房地产公司销售案场接待规范和流程

房地产公司销售案场接待规范和流程
第一条来访客户接待规范
1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。

2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。

要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。

各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。

4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。

5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如：“先生/小姐请坐，我是××，请问先生/小姐贵姓？”
6、递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。

7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。

9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。

带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。

10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。

11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。

12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。

13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“×先生/小姐请慢走”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”;之后业务员编写短信发给客户让客户记得自己。

(内容:×先生/小姐您好!非常感谢您来东宸·****参观,接待中如有什么不清楚的可以直接和我联系,您的朋友××联系电话…)
14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。

15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。

16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。

第二条接待过程中的技巧
1、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

基本动作
(1)、倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。

(2)、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

(3)、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

(4)、根据客户要求，算出其满意的户型的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。

(5)、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

(6)、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

(7)、在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

注意事项
(1)、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

(2)、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

(3)、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

(4)、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太
多的选择。

根据客户意向，一般提供两、三个户型即可。

(5)、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。

(6)、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

(7)、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

(8)、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

(9)、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。

个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的户型可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

2、暂未成交
基本动作
(1)、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

(2)、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

(3)、对有意的客户再次约定看房时间。

（4)、送客至大门外或电梯间。

注意事项
(1)、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

(2)、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

(3)、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

3、客户追踪
基本动作
(1)、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

(2)、对于较强意向的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。

(3)、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

(4)、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项
(1)、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

(2)、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

(3)、注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第三条来电客户接待规范
1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。

2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。

接听电话后必须主动先讲“您好！东宸*****”。

通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。

3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。

4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。

5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。

6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。

如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。

7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。

8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。

9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。

10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。

11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。

第四条：投诉客户接待规范
1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。

客户
来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。

2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。

来电投诉的客户如没有指明找销售经理，应继续接听并做好记录。

3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。

4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。

对有把握处理好的事情应马上给予答复。

5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。

6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。

（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。