根据各车型设定不同的
销售奖金额，按目标达成率计算） • 团队销售奖金（销售人员所在销售小组的团队销售业绩，按团队目
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展厅管理
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
“展厅管理”好事例 — 营造购车氛围
展厅内的装饰物（花球、彩带、植 物）、展车的摆放会随着时令、节日、 宣传主题或新车上市做定期或不定期的 更新，让客户每次进入展厅都会对熟悉 的环境产生不一样的感觉。
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展厅管理
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
“展厅管理”好事例 — 营造购车氛围
茶、咖啡、奶茶、可乐、雪碧、水 果… … ，手推车上一应俱全，而且都 是免费的，展厅服务员会热情地为每一 位进店顾客服务，用餐时间还为顾客提 供免费的便餐。
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展厅管理
展厅内设置各展示区域，如皇冠车展展示区、轿车（威驰、花冠）展示 区、SUV（特锐、普拉多、陆地巡洋舰）展示区、精品展示区、洽谈区等，各 区隔衔接过渡自然。加之展厅销售人员的热情接待，使得每个进店都愿意在展 厅内看车逗留。
探路丰田4S店如何留住售后客户
探路丰田4S店如何留住售后客户作者：赵艳丰来源：《汽车与驾驶维修（维修版）》2020年第10期据数据统计，日本本土的丰田新车销售，90%是老客户的换购，6%是老客户的增购，只有3%是新增客户。
能产生如此比例的依托是日本丰田优秀的售后服务，它使客户对丰田品牌产生了依赖感。
通过售后服务促进新车销售，而新车销量的增加又不断为售后带来利润点，形成了一个良好的循环。
在中国的汽车4S店利润收入中，通过售后服务带来的占比也越来越高，可以说已经超过新车销售带来的利润，售后服务对于4S店而言变得越来越重要。
那么，如何提升售后客户的留存率，培养店面的忠诚客户，就成为4S店增加售后利润的关键因素。
本文以案例的形式来详细讲解。
一、案例背景盛迪（大连）丰田汽车销售服务有限公司主要从事一汽丰田汽车和进口丰田汽车的销售、维修、零部件供应和精品加装，以及二手车置换业务。
该4S店刚开业的那几年，客户每年都处于增长状态。
随着新车销售的不断增加，知名度的提升，该店客户基盘一直提升，即便省内不断增加一汽丰田4S店，也没太影响该店的活跃客户增长。
然而近几年，随着市内快修店、综合修理厂的不断增加，以及网络对4S店的不断抹黑，导致该店售后客户的流失率开始增加，每年的流失率平均在20%左右。
这是一个非常值得深思的数据，售后客户的流失给企业带来的直接后果就是，经营利润急剧下滑。
若要改变这种现状，就要认真分析现在售后工作的缺失和客户的真正需求，最终推出系统性的解决方案，来增加售后客户的留存率。
二、留住售后客户的具体方案笔者认为，在售后服务过程中，若客户自身期望值大于其实际支付价值，则客户会感到不满产生抱怨，甚至不再接受4S店所提供的所有任何产品和服务。
若其自身期望值小于实际支付价值，则客户会感到满意甚至欣喜，继而获得他们的良好口碑，最终成为4S店忠诚客户。
因此，4S店应从提升客户满意度的角度出发，制定系列方案留住售后客户。
1.秉持以客户需求为中心的原则提升客户的满意程度最终是要解决客户的实际需求，对汽车4S店来讲，无非就是解决好客户托付的主述事项。
4s店优秀服务案例
4s店优秀服务案例【篇一：4s店优秀服务案例】篇一：4s店销售顾问感动案例（756字）那天是周末，风和日丽，近傍晚的时候来了一大家子，说说笑笑，热心的前台接待赶忙迎上去，按照正常流程，下面轮到我接待了。
看客户直奔奔驰b级车，我心里暗自窃喜，原来是有备而来。
这下可以打有准备的仗了。
后来交谈中得知，客户是从东台特地赶过来的，买部车家用，今天就是看看现货来的。
他们中还有个人很困，来的路上在车上睡着了。
到现在还睡在外面呢。
热心的我觉察出了客户的不放心，原来是夫人在车上睡着了。
随即，我立马招呼客户：赶紧的，把夫人叫到我们休息室休息去。
您看，外面西山太阳，天气热，睡的也不舒服。
叫进来，她舒服睡觉，您安心看车。
一拍而合，不过意外的事情也因此开始了。
夫人下车居然把钥匙锁在车子里了！oh,mygod!如此一来，睡意全无，看车的心情也全无。
集体开始帮忙想办法：请人送第二把钥匙过来吧？家里人都过来看车了；赶回东台取钥匙吧？借一台车，可是天色已晚，来回要两小时多，貌似又太折腾了；怎么办？撬锁呢？！不知谁出了这个主意。
