中国电信政企客户售后维护服务管理办法
售后服务管理办法
售后服务管理办法售后服务管理办法第一章总则第一条为规范售后服务行为，维护顾客权益，本办法制定。
第二条本办法适用于销售商品后提供售后服务的单位和个人。
第三条售后服务要遵循“诚实守信、公平合理、客户至上、服务周到”的原则，提供优质、高效的售后服务。
第四条售后服务应当根据商品的实际情况和顾客需求制定服务方案，并及时提供对商品的维修、保养、更换等服务。
第五条售后服务应当遵守相关法律、法规和行业标准，不得有欺诈、虚假宣传等不当行为。
第二章售后服务内容第六条售后服务的内容包括：（一）商品维修：维修的范围应当覆盖售后服务期内的所有故障，维修过程中应当遵守相关规定。
（二）商品保养：应当根据商品的性能和使用情况制定保养方案，及时提供保养服务。
（三）商品更换：在商品出现质量问题或者使用不便等情况下，应当及时提供更换服务。
（四）咨询服务：提供商品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答顾客疑问。
第七条售后服务的方式包括：（一）上门服务：对商品无法搬运或者需要在使用地维修、保养等情况下进行。
（二）远程服务：对商品出现简单故障时，可以通过、网络等方式进行解决。
（三）现场服务：对特殊情况下需要现场维修的商品进行服务。
第三章售后服务流程第八条售后服务应当遵循以下流程：（一）受理服务请求：顾客提出售后服务请求后，售后服务人员应当及时受理并安排服务。
（二）确认服务需求：售后服务人员应当对服务需求进行确认，包括商品型号、故障情况等。
（三）制定服务方案：根据确认结果制定服务方案，并告知顾客。
（四）提供服务：依据服务方案提供相应的服务。
（五）反馈服务情况：服务结束后，售后服务人员应当向顾客反馈服务情况，并帮助顾客解决相关问题。
第四章售后服务管理第九条售后服务应当建立相应的管理制度，包括：（一）服务评价制度：对售后服务情况进行评价，发现问题及时处理。
（二）服务培训制度：培训售后服务人员，提高服务质量和技能。
（三）售后服务档案管理制度：建立售后服务档案管理制度，记录服务内容、服务工作量、服务效果等。
售后服务管理办法
售后服务管理办法一、目的为了规范售后服务工作，提高客户满意度，根据公司业务发展需要，特制定本管理办法。
二、适用范围本办法适用于公司全体售后服务人员及涉及售后服务工作的相关部门。
三、售后服务内容1. 产品安装与调试：为客户提供现场安装、调试服务，确保产品正常运行。
2. 产品维修与更换：对出现故障的产品进行维修或更换，确保客户正常使用。
3. 技术咨询与指导：为客户提供产品使用、维护、保养等方面的技术咨询和指导。
4. 客户投诉处理：及时处理客户投诉，解决客户问题，提高客户满意度。
5. 客户回访与满意度调查：定期进行客户回访，了解客户需求，调查客户满意度，不断优化售后服务。
四、售后服务流程1. 售后服务请求：客户通过电话、网络等方式提出售后服务请求。
2. 售后服务派单：售后服务部门根据客户需求，指派相应的售后服务人员处理。
3. 售后服务实施：售后服务人员按照公司规定，为客户提供相应的服务。
4. 服务记录与反馈：售后服务人员需详细记录服务过程，并及时将处理结果反馈给售后服务部门。
5. 客户满意度评价：售后服务结束后，邀请客户对服务进行评价，作为售后服务质量考核依据。
五、售后服务人员管理1. 售后服务人员选拔：选拔具备相关专业知识和技能的人员从事售后服务工作。
2. 培训与考核：定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务技能，确保服务质量。
同时，对售后服务人员进行绩效考核，激励优秀员工，提升整体服务水平。
3. 职业道德与行为规范：售后服务人员需遵守公司职业道德和行为规范，维护公司形象。
六、售后服务质量监控1. 服务质量标准：制定售后服务质量标准，确保服务质量达到客户要求。
2. 服务质量监督：设立服务质量监督岗位，对售后服务过程进行监督，确保服务质量。
3. 服务质量改进：根据客户反馈和服务质量监督结果，不断改进售后服务工作，提升客户满意度。
七、售后服务费用1. 明确售后服务费用标准：根据产品类别和服务内容，制定明确的售后服务费用标准。
公司售后服务管理规定
公司售后服务管理规定第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高售后服务水平，保障客户权益，制定本管理规定。
