服务礼仪培训教材讲解
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会议服务礼仪培训教案
会议服务礼仪培训教案教案标题：会议服务礼仪培训教案教学目标：1. 了解会议服务礼仪的重要性和应用场景。
2. 掌握会议服务礼仪的基本原则和技巧。
3. 培养学生在会议服务中的专业素养和沟通能力。
教学内容：1. 会议服务礼仪的概念和定义。
2. 会议服务礼仪的基本原则和规范。
3. 会议前的准备工作。
4. 会议期间的服务技巧和沟通技巧。
5. 会议后的总结和反思。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）引入会议服务礼仪的概念和定义，让学生了解其重要性和应用场景。
可以通过提问或展示相关图片或视频进行导入。
第二步：讲解基本原则和规范（10分钟）详细讲解会议服务礼仪的基本原则和规范，包括仪容仪表、言谈举止、礼貌待客等方面。
通过案例分析或角色扮演等方式，让学生理解并掌握这些基本要求。
第三步：会议前的准备工作（15分钟）介绍会议前的准备工作，包括会议场地的布置、设备的检查和准备、文件和资料的整理等。
引导学生制定一份会议服务准备清单，并进行实际操作演练。
第四步：会议期间的服务技巧和沟通技巧（20分钟）讲解会议期间的服务技巧，包括接待来宾、引导座位、提供会议资料等方面。
同时，介绍有效的沟通技巧，如倾听、表达和解决问题等。
通过模拟会议场景，让学生实践和运用这些技巧。
第五步：会议后的总结和反思（10分钟）引导学生总结会议后的工作，包括场地的清理、设备的归还、文件的整理等。
同时，鼓励学生进行反思和改进，提出自己的改进建议和意见。
第六步：作业布置（5分钟）布置相关作业，如撰写一份会议服务总结报告或设计一个完整的会议服务方案。
鼓励学生进行实践和创新，提高其专业素养和能力。
教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和回答问题的准确性。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的会议服务礼仪表现和沟通技巧运用。
3. 作业评估：评估学生完成的会议服务总结报告或设计的会议服务方案的质量和创新程度。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿：用于讲解会议服务礼仪的基本原则和规范。
服务礼仪培训教材(共 49张PPT)
致谢及说“再见”
“若预计需要较长时间才找到答案，
承诺对方尽快致电回复”
不同岗位的服务典范
六、不同岗位的服务规范
港铁公司
2/2/2019
Page 24
车控室服务岗
服务要求
1.与其他岗位及站台的同事紧密配合，确保讯息能准确及完整地透过广
播通知乘客。对于列车资料或公司推广活动的信息，亦要加以留意，
不可忽略。
卓越服务培训课程
2/2/2019
港铁公司
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则
为员工提供适当的培训
设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
6. 7. 熟悉有关售票及处理车票的程序，有效率地处理乘客事务 假如听不清楚乘客的需要，必须礼貌地说：“对不起，请再讲一次”
8. 当人群排队过长时，通知值班站长安排其他同事协助。
标准服务用语
1. 2. 3. 4.
乘客需要兑换硬币时 当找不开零钱时 收到残币或假币时 乘客询问储值票能否 多人同时使用时 5. 当乘客询问小孩是否 有半票时
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们
不是我们工作的干扰，是我们工作的目的
找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
了解乘客需要
医院礼仪培训教材培训课件
医院礼仪培训教材
医院礼仪培训教材
2
医院礼仪培训教材
3
医院礼仪培训教材4源自一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
5
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
8
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理 。服务质量的好坏，直接影响了该公司 的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药 品连锁企业的服务呢？
医院礼仪培训教材
9
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给顾客一种专业 服务的感觉。同时, 也为门店树立企 业良好形象作好了准备。
医院礼仪培训教材
17
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时, 如果营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
医院礼仪培训教材
18
4.表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服
不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客 不能漫不经心，对顾客不负责任
医院礼仪培训教材
37
7、调解用语
要求和气待客, 站在顾客的角度想问题, 看 问题, 处理问题, 不允许互相袒护, 互相 推诿, 强词夺理, 激化矛盾。
医院礼仪培训教材
医院礼仪培训教材
2
医院礼仪培训教材
3
医院礼仪培训教材4源自一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
5
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
8
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理 。服务质量的好坏，直接影响了该公司 的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药 品连锁企业的服务呢？
医院礼仪培训教材
9
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给顾客一种专业 服务的感觉。同时, 也为门店树立企 业良好形象作好了准备。
医院礼仪培训教材
17
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时, 如果营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
医院礼仪培训教材
18
4.表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服
不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客 不能漫不经心，对顾客不负责任
医院礼仪培训教材
37
7、调解用语
要求和气待客, 站在顾客的角度想问题, 看 问题, 处理问题, 不允许互相袒护, 互相 推诿, 强词夺理, 激化矛盾。
医院礼仪培训教材
商务服务礼仪培训教材
1.正确使用领带 领夹 领链
2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好
3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
鞋子
女士仪容七大自照
1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体
2.描清眉 修剪多余眉毛
3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏
4.保持T字带干净不油光
5.适度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环
7.化淡妆 施薄粉
24
女士服饰规范（仪表）
1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分 2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3、内衣：以肤色 、无痕为最佳
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
男士
眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 正装 朴素 素面 没有花纹 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好
3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
鞋子
女士仪容七大自照
1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体
2.描清眉 修剪多余眉毛
3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏
4.保持T字带干净不油光
5.适度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环
7.化淡妆 施薄粉
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女士服饰规范（仪表）