我去问问，我找个师傅请教下，奔驰车子解锁跟您车解锁结构不知是否一样，稍等，售后那天很忙，不过我还是硬着头皮，找了海洋哥哥，还好，他没有拒绝我。
我舒了口气。
得知是要解锁，还是其他品牌，他先是眉头一锁，后来还是带着工具一起出来了，试试吧！我们都围着他，期待着。
看他在左前轮下面捣鼓着，白衬衫卷到胳膊上，还是弄脏了，真挺不好意思的，不过他一点不介意。
我很庆幸，我找对人了：）后来的事情，大家应该都猜到了，帮客户顺利解决了困难。
我要感谢我们售后的师傅，不知客户是否是被感动了，还是间接认可了我们这个品牌，那天我也顺利签单。
赞个。
篇二：保定轩之宝宝马4s店保定轩之宝宝马4s店案例（485字）姓名：赵志明2014年8月4日7点多，赵经理在单位开完会后，由于外面下起了大雨，他赶去自家新房那边关窗户。
在回家的途中，在朝阳北大街保定电台附近，看见马路中央停着一辆白色的bmw3系打着双闪。
丰田成功案例
丰田成功案例丰田汽车公司成功案例解析1：日本经济10年低迷已成为众所周知不争的事实，但鲜为人知的却是日本汽车业经营状况被普遍看好，特别是丰田汽车公司的经营项目利润将突破1万亿日元大关，这不但是该公司有史以来的最高记录，也是日本所有企业的最高记录。
当年投产当年销售2500辆柯斯达的还不大为人所知的四川丰田公司也是其中一员。
近日记者有幸采访了四川丰田汽车公司总经理矶贝匡志先生并参观了他们的工厂，严格的质量管理、安全管理及人才管理等许多细微之处，使笔者对人们称谓的“东方不败”有了不少感性认识。
为了更好的给员工提供学习机会，企业内部可以培养各个类型的企业培训师或培训讲师，跟踪式的培训整体员工。
细微之处见管理中国人可能习惯了“自由”，不大“循规蹈矩”，马路沿子上下均可自由行走，然而在四川丰田，记者却遭遇了委婉的批评。
按照日本丰田的安全管理规则，车行道和人行道是严格分开的。
尤其这是汽车制造厂，随时都会有汽车来往，为了保证人身安全，行人禁止走车行线，这在四川丰田已成为人们的一种自觉行为，即便是休息日没有汽车往来时，他们也自觉走在步行道上，与记者毫无顾忌地走上走下形成了鲜明的反差。
他们告诉记者，他们在日本丰田的工厂里，听说许多老职工由于几十年“循规蹈矩”，在偌大一个工厂里闭着眼睛都不会走错地方，当然更不会出事故。
进了车间，这回记者也学聪明了，先问车间里有何安全行走的规定，果不其然，“绿色通道可以步行”。
车间地面上画出了供员工行走的绿色线路，为了安全，大家在车间里都自觉走这条安全线，没有“越雷池”的人。
也就是说丰田公司的安全管理“润物细无声”，已转化为员工的自觉行为。
对于如何给企业做培训，可以浏览时代光华网站的培训商城频道，在那里可以选择你想培训的课题和内容。
在四川丰田每个车间都有一个区域，专门用黑板甚至用绳子挂起一些纸张，多是流程的每一步质量管理，但更吸引记者眼球的是一张张工人们来自生产中的保质增效又降低成本的建议图。
4S店销售管理优秀案例
和信汽车广汽本田衡阳和信店
6
目 录
单击此处编辑母版标题样式 • • • • • 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 增值业绩介绍 第五级
和信汽车广汽本田衡阳和信店
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销售业绩介绍 单击此处编辑母版标题样式 • • • • • 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级
和信汽车广汽本田衡阳和信店
和信汽车广汽本田衡阳和信店 4
目 录
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和信汽车广汽本田衡阳和信店
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销售业绩介绍 单击此处编辑母版标题样式 • • • • • 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级
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9月
10月 11月 12月
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9 10
和信汽车广汽本田衡阳和信店
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目 录