第二条本规定适用于公司的各个部门及分支机构。
第三条公司售后服务目标是以客户满意度为核心，提供高品质、高效率的售后服务。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程包括以下环节：接待投诉、处理投诉、解决问题、跟踪反馈、维修记录和服务评价。
第六条接到投诉后，公司应立即对客户的问题进行认真记录，并派遣相应的售后服务人员进行处理。
第七条在处理投诉过程中，售后服务人员应秉承客户至上原则，诚信、公正、公平地对待每一位客户。
第八条售后服务人员应及时解决客户的问题，不得拖延或推诿。
第九条处理完客户问题后，售后服务人员应向客户进行反馈，并解释解决方案。
第十条售后服务人员应及时记录维修情况，包括故障原因、修复过程和维修费用等，确保数据的准确性。
第十一条客户在售后服务结束后，可对服务进行评价，并将评价结果反馈给公司。
第三章售后服务要求第十二条公司售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的沟通能力，能够对客户问题进行准确判断和解决。
第十三条公司应建立健全售后服务人员的培训机制，定期对售后服务人员进行培训，提升其服务水平。
第十四条公司应建立完善的备件管理系统，确保售后服务所需的备件能够及时提供。
第十五条公司应设立客户投诉处理部门，负责接收和处理客户投诉，及时解决问题。
第十六条公司应建立客户档案管理制度，对每位客户的服务情况进行记录和管理。
第四章售后服务考核第十七条公司应建立售后服务考核制度，对售后服务人员进行绩效考核。
第十八条售后服务考核指标包括客户满意度、服务响应时间、问题解决率等。
第十九条公司应定期对售后服务人员进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩。
第二十条公司应定期对售后服务进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时进行改进。
第五章附则第二十一条公司应定期对本管理规定进行评估和修订，并做出相应调整。
第二十二条对于违反本管理规定的售后服务人员，公司将根据情节严重程度给予相应的处罚。
电信政企维护外包方案
电信政企维护外包方案1. 简介电信政企维护外包方案是为满足电信行业政企客户的IT维护需求而设计的一种服务模式。
随着信息化程度的提高，电信行业政企客户对IT系统的依赖度越来越高，因此需要专业的维护团队来确保系统的正常运行。
维护外包方案通过将维护工作交由专业的服务提供商来完成，可以有效降低政企客户的成本，并提高维护效率。
2. 方案优势2.1 降低成本政企客户通常需要维护大规模的IT系统，拥有一支强大的维护团队需要巨大的投资。
而采用维护外包方案可以将维护工作交由专业的团队来完成，政企客户无需雇佣大量的维护人员，从而节省人力成本。
2.2 专业技术支持维护外包提供商通常拥有丰富的经验和专业的技术团队，能够为政企客户提供高质量的维护服务。
他们对电信行业的维护需求非常了解，能够迅速解决各类技术问题，提供及时的技术支持。
2.3 提高维护效率维护外包方案可以实现全天候的维护服务，维护团队可以随时解决政企客户的问题。
与此同时，服务提供商通常采用先进的维护工具和技术，可以提高维护效率，减少故障处理时间，确保系统的持续稳定运行。
2.4 专业的安全保障政企客户的IT系统通常包含大量的敏感数据，安全性是一个重要考量因素。
维护外包方案可以提供专业的安全保障措施，包括数据备份、网络安全等方面的服务，确保政企客户的数据得到有效的保护。
3. 方案实施流程维护外包方案的实施流程通常包括以下几个步骤：3.1 需求调研服务提供商与政企客户进行充分的沟通，在了解客户的维护需求和系统架构的基础上，制定维护方案的详细要求。
3.2 维护团队组建服务提供商根据政企客户的需求，组建高效专业的维护团队。
团队成员包括技术支持工程师、系统管理员等，确保能够全面覆盖各个维护环节。
3.3 系统维护维护团队根据维护方案的要求，负责政企客户系统的日常维护工作，包括监控系统运行状态、定期巡检、故障处理等。
3.4 技术支持维护团队提供24小时的技术支持服务，解答政企客户的技术问题，并及时提供解决方案。
