网络购物顾客满意度影响因素分析
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
网络购物满意度影响因素分析
网络团购， 是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成 团， 以折扣购买同一种商品。网站向消费者提供同城商家的优 惠商品和服务， 并从中抽取佣金， 消费者得到优惠的价格， 而商 家也从中赚取费用。 消费者满意， 是指对一个产品可感知的效果 （或结果） 与期 望值相比较后， 消费者形成的愉悦或失望的感觉状态 。本文将 网络团购的消费者满意度定义为： 在网络团购过程中消费者对 企业提供的产品 ／ 服务的总体满意程度。 网络团购的满意度影响因素包括： 营销规划因素： 包括团 积分等） ； 产品信息因素： 包 购网站或者商家的营销策略 （返利 、 括对团购产品描述的易理解性 、 信息完整性 、 更新通知 、 有用 供应商家数目 、 消费时间限定 、 价格 、 折扣和让利 、 性价比； 性、 服务完整性因素： 包括团购商品质量 ／ 服务合格 、 商家服务态 度、 售后便捷 、 消费记录跟踪 、 物流配送速度和人员态度； 网络 安全因素： 包括支付安全和网站可靠性； 网站设计因素： 包括搜 索便捷性、 网站整体布局、 界面友好、 链接速度、 购买流程。 本文根据艾瑞咨询的相关观点 《服务完整性是影响网购满 意度最主要的因素》 ，并参考艾瑞的一个网络购物顾客满意度 模型和琚春华 、 王蓓 （２００６ ） 提出的团购模式的形成要素， 得出 了本文的文章结构。
高 教 研 究
C O N T E M P O R AR YE C O N O M IC S
Hale Waihona Puke 武汉在校大学生 网络团购满意度调查与思考
○蔡玉婷
陈 涛
湖北
刘 璇
武汉
（武汉科技大学管理学院
430081）
【摘 要 】 本 文 以 武 汉 在 校 大 学 生 群 体 为 调 研 对 象 ，结 合 武 汉在校大学生团购行为特点和 网 络 团 购 行 业 特 征 ， 分 析 大 学 生 市场对网络团购的满意度问题 ， 以 期 对 网 络 团 购 的 商 家 和 团 购 网站提供一些可参考性的建议 。 【 关键词 】 网络团购 一 、 基本概念 满意度 在校大学生
顾客网络购物满意度分析
顾客网络购物满意度分析作者：石胜贵梁鑫来源：《物流科技》2021年第02期摘要：现代互联网的发展便利了居民生活，尤其体现在互联网购物上。
文章以顾客满意度影响因素理论为基础，使用问卷调查并结合卡诺模型的直接标度法对问卷结果进行处理和分析。
研究在互联网购物中，不同因素对顾客网购满意度的影响程度，并从不同角度提出提高顾客网购满意度的建议。
关键词：网络购物;满意度;影响因素;问卷调查中图分类号：F713.365.2 文献标识码：AAbstract： The development of modern internet has facilitated the lives of residents， especially in internet shopping. This research is based on the theory of influencing factors of customer satisfaction， using a questionnaire survey combined with the direct scaling method of the Kano model to process and analyze the results of the questionnaire. Research on the degree of influence of different factors on customer satisfaction with online shopping in internet shopping， and put forward suggestions to improve customer satisfaction with online shopping from different perspectives.Key words： online shopping; satisfaction; influencing factors; questionnaire survey0 引言根據2020年《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国互联网中网民的规模达到9亿多;互联网民众普及率达到67.0%，受到2020年社会环境的影响，网民规模和互联网普及率均显著增长。
电子商务中消费者信任度的影响因素分析
电子商务中消费者信任度的影响因素分析电子商务已经成为越来越多人购买商品和服务的主要方式，随着电子商务市场规模的不断扩大，消费者对于电商的信任度也变得越来越重要。