单击此处编辑母版标题样式 • • • • • 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 销售管理开展 第五级
和信汽车广汽本田衡阳和信店
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销售管理开展——（完善的体系建设） 单击此处编辑母版标题样式
一、专业的团队
①人员配备：设二手车专业，成立 IDCC部，各级主管、组长，各岗位各司其职。 • 单击此处编辑母版文本样式 • 第二级 ②人员招聘：注重人员素质，从同行业引进人才。 • 第三级 • 第四级 销售部 • 第五级 二手车专
和信汽车广汽本田衡阳和信店
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增值业绩介绍 单击此处编辑母版标题样式
2015年二手车置换数量
• • • • •
单击此处编辑母版文本样式 0 2月 配备独立的二手车业务专员， 第二级 4 3月 开展专业的销售置换活动 2 4月 第三级 3 5月 第四级 3 6月 第五级
丰田八步法实际案例
丰田八步法实际案例某大型制造企业的生产线存在生产效率低下的问题，为了解决这个问题，企业决定引入丰田生产方式，并采用丰田八步法进行优化。
第一步：明确问题。
企业的目标是提高生产效率，具体指标是降低生产成本、缩短生产周期、提高产品质量。
现状是生产线存在浪费、不平衡、设备故障率高、员工技能水平不一等问题。
理想状态是实现生产线平衡、降低浪费、提高设备利用率和员工技能水平。
第二步：分析现状。
企业收集了生产线相关的数据，包括设备利用率、员工效率、产品质量等信息，并对生产线进行了现场观察。
通过数据分析，企业发现生产线存在严重的浪费问题，包括过度生产、等待时间、运输、不良品等。
同时，设备故障率高也是导致生产效率低下的重要原因。
第三步：确定要因。
经过分析，企业确定了导致生产效率低下的主要原因，包括设备故障率高、生产线不平衡、员工技能水平不一等。
第四步：制定对策。
针对要因，企业制定了相应的对策，包括建立设备维护体系、实施生产线平衡改善、开展员工技能培训等。
第五步：实施对策。
企业按照制定的对策进行了实施，包括建立设备维护体系、对生产线进行重新布局和平衡调整、开展员工技能培训等。
在实施过程中，企业采用了丰田生产方式中的看板管理、标准化作业等工具和方法。
第六步：检查效果。
经过一段时间的实施，企业对改善效果进行了检查。
通过对比改善前后的数据，企业发现生产效率得到了显著提高，生产成本降低了20%，生产周期缩短了30%，产品质量也得到了明显改善。
第七步：标准化。
为了保持改善成果并持续改进，企业将改善过程中形成的经验和方法进行了总结和归纳，形成了标准化的作业流程和规范，并在企业内部进行了推广和实施。
第八步：持续改进。
企业建立了持续改进的机制，定期对生产线进行检查和评估，发现问题及时进行处理和改进。
同时，企业还鼓励员工提出改进意见和建议，并对其进行评估和实施。
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潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
1.客户关系部主要职责
丰田车友会员自驾游-安丘
丰田车友会员自驾游-5月欢聚青州仰天山
丰田车友会员摘樱桃赛
丰田车友会员自驾游-10月畅游“沂水彩虹谷”
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
1.客户关系部主要职责
经销店/金融部门/顾客联谊晚会文艺演出
丰田车友会员联谊晚会
温馨车友会员消夏会
D
员工改善的
激励机制
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
我们要求SA的对应客户的改善从基础做起，内容包括晨训时基本话述对应练习、 每周固定培训日的设立和SA接待台物品的固化整理。
⑥贯彻实施
D
改善实施
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
其次是SA模拟演练的定期展开，轮流每名SA充当顾客进行模拟接待，完毕后由其 他SA和SA主管进行点评，通过这种方式，使SA能够真正认识到自身的不足，以日 便在后的工作中改善
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
丰田4S店经营案例分享
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
目
一、公司概况 二、工作情况介绍
录
三、工作感悟