客服售后服务管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服售后服务工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服售后服务人员，以及参与售后服务的相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 响应迅速，处理及时；3. 质量第一，服务至上；4. 严谨规范，持续改进。
第二章岗位职责第四条客服售后服务岗位设置：1. 售后服务经理：负责售后服务团队的管理和监督，制定售后服务政策，协调各部门资源，确保售后服务工作顺利进行；2. 售后服务专员：负责客户售后咨询、投诉处理、产品退换货、维修保养等工作；3. 技术支持工程师：负责产品技术问题的解答、故障排查、维修指导等工作；4. 售后服务顾问：负责客户关系维护，收集客户反馈，提供个性化服务建议。
第五条岗位职责：1. 售后服务经理：（1）制定售后服务工作计划，组织实施；（2）负责售后服务团队的招聘、培训、考核和激励；（3）协调各部门资源，确保售后服务工作顺利进行；（4）定期对售后服务工作进行总结和分析，提出改进措施；（5）监督售后服务人员执行本制度，确保服务质量。
2. 售后服务专员：（1）负责客户售后咨询、投诉处理、产品退换货、维修保养等工作；（2）及时响应客户需求，提供专业、热情的服务；（3）对客户反馈的问题进行记录、分析，提出改进建议；（4）与客户保持良好沟通，维护客户关系。
3. 技术支持工程师：（1）负责产品技术问题的解答、故障排查、维修指导等工作；（2）为客户提供远程或现场技术支持；（3）对产品技术问题进行总结和分析，提出改进建议；（4）参与售后服务团队的培训工作。
4. 售后服务顾问：（1）负责客户关系维护，收集客户反馈，提供个性化服务建议；（2）定期与客户沟通，了解客户需求，提供针对性的服务；（3）参与售后服务团队的培训工作。
第三章服务流程第六条售后服务流程：1. 接收客户咨询：客服人员接到客户咨询后，详细记录客户信息，了解客户需求，提供专业、热情的服务；2. 投诉处理：客服人员接到客户投诉后，及时响应，了解投诉原因，制定解决方案，协调相关部门进行处理；3. 产品退换货：客服人员接到客户退换货申请后，核实客户信息，按照公司规定进行处理；4. 维修保养：客服人员接到客户维修保养申请后，及时安排技术人员进行处理；5. 技术支持：技术支持工程师为客户提供远程或现场技术支持，解答产品技术问题；6. 客户关系维护：售后服务顾问定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务建议。
电信服务管理办法
电信服务管理办法电信服务管理办法是指针对电信服务的管理和规范制定的一系列措施和要求，旨在保障用户的合法权益，促进电信服务的发展和提升。
本文将以电信服务管理办法为题，介绍电信服务的相关管理原则、服务提供商责任和用户权益保障等内容。
一、管理原则电信服务管理办法的制定遵循以下原则：1. 公平公正原则：电信服务的提供应公平公正，不得以歧视性方式对待用户。
所有用户应享有平等的服务权益。
2. 透明公开原则：电信服务提供商应向用户提供明确的信息，并公开透明地展示服务内容、收费标准、合同条款等相关信息。
3. 安全可靠原则：电信服务提供商应确保服务的安全、稳定和可靠性，采取必要的保障措施，防止服务中断、信息泄露等问题。
二、服务提供商责任电信服务提供商在提供服务过程中应承担以下责任：1. 提供合规服务：电信服务提供商应获得相应的经营许可证，合规经营，并按照国家相关规定提供服务。
2. 提供准确信息：电信服务提供商应向用户提供准确、完整的服务信息，包括但不限于产品功能、服务范围、收费标准等。
3. 提供优质服务：电信服务提供商应提供高质量的服务，确保服务连续性、稳定性，并积极解决用户的问题和投诉。
4. 保护用户隐私：电信服务提供商应严格保护用户个人隐私信息，不得非法收集、使用或泄露用户的个人信息。
5. 公平竞争：电信服务提供商应遵守国家相关的反垄断和公平竞争法律法规，不得采取不正当手段限制竞争或垄断市场。
三、用户权益保障在电信服务中，用户享有以下权益：1. 知情权：用户有权了解电信服务的相关信息，包括服务内容、价格、质量标准等。
2. 选择权：用户有权自主选择提供商和服务套餐，并有权随时更改服务，同时享有公平竞争的市场环境。
3. 健康权：用户有权拒绝接收垃圾信息和非法广告，对不良信息有权进行举报和投诉。