一方面，消费者的信任度能够促进电商的健康发展，提高消费者购物体验；另一方面，若消费者对电商的信任度不够，会导致交易量的减少和市场萎缩。
因此，了解和分析电子商务中消费者信任度的影响因素，对于提升电商的整体发展水平具有重要意义。
1. 商家信誉度商家信誉度是影响消费者对于电商的信任程度的最重要因素之一。
在网络上进行购物时，消费者产生的消费信任度更多地基于商家过往交易记录的相关信息，这其中最关键的是商家的信誉度。
商家的信誉度是由过往顾客的评价产生的，如果商家历史上的评价比较好，那么消费者对于商家的信任度也比较高。
2. 商品质量商品的质量是影响消费者对于电商的信任度的另一个重要因素。
随着消费者对于商品的要求日益增高，对于商品质量的要求也越来越高。
如果商家在交易过程中对于商品的品质没有进行有效的监控和保障，那么就会严重影响消费者对于电商的信任度。
3. 网站安全性消费者在线购物时还会考虑网站的安全性。
如果电商平台的安全措施不够，消费者的个人信息或者支付信息容易泄露，这会影响消费者对于平台的信任度。
因此，电商平台需要加强数据安全保护方面的措施，防止用户的信息被泄露。
4. 客户服务质量良好的客户服务能够提高消费者对于电商的信任度。
如果消费者在交易过程中遇到任何问题，店家有良好的售后服务进行解决，这能够让消费者更加信任该电商平台，提高顾客的满意度，相对提高顾客再次购买的可能。
5. 价格透明度价格透明度是影响消费者对于电商的信任度的重要因素之一。
价格透明度意味着电商平台在商品或者服务的价格方面有足够的公开和透明，消费者能够清晰了解商品或者服务的成本，从而减少不必要的买卖纠纷和误解，提高消费者对于电商平台的信任度。
6. 交易流程简洁明了电子商务的交易流程应当简单和有效，以优化消费者的购物体验。
淘宝网络购物平台顾客满意度影响因素研究基于ACSI理论模型
3、售后服务
优质的售后服务能够为顾客提供额外的购买保障，从而提高顾客满意度。例如， 部分商家提供的退换货服务、买家保障等措施，能够在解决顾客疑虑的同时， 提高顾客的购物信心。然而，如果售后服务不到位，如处理速度慢、退换货流 程复杂等，会对顾客满意度造成负面影响。
提高措施
针对以上影响因素，淘宝网可以采取以下措施提高在线购物顾客满意度：
1、加强产品质检，保证产品质 量
淘宝网可以加大对商家的监管力度，确保其售卖的产品质量符合标准。同时， 可以增加对顾客评价的审核机制，防止恶意评价对其他顾客产生误导。此外， 鼓励商家提供质量保障和退换货服务，从而提升顾客的购物信心。
2、优化购物体验，提高配送速 度
淘宝网可以对网站进行优化，提高系统的稳定性和响应速度。同时，可以提供 多种支付方式，满足不同顾客的需求。在配送方面，可以加强与物流公司的合 作，提高配送效率，缩短等待时间，从而提高顾客的购物体验。
3、顾客期望对顾客满意度有显著影响。顾客期望是指顾客对产品或服务的预 期。在淘宝网络购物平台上，顾客期望主要涉及商品品质、价格和售后服务等 方面。我们的研究结果表明，顾客期望对顾客满意度有显著的正向影响，这提 示淘宝需要准确把握顾客的期望，以满足顾客忠诚是指顾客对产品或服务的重复购 买倾向。在淘宝网络购物平台上，顾客忠诚主要表现为购买频率和推荐意愿等 方面。我们的研究结果表明，顾客忠诚对顾客满意度有正向影响，但贡献相对 较小。
2、淘宝需要优化价格策略和售后服务，以提高顾客的感知价值。
3、淘宝应并满足顾客的期望， 以增强其信任感和忠诚度。
本研究也存在一定的局限性。首先，本研究主要了淘宝网络购物平台，未能涉 及其他竞争对手如京东、拼多多等。未来研究可以拓展到其他竞争对手，以获 得更全面的信息。其次，本研究的样本主要来自中国东部地区，未能涵盖不同 地域的消费者。未来研究可以扩大样本范围，以了解不同地域消费者的差异。
消费者网络购物心理与行为分析
消费者网络购物心理与行为分析随着互联网的发展，越来越多的人开始选择在网络上购物。
网络购物不仅方便快捷，还具有更多的选择和更低的价格。
然而，消费者心理和行为对于网络购物产生的影响也越来越明显。
本文将从心理和行为两方面进行分析，以更好地理解消费者网络购物行为。
一、消费者网络购物心理1.习惯习惯是每个人都有的心理因素，网络购物也一样。
对于经常在网上购物的人来说，他们已经养成了网络购物的习惯。
网上购物的便利性和快捷性让人们越来越容易形成网络购物的习惯。
2.金钱心理消费者在做出消费决策时，金钱往往是最重要的因素之一。
网络购物的价格相对于实体店有更大的优势，也让更多人选择在网上购物。
即使商品在实体店已经销售完毕，网络购物也让消费者能够轻松地进行选购，避免了在实体店排队等待的麻烦。
3.产品展示好的产品展示是吸引消费者的重要因素之一。
网络购物相对于传统实体店，能够更好地展示商品的图片和细节，让消费者更好地了解商品的特点。
消费者对于商品的形象和细节的了解可以更好地促使他们做出购买决策。
二、消费者网络购物行为1.消费者关注的网店评价消费者在网络购物时，会关注其他顾客的评价，以此来决定是否购买商品。