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
一、公司概况
成立日期:2004/01/16 2006年 销售874台 占地面积:20000平方米 CPUS 员工人数:60人
10625台
一.ES是基础
公司每半年进行一次员工满意度调查，通过发放《ES调查问卷》、面谈及总经理意见 箱的方式收集员工意见、了解员工的需求，提高员工的主人翁意识。
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
一.ES是基础
公司为每名单身职工准备了三人间公寓，每个房间配备了衣橱和床头柜。并为职工公 寓设置专门的保洁员，以解决单身职工的后顾之忧。
二.硬件改善
③忠诚客户独享VIP客户休息室
VIP室 现磨咖啡机
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
二.硬件改善
④2007年2月，服务后厂启用透明车间管理系统
透明车间系统改善
车间调度合理派工 潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
二.硬件改善
⑤洗车区的改善
1号洗车房
2号洗车房
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
P
对所有SA严格要求， 彻底导入服务七步 2月28 法工作流程，由SA 日前 主管对其进行监督 考核
学习与客户沟通的 2月28 技巧，相互交流， 日前 共同学习进步
王楠
_
的改善对策
服务顾问在对 应客户上缺乏 一定的经验与 技巧
王楠
_
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
为激发员工的改善参与积极性，公司制定了详细的激励政策。
10.0
9.3 10.0
B1维修/保养工作的完成质量
总体
潍坊玄武
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
通过2月份FTMS电话调查的32份问卷的调查结果显示，维修/保养项目的说明这 一弱项成绩从1月份的7.0分上升到了2月份的8.0分。
2月份FTMS电话调查结果：
260 250 240 230 220 210 200 一月份 二月份 224 256
4.部门间的沟通
CS推进小组工作和改善讨论会的有效开展
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
目 录
一、公司概况
二、工作情况介绍
三、工作感悟
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
工作感悟
一.ES是基础 二.必要的硬件改善 三.Back to basic,改善从最基本的业务流程改善开始
CS 提高
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
根据FTMS反馈的数据,确定了服务入厂对应和服务交车环节中的弱项,进行重点改善
A1维修/保养项目的说明 10.0 9.4 8.0 C3车辆的整洁程度
①明确问题
9.0 7.0
7.0 8.0
6.0 4.0 2.0
A2诊断车辆问题的能力
9.3
P
1.根据FTMS电话回访 调查报告整理，明确 问题点
9.2
C2解释实际进行的维修/保养项目
1
2月份共调查32份问卷，得分256分，平均分8.0，达到预期目标。
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
为巩固成果，我们将继续按照丰田问题解决方式对电话调查弱项进行逐一改善。
⑧巩固提高
a.严格贯彻七步法，进一步完善SA标准要求。
巩固成果
A
b.将透明车间管理系统贯彻到后厂管理全过程，继续挖 掘系统的其他潜在功能。
②分解问题
服务流程分解观察
问题1：维修/保养前， S/A对将进行的维修/保养项目的说明
涉及人员（Who): SA
A.服务 流程观察
问题出现流程（What): S/A接待环节 流程审视 顾客来店 引导接待
人力现状： 现有S/A=4人 其中TSA=2人
P
B.柏拉图 数据分析
进入大厅
初步问诊
在初步问诊时是否按照将进行的维修/ 保养项目进行详细说明？
持续改善 c.“诚实守信、以人为本”，公司制定的改善措施必须 落到实处，评价是关键；激励措施必须兑现。
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
3.提高CSI和SSI的做法
①设立客户经理,对客户提供个性化服务