1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分 2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3、内衣：以肤色 、无痕为最佳
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
男士
眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 正装 朴素 素面 没有花纹 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
售楼部案场服务礼仪培训讲解学习
☆注意女士优先与右侧服务
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
出租车
开车门
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾
客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
出租车
开车门
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾
客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
礼仪知识培训教案
礼仪知识培训教案【篇一：服务礼仪培训教案】◆服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。
服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为标准和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。
作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为标准，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的职工。
*服务行业的职业道德：〔1〕主动热情，周到服务；〔3〕老实无欺，讲究信誉；〔2〕一视同仁，童嗖无欺；〔4〕文明服务，礼貌待客；〔5〕保持良好的仪容，仪表和仪态。
*碧桂园的三项服务理念：〔1〕把客人当亲人；〔2〕客人永远是对的；〔3〕感谢每一位客人；*服务员应具积备的品质：]1、2、3、4、5、6、7、8、9、知识——工作岗位的专业知识。
观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。
礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。
卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。
可靠——老实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。
积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。
合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推开工作。
成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。
记忆好——切记上司和客人的吩咐。
◆职业道德，服务意识讲解：〔1〕每位职工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以答复顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。
〔2〕严格遵守清洁卫生标准是每一位职工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环境是每位职工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。
〔3〕在工作场所内外，每位职工要使自己成为公司的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
《服务员的礼仪培训》课件
增加销售额和利润
优秀的服务员礼仪吸引新顾客，同时保留现有顾客，促进销售额和利润的增长。
总结
通过服务员礼仪培训，餐饮业能够提供高质量的服务，给顾客留下积极和满意的印象。这不仅提高了顾客满意 度和忠诚度，还增加了销售额和利润。
谢谢！
有任何问题，请随时提问。2示范和演示视频展示理想的服务行为，引导服务员通过观察学习并展示专业服务。
3
书面材料和学习资源
提供相关书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训所学，提升专业素养。
培训后的效果和影响
提升能力与态度
培训后，服务员能力得到显著提升，态度更加积极，更有信心提供出色的服务。
提高满意度和忠诚度
通过提供专业礼仪服务，顾客满意度和忠诚度得到提高，餐厅声誉逐渐升高。
为什么服务员礼仪重要？
1 创造良好印象
服务员礼仪是顾客接触餐 厅的第一印象，直接影响 顾客的评价和忠诚度。
2 提升服务质量
合理礼仪可帮助服务员与 顾客更好地沟通，提供专 业和高品质的服务。
3 解决问题与投诉
服务员礼仪培训还教授如 何应对问题和投诉，提供 良好的解决方案。
服务员礼仪培训内容
有效沟通
学习如何与顾客进行高效沟通， 倾听和理解顾客需求，并提供 满足顾客期望的服务。
专业服务
掌握提供专业服务所需的技巧， 包括礼貌待客、餐具摆放、递 送菜品等。
问题处理
学习如何妥善处理各种问题和 投诉，并寻找最佳解决方案， 以确保顾客满意。
培训方法和技巧
1
场景模拟和角色扮演
通过模拟真实场景，让服务员亲身体验和应对各种情况，提高实战能力。
《服务员的礼仪培训》PPT课件
服务员礼仪的重要性 - 餐饮业中，服务员礼仪对于顾客的印象至关重要。 - 了解服务员礼仪的重要性和其对顾客体验的影响。 服务员礼仪培训的内容 - 学习如何与顾客进行高效沟通，提高服务质量。 - 培养专业素养，掌握提供专业服务的技巧。 - 学习解决问题和处理投诉的方法。 培训方法和技巧 - 制定场景模拟和角色扮演，提高服务员实战能力。 - 使用示范和演示视频，直观展示理想的服务行为。 - 提供书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训内容。 培训后的效果和影响 - 提升服务员的专业能力和积极态度。 - 提高顾客满意度和忠诚度，确保良好的顾客口碑。 - 促进餐饮业的发展，增加销售额和利润。
优秀的服务员礼仪吸引新顾客，同时保留现有顾客，促进销售额和利润的增长。
总结
通过服务员礼仪培训，餐饮业能够提供高质量的服务，给顾客留下积极和满意的印象。这不仅提高了顾客满意 度和忠诚度，还增加了销售额和利润。
谢谢！
有任何问题，请随时提问。2示范和演示视频展示理想的服务行为，引导服务员通过观察学习并展示专业服务。
3
书面材料和学习资源
提供相关书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训所学，提升专业素养。
培训后的效果和影响
提升能力与态度
培训后，服务员能力得到显著提升，态度更加积极，更有信心提供出色的服务。
提高满意度和忠诚度
通过提供专业礼仪服务，顾客满意度和忠诚度得到提高，餐厅声誉逐渐升高。
为什么服务员礼仪重要？
1 创造良好印象
服务员礼仪是顾客接触餐 厅的第一印象，直接影响 顾客的评价和忠诚度。
2 提升服务质量
合理礼仪可帮助服务员与 顾客更好地沟通，提供专 业和高品质的服务。
3 解决问题与投诉
服务员礼仪培训还教授如 何应对问题和投诉，提供 良好的解决方案。
服务员礼仪培训内容
有效沟通
学习如何与顾客进行高效沟通， 倾听和理解顾客需求，并提供 满足顾客期望的服务。
专业服务
掌握提供专业服务所需的技巧， 包括礼貌待客、餐具摆放、递 送菜品等。
问题处理
学习如何妥善处理各种问题和 投诉，并寻找最佳解决方案， 以确保顾客满意。
培训方法和技巧
1
场景模拟和角色扮演
通过模拟真实场景，让服务员亲身体验和应对各种情况，提高实战能力。
《服务员的礼仪培训》PPT课件
服务员礼仪的重要性 - 餐饮业中，服务员礼仪对于顾客的印象至关重要。 - 了解服务员礼仪的重要性和其对顾客体验的影响。 服务员礼仪培训的内容 - 学习如何与顾客进行高效沟通，提高服务质量。 - 培养专业素养，掌握提供专业服务的技巧。 - 学习解决问题和处理投诉的方法。 培训方法和技巧 - 制定场景模拟和角色扮演，提高服务员实战能力。 - 使用示范和演示视频，直观展示理想的服务行为。 - 提供书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训内容。 培训后的效果和影响 - 提升服务员的专业能力和积极态度。 - 提高顾客满意度和忠诚度，确保良好的顾客口碑。 - 促进餐饮业的发展，增加销售额和利润。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
7
塑造专业形Байду номын сангаас——服饰礼仪
短裙穿长袜. 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着拖鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水清淡，不宜太浓。
8
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
12
仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双
肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
