销售、客户服务业务指导性文件【精】

销售、客户服务业务指导性文件

第一节销售人员日常工作规范

一、本制度为集团公司下属从事房地产开发企业销售人员业务指导性文件。

二、热线电话

（一）上班时间（包括午休），热线电话必须有人在岗，接听电话。

（二）严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。

（三）在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。

（四）以下基本顺序接听热线：

1、拿起电话，首先要说：“您好”，并报物业名称。

2、询问对方姓名，或问“请问您贵姓？”

3、回答对方提出的问题。

4、根据电话交谈时间长短，按以下顺序介绍物业情况：

1）起价、均价；

2）户型种类、面积及使用率；

3）地理位置；

4）项目规模、工程进度及交付时间；

5）交付标准；

6）环境；

7）物业管理费；

8）项目优势。

5、向对方询问联系方式、约定上门时间。如有可能询问信息来源。

6、最后说“谢谢、再见”，并确认对方已放下电话，再收线。

7、收线后，当场在《客户接待登记表》上进行记录。

8、一般情况下，收到电话后7天之内销售人员应进行再次电话跟进。

（五）热线电话的秩序维护工作由当班主管负责。如有出现违反第（一）、（二）、（三）规定情况，当班主管将负领导责任。

三、接待上门客户

（一）销售人员必须立即起立，并与客户打招呼。招呼标准用语是：

1、“您好！”

2、“请问您是来看房的吗”

3、“您之前和我们联系过吗？”

（二）如果属其它销售人员的客户，必须立即与销售人员取得联系，并安排客户就座后方可离开。

（三）不得让客户单独等待时间超过十五分钟，如遇特殊情况，销售人员无法在十五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。

（四）接待第一次上门客户时，销售人员按下列基本程序介绍物业：

1、根据沙盘讲解物业的基本情况；

2、带领客户查验证照并予以讲解；

3、陪同客户参观样板间，进入样板间按以下顺序介绍；

1）客厅

2）厨房

3）主卧

4）次卧

4、参观样板间后，引客户入座。客户入座完毕后，销售人员方可就座。

5、销售人员就座后，必须按公司统一要求和口径向客户进行详尽讲解。

6、洽谈完毕，必须将客户送至门外，并目送30秒后，方可进屋。

7、客户离开后，销售人员必须当场在《客户接待登记表》上记录。

8、一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行电话跟进，最迟不得超

过两天。

（五）接待客户的管理工作由当班主管负责。

（六）接待客户时应注意的行为规范。

1、未征得客户的同意，严禁吸烟。如客户是女性，即使已征得同意，也应减少

吸烟量。

2、参观样板间时，销售人员应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。

3、销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须

给所有进场人员配戴安全帽，并在前引道。

4、如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备的客户提供必要的帮助，例如呼唤

车辆、提供鞋套、提供雨具等。

5、销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，

先安排清洁方引客户入座。

四、签《定购单》注意事项

（一）销售人员在与客户签订《定购单》之前，必须向销控人员再次确认房号。（二）销售人员在客户签订《定购单》之前，必须对之前约定的条件、条款进行再次确认。

（三）签订《定购单》时，必须向客户说明《定购单》的作用以及双方在《定购单》中所要承担的责任、义务和所享受的权利。

（四）销售人员必须协助客户服务部做好以下工作：

1、发放签约资料准备通知以及按揭相关资料。

2、预约、跟进签约日期。

3、签约前与客户服务部进行客户的交底。

4、协助客户服务部办理各种签批、确认手续。

（五）其他基本工作程序参照公司制定的定购单管理规定执行。

五、签订合同注意事项

（一）除非特殊情况，签约时原则上要求销售人员在场。

（二）签约时，销售人员作为公司一员必须配合项目公司客户服务部或律师的工作。

如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须配合公司签约人员做好客户的解释工作。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。

（三）项目公司授权客户服务部或律师负责签约工作，因此，如遇难以掌握或难以处理的合同条款，项目公司领导只听取授权人的请示。销售人员如有异议，只能向主管或部门经理反映，由主管或部门经理负责协调。

（四）签订预售合同的基本工作程序参照集团公司制定的签约管理规定执行。

六、签订合同后的后续工作及注意事项

（一）签订合同后，销售人员至少每个月必须与客户联系一次，逢重要节日，至少必须电话问候。

（二）签订合同后，至少每半个月销售人员必须向项目公司有关部室、有关人员了解客户付款、按揭、工程变更等工作落实情况，并主动提供配合。

（三）房屋交付前一个月，销售人员必须开始收集客户所购房屋的第一手房屋状况资料，对客户收楼可能会产生消极影响的因素，必须及时以书面形式上报部门经理，由部门经理向项目公司有关部门或上级领导反馈。

（四）房屋交付时，除遇特殊情况，原则上要求销售人员陪同办理收楼手续。（五）客户入住时，销售人员应为客户提供人员服务，服务包括职责范围以内，也包括职责范围以外。客户请求服务，销售人员不得以任何方式加以拒绝或推脱。

第二节客户服务部基本工作内容

一、本工作程序为集团公司下属从事房地产开发企业客户服务部员工业务指导性

文件。

二、工作内容

1、项目开发期工作