中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
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中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支 撑，集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信市场发展策略——政企客户市场PPT课件
具有“租赁消费”、“即开即用”、“一站购齐”、“在线升级”等特点
行业应用版
•“商务领航”行业应用版是中国电信基于“商务领航”平台，根据各行各业需求 特点而针对性地开发的行业解决方案。
•提供的业务有“全球眼”、“数码e房”、“数字校园”等
商务领航产品策略——行业应用解决方案
“数码E房”酒店解决方案
方案内容
深圳电信商务领航目前只面向中小企业提供信息化服务
商务领航产品的广义内涵
商务领航是在中国电信积极推进企业转型及市场环境变化的情况下推出的面向 企业客户的信息化解决方案的全新品牌。
从商务领航产品的内涵来看，具体体现以下几个特点：
(1)强调产品提供过程要加强与产业链上下游的合作，共同为客户提供个性化的综合信息服务产品
个人品牌
定位：包含综合信息服务内容的政企客户品牌
• 商务领航发展思路： – 借助政府力量、联合推广； – 设计通信应用、信息应用、行业应用解决方案，填充品牌内涵； – 通过针对性渠道覆盖、共赢回馈计划的开展，提高品牌黏性
商务领航产品策略——产品结构
商务领航产品策略——业务体系
商务领航品牌分通信版、信息版、行业应用版三大业务体系
基本组合：宽带＋设备出租＋平台应用＋系统维护＋IP 直通车＋11800 可选组合：全球眼、商务彩铃、号码百事通等
“信息商厦”商务楼宇解决方案
方案内容
基本组合：基础网络服务＋楼宇服务系统＋楼宇经理服 务＋楼宇综合服务平台 可选组合：新装优惠、话费打折等
“数字旅游”旅游行业解决方案
方案内容
基本组合：宽带＋七彩铃音＋号码百事通＋短信通＋全 球眼 可选组合：电子商务＋呼叫中心＋旅游应用信息系统
(2)提供的产品不仅仅局限于传统的电信产品和服务，而是以整体化综合解决方案(或综合信息服务产 品)来满足客户个性化需求；
行业应用版
•“商务领航”行业应用版是中国电信基于“商务领航”平台，根据各行各业需求 特点而针对性地开发的行业解决方案。
•提供的业务有“全球眼”、“数码e房”、“数字校园”等
商务领航产品策略——行业应用解决方案
“数码E房”酒店解决方案
方案内容
深圳电信商务领航目前只面向中小企业提供信息化服务
商务领航产品的广义内涵
商务领航是在中国电信积极推进企业转型及市场环境变化的情况下推出的面向 企业客户的信息化解决方案的全新品牌。
从商务领航产品的内涵来看，具体体现以下几个特点：
(1)强调产品提供过程要加强与产业链上下游的合作，共同为客户提供个性化的综合信息服务产品
个人品牌
定位：包含综合信息服务内容的政企客户品牌
• 商务领航发展思路： – 借助政府力量、联合推广； – 设计通信应用、信息应用、行业应用解决方案，填充品牌内涵； – 通过针对性渠道覆盖、共赢回馈计划的开展，提高品牌黏性
商务领航产品策略——产品结构
商务领航产品策略——业务体系
商务领航品牌分通信版、信息版、行业应用版三大业务体系
基本组合：宽带＋设备出租＋平台应用＋系统维护＋IP 直通车＋11800 可选组合：全球眼、商务彩铃、号码百事通等
“信息商厦”商务楼宇解决方案
方案内容
基本组合：基础网络服务＋楼宇服务系统＋楼宇经理服 务＋楼宇综合服务平台 可选组合：新装优惠、话费打折等
“数字旅游”旅游行业解决方案
方案内容
基本组合：宽带＋七彩铃音＋号码百事通＋短信通＋全 球眼 可选组合：电子商务＋呼叫中心＋旅游应用信息系统
(2)提供的产品不仅仅局限于传统的电信产品和服务，而是以整体化综合解决方案(或综合信息服务产 品)来满足客户个性化需求；
电信政企移动业务介绍幻灯片PPT
华为S8600 市场价1590元 补贴力度：42%
终端介绍：3G智能机， Android2.3系统，上网速度快， 操作简单，外观时尚，3.7英寸 触屏
➢匹配套餐2：乐享3G聊天版159套餐〔包含：国内通话900分 钟/月，手机上网：120M/月，全 国接听免费。超出后国内通话 0.15元/分钟〕该套餐适用于经常 出差或长途 多的用户。
终端介绍：3G智能机， Android4.0系统，上网速度快， 操作简单，外观时尚，4.0英寸 触屏
➢匹配套餐2：乐享3G聊天版-59 套餐〔包含：国内通话160分钟/ 月，手机上网：60M/月，全国接 听免费。超出后国内通话0.2元/ 分钟〕该套餐适用于经常出差或 长途 多的用户，剩余10元可加 流量包等。