13
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
31
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转；
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种 异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味
的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为，应避免。
19
商务会见礼仪
干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务
高者用点头致意代替握手 ）
26
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！
24
握手
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌
25
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不
29
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
30
切忌：
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
14
男士标准坐姿
15
女士标准坐姿
16
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
17
拾东西
18
个人举止的各种禁忌
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
3
仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油。
整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
22
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
23
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我 向您介绍XXX总监。
兴龙华亚办公家私有限公司
服务礼仪培训教案
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发 自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
20
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。
为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉
视距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生）
21
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
9
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。
10
男士标准站姿
11
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌
微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳， 双手自然放下或交叉
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，以示对人之尊敬。
27
交换名片正确姿势
28
交换名片
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
递上自己的名片 .
基本要求
选择正装：正式 制作精良 外观整洁 讲究文明
5
服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的 四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
6
塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“四不”
7
塑造专业形Байду номын сангаас——服饰礼仪
短裙穿长袜. 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着拖鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水清淡，不宜太浓。
8
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
12
仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双
肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
13
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
31
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转；
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种 异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味
的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为，应避免。
19
商务会见礼仪
干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务
高者用点头致意代替握手 ）
26
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！
24
握手
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌
25
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不
29
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
30
切忌：
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
14
男士标准坐姿
15
女士标准坐姿
16
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
17
拾东西
18
个人举止的各种禁忌
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
3
仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油。
整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
22
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
23
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我 向您介绍XXX总监。
兴龙华亚办公家私有限公司
服务礼仪培训教案
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发 自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
20
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。
为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉
视距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生）
21
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
9
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。
10
男士标准站姿
11
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌
微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳， 双手自然放下或交叉
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，以示对人之尊敬。
27
交换名片正确姿势
28
交换名片
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
递上自己的名片 .
基本要求
选择正装：正式 制作精良 外观整洁 讲究文明
5
服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的 四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
6
塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“四不”