中国电信大客户网管系统规范

本地网《大客户业务质量实时监视系统》建设指导意见

为提升中国电信大客户的售后服务质量，提高中国电信的市场整体竞争能力，满足客户不断增长的可管理型业务的需求，中国电信部分省公司在相应的本地网进行了有关客户网管类系统的建设试点。通过对客户需求的分类和试点单位系统的研究，集团统一定义大客户网管类系统为《大客户业务质量实时监视系统》（以下简称系统），系统主要以客户和业务为管理中心，通过提取相关的业务告警信息，匹配端到端的客户信息，从而实现客户租用业务的拓扑、性能、质量等的管理，并实现授权客户的WEB或其他形式的客户端展示功能。系统大致分为两类：一类是监视电信侧设备的系统，另一类系统监视的范围延伸到用户内网和应用，本指导意见主要侧重于指导第一类系统的建设。

一、系统建设原则

系统的建设应遵循以下原则：

（一）系统建设的目标要围绕提高市场竞争能力、改善大客户服务、拓展大客户业务、增长利润空间、快速响应客户、提高客户满意度等方面展开。

（二）系统的建设要根据各地的大客户市场需求情况自行决定，需求旺盛的本地网可以建设，需求不大的本地网可以不建，实事求是地按照东中西部不同地域市场竞争的需求进行，避免系统的盲目建设。

（三）系统的建设要符合中国电信CTG-MBOSS OSS的整体规范和要求以及本地网IT系统的规划。

（四）系统建设时，要考虑与专业网管系统、综合告警系统、故障单系统、资源系统等的接口。

（五）系统的使用可根据本地网的实际情况，先期以带宽型业务入手，结合面向大客户的网络维护队伍共同考虑实施。

二、系统部署模式

系统按集团、省两级架构进行部署，省层面系统的建设依据需求不同可采取两种建设模式：

✓省集中模式：本地网不单独建设系统，以省为单位集中建设一套系统，并提供给本地网使用。省级系统承担接应集团监视系统和省内大客户监视的功能。适应于客户需求不大的中西部地区以及北方公司各省。

✓本地网自建模式：本地网需要单独建设系统，在省会城市本地网实现省内本地网系统的会聚，完成省内跨本地网的客户监视和集团客户的接应；适用于客户需求旺盛的东部及沿海发达地区。

三、系统建设目的

（一）、满足大客户日益增长的个性化网络需求的需要

目前，电信市场消费需求呈现多层次、个性化的趋势，不同的客户群对电信消费的需求层次也各不相同。客户已不满足传统的按照专业分类、仅出售网络资源的被动的黑匣子式的服务，客户对电信业务的需求将按照可管理型业务在以下几个层面展开：

✓按客户进行管理

✓主动的端到端维护管理

✓不仅出售网络资源，而且提供服务保证

✓客户能够看到自己网络的运行状况，明明白白消费

✓延伸到客户设备、客户网络及客户应用的管理

为了满足大客户对可管理业务的需求，保存量激增量，系统的建设是必要的，并且是一项具有战略意义的工作。

（二）、满足网络维护人员主动服务的需要

随着本地网集中维护工作的推进，本地网实现了多专业网管的物理集中，同时加强了故障工单系统的建设，部分有条件的本地网还建成了综合告警系统，这些技术手段的建设，在很大程度上提高了大客户的售后服务质量，但在提供客户主动服务方面仍然比较欠缺：

✓缺乏主动监测客户端到端租用业务使用情况的技术手段，无法做到主动服务，事前管控

✓缺乏快速区分和定位客户网络故障的系统

✓不能有效提供承诺给客户的电信产品的质量保证和服务承诺

所以要提供给客户上述服务，必须建设能够实现上述需求的大客户监视系统。

（三）、接应集团大客户监视系统的需要

目前集团为了满足可管理型业务的需求，实现部分集团级重点大客户的端到端网络监控，结合高品质传输网管和CN2网络的建设，计划在集团层面建设全业务端到端综合网管，要实现客户业务的端到端全程监测，除了依托骨干网层面的网管系统外，在本地网层面的端监视是端到端的不可缺少的环节，所以只有实现了本地网大客户监视系统的建设，才能做好集团大客户监视系统的接应。

（四）、适应企业转型的需要

为适应企业从传统的网络运营商向现代化综合信息服务提供商转型的需要，中国电信在商业模式上的转型就需要在现有业务的基础上拓展增值业务或开发更多的业务（产品）种类，目前配合转型的业务主要

在系统集成、IT网络外包等方面，为了有效的支撑这些业务的开展和推广，大客户业务监视系统将提供有效的手段。同时大客户监视系统自身也可以与传统业务进行捆绑，单独包装成增值类的产品进行推广。

四、系统功能要求

大客户监视系统的基本功能需求应该满足：

✓具备不同使用对象（维护人员、客户经理、大客户）的不同层面的需求

✓具备多专业融合的功能

✓具备良好的可扩展性，软硬件应具有良好的伸缩性，可以随网络规模和需求增长进行平滑扩展

✓具备良好的开发性能，具备与不同系统接口的功能

✓具备对系统和客户端展示的可管理能力

✓具有简易、灵活的图形用户界面。

系统具体的功能可以参见随后下发的相关功能规范。

五、系统监测范围

目前中国电信提供的端到端网络结构可以按下图进行示意：

图中所示的第一层为电信网络端到端，即经过骨干、省、本地网离用户最近的接入端局之间的网络；第二层为电信业务端到端，即在第一层接入端局的基础上，加上接入段组成为用户提供端到端业务的网络；第三层为客户网络端到端，这一层网络是在第二层电信业务端到端基础上，扩展到客户端内部局域网；第四层为客户应用的端到端，是在第三层的基础上，扩展到客户的应用层面。

《大客户业务质量实时监视系统》所监测的范围可以通过图中端到端的网络层次来说明：

图中所示的第一、二层，以电信和客户网络分界点划分段落，网管管控边界为客户ODF/DDF外侧到中国电信网络内部，以客户逻辑网络为单元进行电信侧的网络监控，中国电信和授权客户可以实时了解租用电信业务的运行状况，为客户提供电信侧的端到端服务保障。

图中所示的第三、四层，即扩展到客户内部网络和应用层面的服务保障，提供客户业务的端到端服务，中国电信和授权客户可以实时查看中国电信提供的租用网络及客户内部网络实时状态。还可以负责维护