990
3G智能 Android 机型 2.3
是
龙机政 策
99
990 990
0
酷派 5860+
990
3G智能 Android 机型 2.3
是
龙机政 策
99
990 990
0
海信 E920
990
3G智能 Android 机型 2.3
否
玩转一 二
99
1200 990
0
联想 A790e
990
3G智能 Android 机型 2.3
129
1290 1290
0
海信 EG906
1290
3G智能 Android 机型 2.3
是
黄金大 促销
129
1290 1290
0
联想 S850e
1590
3G智能 Android 机型 4.0
是
黄金大 促销
159
中国电信政企部固网培训PPT
业务定位
“家加e”业务是基于固定电话网的一项增值数据业务，使固定电话用户也 能享受数字化生活带来的便利，同时也可面向中小型企业，作为企业信息 发布的新平台和信息管理的新渠道，最终为目标用户群提供个性化的简单 的信息服务。
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
13
中国电信河南公司政企部
长途电话业务 －17909
IP电话业务是指将语音信号的长途传输部分经高效的压缩算法处理， 利用因特网，通过TCP/IP协议实时传送基本话音的业务
17909 IP电话主叫直拨业务是指在各省范围内使用的、主叫用户使用 主叫号码标识自己的身份、电信部门根据主叫号码进行计费的长途电 话业务
10
中国电信河南公司政企部
本地电话业务－汇线通Centrex
业务特点
节省通话费 节省投资 接通率高 业务综合性
拨号方式多样性
用户扩容方便 性能稳定、可靠 便于新功能的引入和网络升级
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
国内被叫集中付费业务
国内800业务，是指当主叫用户拨打800业务号码时，即可接通到由被叫 用户在申请时指定的电话上，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫 集中付费。国内被叫集中付费业务的主叫用户只能在国内。
国际被叫集中付费业务
国际800业务是指用户通过所在国电信部门向一个或多个国家或地区申请 一个或多个特别号码，允许这些国家的用户利用这些特别号码免费向申请 用户拨打电话。
中国电信政企客户经理营销技巧培训
销售技巧五
谢 谢！ 祝大家快乐每一天！
1、负责收集政企市场与客户的信息，建立和完善客户档案，分 析掌握客户需求，实施对本区域和营销中心客户的营销活动！ 2、负责对客户的业务宣传推广和产品与服务销售，完成销售任 务和业绩指标。
负责所辖区域政企客户欠费的追缴,保证资金的 回收！
政 企 客 户 拜 访 技 巧
✓ 更时尚的3G手机： 诺基亚、三星、酷派、多普达、LG、华为、 中兴……，各式互联网手机任你挑选。
✓ 更丰富的3G应用 手机办公、189邮箱、天翼Live、手机 QQ、……
✓ 更贴心的3G套餐 送话费！送手机！送宽带！ 打家里电话不要钱！打同事电话不要钱！ 资费低至不可思议！ 各式礼包等你来拿！
✓ 更宽广的3G网络 覆盖广、信号好，随时随地保持自由沟通！
• 1、对公司产品、服务、价格、优惠政策不熟悉， 经不住质问。 • 2、对公司产品、服务没有信心，没有行动先失败。 • 3、对客户的真实需求没有掌握就采取行动，四处碰壁。 • 4、对客户的购买意愿急于求成，事倍功半。 • 5、对自己口无遮拦，胡吹自垒，乱承诺，陷入被动。 • 6、对竞争对手了解不够，随意指责、比较，招来反感。
中国电信-商业客户流程营销理念(ppt 101页)
制造业
批发商
建筑业 房地产业 运输业 零售业 金融业
其他
客户数 1997/98
收入
10
1.2 第二步，在初步市场细分的基础上开展定量 市场调研以收集更加全面的客户信息
市场调 研对象
现有客户 潜在客户
竞争对手 现有客户
未使用电 信服务的 人群
调研对象选取
• 在第1.1步随机抽取的客
户中中按各初步细分范 围内随机选取公众客户 200-300名/城市，商业客 户50-100名/城市
功能的满意程度都能表达意见和看法
• 年龄25岁以上
• 金融 • IT
• 政府机关/
• 制造加工 • 服务(酒店) 事业单位
被访者条件
• 个人或家庭中过去半年一直有使用至
少其中三大类的电信服务功能
• 认识尽量多的电信服务 • 年龄20-50岁 • 家庭月收入2500元以上 • 本市居民或在本市居住5年以上
3
在实际操作中，很多国际运营商使用了以下的细 分原则
理由
居民和企业用户的基本需求有根本区别
1. 居民用户VS企业用户