4. 隐私权: 用户个人信息的保护是电信服务提供商的责任，用户有权拒绝个人信息被滥用或非法获取。
5. 投诉维权权：用户对电信服务提供商的服务不满意或发生争议，有权进行投诉和寻求维权。
售后维护管理制度
售后维护管理制度一、背景概述随着市场竞争的日益激烈，客户体验的重要性越来越被企业所重视。
为了确保客户在购买产品后的满意度，以及提供良好的售后服务，本公司决定建立并执行一套全面的售后维护管理制度。
二、适用范围和对象本制度适用于本公司的售后服务部门及其工作人员，以及与客户进行售后服务交互的各个相关部门。
三、售后服务流程1. 售后服务接待（1）客户在购买本公司产品后，有任何问题或需求，可通过电话、邮件、在线客服等渠道与本公司售后服务部门联系。
（2）售后服务部门接待客户时，应耐心聆听客户的问题，认真记录，并向客户提供相应的解答和建议。
2. 问题解决与处理（1）售后服务部门根据客户的问题性质和紧急程度，及时安排专业的维修人员进行处理。
（2）维修人员在接到售后服务部门的安排后，应及时与客户联系，了解详细情况，并按照约定的时间到达客户所在地。
（3）维修人员在现场解决问题时，应认真核实客户的报修信息，全面了解问题原因，并提供合理、有效的解决方案。
（4）如需更换零部件或进行仪器设备的维修，维修人员应遵循相关操作规程，确保操作正确、安全，并尽可能减少维修时间。
（5）维修结束后，维修人员应向客户进行解释说明，并征得客户的满意度反馈。
3. 售后服务记录和反馈（1）售后服务部门及相关部门应建立客户信息数据库，对每一次售后服务进行详细记录，包括客户问题、处理过程、解决方案等。
（2）售后服务部门应根据客户满意度调查结果，定期对维修人员的服务质量和效率进行评估，对表现优秀者进行奖励，对存在问题者进行培训和整改。
（3）售后服务部门应向客户提供满意度调查问卷，以收集客户对于售后服务的意见和建议，并及时反馈给相关部门，以不断改进服务质量。
四、维修服务承诺1. 响应时效（1）客户在报修后，售后服务部门应在X小时内联系客户，了解问题详情。
（2）对于一般问题，维修人员应在X个工作日内到达客户所在地。
（3）对于紧急问题，维修人员应在X小时内到达客户所在地。
售后服务管理办法
售后服务管理办法
售后服务管理办法是指为了提高企业售后服务质量、保护消费者权益、促进企业可持续发展而制定的一系列规定和措施。
1. 售后服务政策：明确企业的售后服务承诺、售后服务范围、免费维修期限等，保障消费者的合法权益。
2. 售后服务流程：规定了消费者申请售后服务的方式和流程，包括投诉途径、申请维修、退货换货等流程。
规定了企业的售后服务反馈和处理流程，确保消费者的申请能及时得到处理。
3. 售后服务标准：明确售后服务的标准和要求，包括服务人员的技术水平要求、服务时间要求、服务质量要求等，确保消费者能够获得高质量的售后服务。
4. 售后服务评估：建立售后服务考核机制，对售后服务质量进行评估和监控，及时发现并纠正服务中存在的问题，提高服务质量和服务水平。
5. 售后服务培训：组织和开展售后服务技能培训，提升服务人
员的专业能力和服务意识，确保能够为消费者提供满意的售后服务。
6. 售后服务投诉处理：建立售后服务投诉处理机制，对消费者
的投诉进行及时处理和回复，及时解决消费者的问题，维护企业的
声誉和形象。
7. 售后服务监督检查：进行售后服务监督检查，对涉及售后服
务质量的问题进行调查和处理，对违规行为进行处罚，加强对企业
的管理和监督。
以上是一些常见的售后服务管理办法的内容，具体的内容和措
施可以根据企业的具体情况和行业特点进行制定和调整。
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中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准
(一)客户等级
政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
(一)业务范围
1．带宽型业务
（1）基础数据业务
DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务
数字电路出租、卫星电路出租
（3）互联网业务
XDSL、LAN终端、LAN专线
2．商务领航和ICT 业务
（1）商务领航通信版
总机服务