好的评论可以增加网店的信誉度和消费者的信任感，提高顾客购买商品的积极性。
网店管理者应该关注消费者的评价，及时回应消费者提出的问题和建议。
2.网店促销活动网络购物的优惠和促销活动也是增加销售量的重要手段。
消费者会在网络上寻找最优惠的价格和最好的优惠活动，以此决定购买商品。
促销活动可以提高消费者的购买积极性，同时也可以增加网店的知名度和品牌影响力。
3.物流配送物流配送是影响消费者满意度的一个重要方面。
顾客在购买商品后，更加关注商品的送货时间和送货状态。
及时的配送、确保商品的完好、准确的送货地址等等，都关系到消费者是否再次购买商品。
三、结论在网络购物市场竞争日益激烈的同时，消费者心理和行为的分析对于制定相应的营销策略至关重要。
对于市场营销人员来说，了解消费者的心理和行为能够帮助他们更好地促进销售，增加市场份额。
C2C电子商务的客户满意度影响因素实证研究
合肥
要 ： 实 证研 究 方 法 发 现 和 分 析 Ｃ Ｃ 电子 商 务 活动 中影 响 顾 客 满 意度 的 诸 多 因 素 ， 提 出商 家应 该 采 取 的 相 应 对 策 ， 以 ２ 并 影 响 因素 四分 图模 型
中图分类号 ：７ ３３ Ｆ １．６
文献标识码 ： Ａ
裹 １ Ｃ Ｃ 电子 商务 的顾 客 满 意 度 影 响 因素 ２
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客 满 意 度 产 生 影 圈１ ２ ｃ ｃ电子商 务顾客满意度假 设模型 响 的因素 。据此 ， 如下 假设 ： 有 Ｈ１ —— 网络 整 体环 境 越 能满 足 顾 客 的期望 。 顾
在做出购买决定前 ， 在与卖家交流的过程 中。 对卖家 的服务 的总体 感受 和认 知 。因此 提 出如 下假设 ： Ｈ卜 顾 客感 知 的卖 家 的销售 服 务质 量 越 高 ， 顾 客 的满 意度 越 高 。 最 后 。消 费者做 出购买 决策 后 的感知 是指 顾 客 进 入交 易 的最 后一个 阶段 ，对 支付货 款 和商 品配 送 这 两方面 内容 的感 受和 认知 。根据表 １ 将二级 指标 ， 中的 “ 易 支付 ” “ 流配 送 ” 交 和 物 视为在 这一 阶段 对顾 客 满 意度 产 生影 响 的因素 。因此 提 出如下假设 ： Ｈ 顾客感知的支付方式种类越多、 安全 性 越 高 ， 客 的满 意度越 高 。 顾 Ｈ 顾 客感 知 的 配送 时 间越 短 、 品的完 整 商 性越高， 顾客的满意度越高。
本 文依 据表 １ 客满 种 类和 价格 竞争 力 ， 基 本反 映 了 商 这 Ｃ Ｃ电子 商务 的特性 ， 外 ， ２ 另 涉及 Ｃ Ｃ网站 ４个 三级 ２ 指 标 的满 意度 指标都 较 高 。可 见 随着 网络 技术 的进
在线购物顾客满意度影响因素分析-上书房信息咨询
在线购物顾客满意度影响因素分析面对当下电商企业竞争日益激烈、增长率偏低以及市场接近饱和的严峻形势，各个企业还是需要练好内功。
依靠恶性竞争，强行降价，圈拢顾客的方式终究不是长久之计，正所谓“打铁还需自身硬”，只有自己的商品好，服务好，信誉好，才能让消费者满意，让消费者放心。
为了企业的可持续发展，必须先保持住已有的市场份额，重视依然对自身抱有信心的顾客，再去切实地提高顾客购物满意度，真正地留住顾客的心。
一、绪论截至2016年6月，中国网民规模达到7.10亿，上半年增加到2132万人。
其中我国手机网民规模达6.56亿，网民中使用手机上网的人群比例由2015年底的90.1%提升到92.5%。
截至2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同2014年相比增加5183万。
由此可见，网上购物越来越成为人们生活中不可或缺的消费方式。
随着电子商务环境的不断改善，我国以“淘宝网”为首的C2C电子商务企业规模不断扩大，发展势头强劲。
淘宝网在2011年的交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额，与2010年相比增加了66%。
到2013年3月底，淘宝网和天猫平台的交易额累计超过10，000亿元，成为当下实力强劲的电子商务网络平台之一。
但由于网上交易存在着局限性，交易纠纷时有发生，顾客与卖家的关系一直较为紧张，一定程度上影响了购物满意度的提升。
二、顾客满意度理论由于顾客满意理论研究的是顾客的心理特征和心理活动过程，从而得出其中的科学规律，即这一心理过程中的因果关系，因此，顾客满意模型是一种因果关系模型（Causal Model）。
美国营销大师菲利普・科特勒对顾客满意的定义是：顾客满意是指一个人通过对产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
从营销学的角度来看，市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动，那么需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。
