全面质量管理基础知识讲解
全面质量管理基础知识概要
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理基础知识教程
全面质量管理基础知识教程要说到“全面质量管理”，首先得告诉你，它不是一本看得头昏脑胀的教材，不是那种让你一看就想打瞌睡的理论。
反倒它就是一件大衣，盖住了从生产线到管理桌前的每一个细节，甚至你喝的咖啡，穿的衣服，都有可能被这股“质量管理”的风吹得微微一动。
所以说，质量管理其实就像是人生中的隐形导师，悄悄地，帮你把问题一一解决，帮你把事情做到最好。
你可以把全面质量管理（简称TQM）想成是一个家族，每个人都有自己的责任，每个部门、每个员工甚至每个顾客，都是这个大家庭的一部分。
TQM不光是老板的事，什么高层管理者，最牛的那些人，大家都要参与。
你一个小小的员工，也许你的一个小小举动，也能影响整个企业的未来。
这听起来是不是有点儿惊人？其实这就是“全面”这两个字的真正含义。
我就想起我自己刚开始接触质量管理的时候，真是有点儿懵。
想象一下，你走进一个陌生的地方，四周全是专业术语、分析数据，搞得你头晕眼花，心里还想着：我是不是得回家把所有的专业书看一遍？不过，放心，TQM其实不需要你学会一大堆“高深”的术语，反倒是通过一些简单的事儿，就能让你明白它的精髓。
比如，质量管理就是让所有环节都做到最好，不止是生产的产品，还包括你每天与同事沟通、甚至是客户的反馈。
说白了，就是从源头开始，把一切都做好。
你知道什么是TQM的核心吗？就是“持续改进”。
有的人会觉得，企业做得不错了，为什么还要改进？哎，老话说得好，“吃一堑，长一智”，做得再好，也总会有改进的空间。
你试想一下，咱们吃个大餐，菜做得再好，喝的再美，最后上桌的时候，你突然发现，盘子脏了，味道虽然不错，可一看那碗，心里就不爽。
你能忍吗？不行的，对吧？那就是TQM里讲的“零缺陷”追求，不容忍任何可以改进的地方。
TQM最特别的地方，就是它非常注重“顾客”的声音。
顾客就是上帝，这话大家耳熟能详吧？其实不仅仅是销售部门的事，任何部门都要把顾客放在心里。
举个简单的例子吧，如果你是餐厅服务员，顾客一进门，你笑脸相迎、态度亲切，这不光是礼貌，更是一种对“质量”的坚持。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
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（如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性； 但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。）
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
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1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
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1.1.2 质量概念的演变
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性 质量”和“广义质量”。 符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合 标准就是合格的产品质量。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为 产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。 广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要 符合标准的要求，也要满足客户的需要。
ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。
固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或接 通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特 性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换 的越准确，就越能反映顾客的要求。
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结 果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标 准或规范。
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质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性； 汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器 精确测定）
顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾 客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织 内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
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供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零 售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节 便是内部的供方。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是： 顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度， 满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合 顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨Leabharlann 不一定表明 顾客很满意。10
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训
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课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
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第一部分 质 量
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1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义
（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
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1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特 性）；
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、 银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
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对质量定义存在的误区
1.合格品一定是高质量的产品。× （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，越高越好。×
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1.1.3 与质量相关术语的定义
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动， 我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。
产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产 出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为 “产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者 的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以 是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把 产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料。
的综合术语； 可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或
恢复到规定状态的能力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力； 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产
不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。