2. 使用量
使用量往往是较好的第一步细分方法，因为使用 量和客户离网行为高度相关，同时运营商可以依 此设计大量以价格为重点的计划
在初步细分的基础上，进一步细分的标准建立在 3. 使用行为（如市话、 对客户需求的理解之上
• 了解客户转网的可能性、
价值估计和可能的细分
• 随机选取调研对象，通
过提问，筛除已使用本 公司或竞争对手电信服 务的人员
• 了解这一人群未使用电信
服务的原因
• 了解这一人群成为本公司
客户的可能性、价值估计
和可能的细分
中国电信政企客户分群和业务需求分析 ppt课件
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
低
低
高
本质吸引力
群体
态 细分
相关产品的信息 度
获取渠道
客户群体1 客户群体2 客户群体3 客户群体…
- 21 -
多维细分模型典型流程
确定细分目 标
数据收集、 管理
数据探索、 修正
建立模型
模型调优 应用策略
细分变量组别
主要数据属性
客户基本信息
所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等
通信产品使用现状 信息化产品使用现状
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
- 19 -
多维细分模型建构(4)
企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合 指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通 信和信息业务需求。
电信集团政企客户营销管理系统精品PPT课件
开发支持 与就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
9
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 经理
销售代理 （SA）
响应层
10
政企客户营销现状分析
集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责 人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双 方的工作效率，不利于集团的发展扩大
集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不
利于公司管理，利益极易受损。
公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司 产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定
固定移动捆绑业务
固定宽带
无线宽带
FMS业务
中国移动
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
中国联通
3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO
固定通信
宽带接入
移动通信
3 G 牌 照 发 放
4
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
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提供服务， 配合直销 渠道覆盖 客户群
行业客户 高端聚类
普通聚类
配合做 好销售 服务
社会渠道
合作伙伴
资源型
IT 设 备 厂 商
信 息 服 务 商
虚 拟 运 营 商
房 地 产 商
物行 业业 管管 理理 公机 司构
协助自 有渠道 进行销 售并提 供服务
协助相关聚类 客户销售
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
盖
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
政企客户渠道结构与其他渠道关系
政企客户渠道体系
实体渠道
直销渠道
电子渠道
合 中普 作 心通 营 营营 业 业业 厅 厅厅
客 户 经 理
销 售 经 理
电 话 销 售 经 理
网 上 营 业 厅
短 信 邮 件
优化政企客户营销服务组织
建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系
建立基于财务数据、IT支撑的政企客户视图 建立基于立体网格的专业化与地域结合的销 售组织 以多种方式开展营销，加强渠道协同
夯实基础持续提升精确化营销管理水平