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
3.提高CSI和SSI的做法
②客户维系活动-----积分回报
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
1.客户关系部主要职责
为了避免爱车 养护课堂的乏 味性，将其进 行多样化-“绿 色课堂”、
“室内课堂”；
再加上课堂中 穿插的脑筋急 转弯游戏，使
绿 色 课 堂
绿树红花中的实车演练
得客户对爱车
养护课堂的感 情更加浓厚了。
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
部门间的沟通
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
1.客户关系部主要职责
① CS年度计划及CS活动企划。
② 客户信息管理(客户数据库建立、客户信息分析、客户信息
价值分析报告)。 ③ 促销、销售及服务的业务支援。
④ 客户关系维护（客户关怀、车友俱乐部、投诉处理）。
⑤ CS调查和回访。 ⑥ CS改善与提高（CS弱项查找、CS改善提高）。 ⑦ CS培训。
⑦检查巩固
9.0 C3车辆的整洁程度 9.0
A1维修/保养项目的说明
10.0 8.0 6.0 4.0
9.4 8.0 9.0 A2诊断车辆问题的能力 9.3
检查
2.0
C
巩固 成果
9.2
C2解释实际进行的维修/保养项目
0.0
10.0
9.9 A3及时通知并征求同意 10.0
9.9
C1按时完成维修/保养工作并交车
④把握真因
SA存在的问题
涉及人员（WHO): SA
问题出现环节（WHEN): SA接待环节
P
针对问题 详细分解 维修/保养项目说明不详细
对服务流程 不了解
缺少一定的专 业知识
服务意识 不够
没有固定的 标准要求
客户没有完 全了解
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
对这五方面的因素再分解，力求找到问题的根本原因。
SA主管每天下午下班后召集有全体SA参加的夕会，会议内容包括一天总结，SA遇 到难对应顾客或疑难故障的交流，每名SA都发表自己针对某个问题的看法和观点， 最后形成统一书面格式的对应话述，以方便SA在遇到类似问题时有所借鉴
⑥贯彻实施
D
改善实施
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
通过明确问题，分解问题，把模糊的问题清晰化，最终找到问题的根本原因所在。 随后采取有效的改善措施和激烈机制，充分发挥出了全体员工的主观能动性，让 全体员工都投入到了CS强化活动的改善行动中来，在2月份的自主电话调查中， 维修/保养项目的说明这一弱项得到了有效改善，达到预期目标。
问题分解2：顾客对SA进行说明的维修/保养项目是否理解？
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
针对SA在接待环节出现的两个问题，我们制定了切实可行的改善目标。
③确定目标
CS得分目标：
自店调查满意率 项目 现状 目标 95% 80% 100% 90% 98% 现状 中下水平 7.0分 8.3分 7.5分 7.7分 目标 前50位 8.0分 9.0分 8.0分 8.5分 自店CS电话调查
2005/02 ISO9001认证 2006年度 CS优秀奖
2006/12 TSM认证 2007年两次CS强化活动优秀奖
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
目 录
一、公司概况
二、工作情况介绍
三、工作感悟
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
客户关系部主要职责
二.工作情况介绍
弱项改善及提高CSI和SSI的做法
服务顾问在对应客户上缺乏一定的经验与技巧
√
XБайду номын сангаас
潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
2.弱项改善讨论会
针对发现的根本问题，制定了详细的改善方案，明确责任人和完成时间。
⑤制定对策
弱项 服务 顾问 对将 进行 的维 修/ 保养 项目 说明 真因 改善方案 完成 责任 费 人 用
制定切实可行
没有相关考核 来要求服务顾 问
明确问题后，然后对问题进行分解。我们把SA接待的整个过程进行量化，力求找出 问题的真正原因所在
②分解问题
服务流程分解观察
问题1：维修/保养前， S/A对将进行的维修/保养项目的说明