（2）商务领航信息版
无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端
（3）商务领航行业版
销售管家、物流E通
（4）ICT业务
政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用
协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通
4．固网语音类业务
虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准
政企客户售后服务时限
物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完
二、政企客户故障处理流程
(一)流程描述：
1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
10000客户服务中心接受到的客户故障申告，如属于政企客户故障，转到相关网络监控中心统一受理。
集团、他省通过一站式故障处理系统派发的障碍，由省网络运营中心监控部负责统一受理。
2．在受理客户障碍时，应尽可能引导客户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，并纳入电子
运维进行故障管控；对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。
3．监控中心需对故障进行预处理，预处理成功则进入故障恢复确认和回单环节。
4．监控中心预处理不成功，则对故障性质和段落进行分析判断并将故障派发至客服支撑中心。
客服支撑中心经现场判断故障性质后，再转派至管线、网监、网优各中心。
5．监控中心负责故障的恢复确认。
确认故障修复后，在电子运维系统中回单，保证故障一点闭环管控。
由市(区)派发、省转派的障碍，由市(区)分公司进行恢复确认，保证故障一点闭环管控。
故障回单后，由故障处理人员对涉及的资源变动进行更新。
6．由10000客户服务中心统一对客户进行故障处理满意度回访。
7．针对集团级和省级客户故障，故障处理部门需在故障确认修复后24小时内，向监控中心提供故障处理报告。
监控中心整理后，以附件方式上传到电子运维系统，并根据客户和前端要求，向政企客户部客户经理提交客户故障报告，由客户经理向客户提交。
(二)故障处理流程管控要点：
1．政企客户故障申告号码统一为10000+9和通
过客户经理申告的故障和网监、客响主动发现的故障，受理人员应及时纳入电子运维进行管控，防止故障旁路
2．监控中心负责故障的统一受理、故障派发、故障修复确认，对故障处理过程实行一点闭环管控。
3．客服支撑中心负责故障的一点接应、集中管控，其它各中心须全力配合，并严格按时限要求处理管辖范围内的故障。
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应的时限进行派单和故障处理，15分钟内必须派单，30分钟内必须接单。
故障修复后，15分钟内进行恢复确认。
5．故障处理过程中，故障处理人员应将故障处理情况、故障原因等信息向客户经理、客户进行告知。
6、执行故障升级管理制度。
监控中心如接到大客户申告或投诉，则要首先判断大客户电路级别，如为集团级或省级大客户电路，则在第一时间向省网络监控中心进行上报，同时进行预处理，判断故障段落，组织本地段落故障处理。
省网络监控部负责集团级客户故障、省级客户重大故障的协调管控，并执行故障升级制度。
每30分钟向地市网监中心、相关故障处理人核实一次故障处理情况，按时向集团公司汇报，
每30分钟向省大客户维护经理进行一次阶段反馈。
对于需要向集团申请挂起的工单，首先由省网监部与集团公司进行协调，如有问题则通知省大客户维护经理与集团进行协调。
7．现场障碍处理人员在本段落故障修复确认前、非本段落故障配合工作未完成前不得提前离开。
三、运维部内各中心政企客户维护责职划分
客服支撑中心：SDH数字电路、MPLS-VPN业务、XDSL、LAN终端、LAN专线、ICT业务等相关的客户端设备维护
管线中心：普通虚拟网管线维护；涉及各类业务的光、电缆维护
监控中心：各类汇聚层以上的设备配置；客户端交换及软交换设备维护；核心机房侧政企客户相关设备维护；
网优中心：WLAN设备维护；各类与C网移动通信无线侧相关业务及设备维护；。