持续提升政企客户专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
以政企客户部为牵头，整合内部产品开发、集成服务、运维支撑、 运营服务资源；整合外部应用开发合作伙伴，搭建支撑转型业务规模 发展的产品创新、顾问式营销、营销策划、售前支撑、售中实施、售 后服务的协作平台，快速响应客户需求，加快产品、服务及商业模式 创新，提升中国电信专业化综合通信信息整体服务能力
政企客户事业部
渠道优化调整是支撑品牌经营的内在 要求
用核心渠道资源覆盖重点目标客户群 电子渠道适应客户消费习惯，有助于塑造和 强化品牌客户的感知
探索新的渠道模式，适应企业转型发 展需要
媒体经营、ICT等新型业务拓展的要求
渠道类型
直
销
客户经理
电 子
10000/10001 网上心客服中
自有营业
实
厅
Government & Enterprise Customer Department
优化政企客户营销服务组织
夯实基础持续提升精确化营销管理水平
持续提升政企客户专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路
针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标
强化面向客户总部的营销，深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求，拓 展合作共赢的关系，增强中国电信与客户的粘度
逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、 支撑，集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系
08年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及ICT业务渗透率高于客 户所在行业的平均水平
逐步完善专业化团队营销过程的精确化管控和绩效考核
（五） 以点带面循序渐进推广
以取得实效为目标，以点带面、循序渐进推进专业化营销服务团队的 建设
结合各地实际情况分地域、分批次、分阶段逐步推进、落实到位
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer ຫໍສະໝຸດ epartment体 合作营业
厅
社 合作伙伴 会 代理代办
政企 家庭
个人
面向
优化客户销售细分，组建纵向三级一体化销售服务团队
政企客户 用企业最核心的渠道－直销渠道覆盖政企客户的营销服务
以电子渠道为核心覆盖，提升渠道效率，降低服务成本
面向家庭和 个人客户
发展社会渠道（社区服务点），与实体渠道相结合实现全面覆
政企客户营销服务体系优化的总体思路
进一步聚焦客户，以为客户创造价值为出发点，以满足政企客户细 分市场的信息通信及行业应用需求为目标，以品牌营销为统领，建立 集团、省、本地网以及区（县）政企客户营销服务专业化团队，持续 提升队伍素质和专业化技能
以明确的纵横营销服务责任分工和流程化协同为基础，以基于客户 细分的客户视图、营销网格划分和IT支撑为手段，通过直销加多样化、 针对性营销，垂直对口的专业化营销指导、管控、支撑与区域横向无 缝营销覆盖和属地服务相结合，实现政企客户营销服务的无缝覆盖和 精确化营销管理
逐步试点、实施首席客户经理制
首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心或省 级公司行业客户服务中心（或组）的专业化指导，建立营销信息、商机共享 机制和流程
（一） 营销一体化和资源优化匹配
纵向实现统一营销目标、营销策略、营销策划和解决方案开发推广 横向实现跨部门协同的售前支持、售中实施、售后服务保障及优化资
源匹配，提升综合竞争实力
（二） 实施首席客户经理责任制
选拔任用高素质的客户经理，加强客户总部的全方位营销，逐步形成 首席客户经理与客户分支机构客户经理紧密协同
并尝试建立纵横结合的考核激励机制
（三） 提升运作效率和服务能力
建立扁平化的上下、海内外营销协同，开展商机挖掘和转化、项目投 标、跨域支持、一站业务受理、协调开通及售后服务的协作流程
提高快速响应市场及客户需求和ICT业务及综合信息服务的能力
（四） 精确化营销管控和绩效考核
以基于客户细分的销售视图为基础，建立以CRM、财务统计月报、纵向 商机共享平台为核心的基础信息收集系统
08年覆盖客户目标
年内实现6个省级公司、8个地（市）分公司超过200家集团公司 级总部客户的首席客户经理纵向团队覆盖
每个客户的首席客户经理要建立与分支机构相关客户经理的紧密 联系和协同营销
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