从经济学角度来看，可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意理论，即顾客从厂商的产品（服务）中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值，即顾客让渡价值。
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网络购物顾客满意度影响因素分析—基于淘宝网的调研专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx指导教师：xxx摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。
本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。
针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。
关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素1引言电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。
一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。
另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。
与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。
如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。
在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。
是值得我们思考的一个问题。
这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。
从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。
它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。
增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。
如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。
我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。
对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于网络营销公司建立了良好的品牌形象，对客户资源有效控制；有利于增加公司的竞争优势，提供了基础，为企业的长远发展提供基础，使企业可以适时进行策略调整；最终是为了提高企业经营绩效，为企业的经营和发展奠定坚实的基础。
2淘宝网概况阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立了淘宝网，后成为整个亚太地区，最大的网络零售商圈。
淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元，2013年淘宝所开办的双十一庆典，单日交易额达到350亿元。
从图1图2可以看出中国网上零售市场规模是不断增加的，而淘宝网占据了较大的市场份额，达到了50%。
淘宝网发展迅猛，且已成为中国电商的龙头企业。
但在网络购物发展如此迅猛的时代，淘宝网如何乘胜追击，继续保持自己的老大位置？其关键就是提高顾客满意度，形成忠诚客户，不断促成再次购买行为，使自己继续保持较大的市场占有率。
图1 中国历年网上零售市场规模及增长率图2 2013中国B2C购物网站交易规模市场份额数据来源：艾瑞网数据发布3淘宝网网购平台顾客满意度影响因素分析消费者在网络上能够方便快捷的选择自己所需的商品，与实体商店相比，节省自己的的时间和交通费用等，但由于网络的复杂性，企业很难在网络上建立顾客满意。
所以综合我自己的理解认知和结合前人的研究成果，我提出了在网络购物中会影响顾客满意度的八个因素，用实证分析的手段进行验证，这八个因素分别为网站设计特色、网络安全性、个性化服务、价格优势、操作难易度、商品种类丰富度、售后服务和物流。
3.1因素阐述3.1.1网站设计特色消费者打开购物网站网页感受的页面外观和设计，包括网页整体的设计风格和形象，如色调、文字、图片等。
3.1.2网络安全性消费者在购物网站上进行交易支付，认为它是安全可靠的。
消费者认为在这个购物网站上自己的个人资料隐私是保密的，不会被泄露。
众多研究表明，因为处于虚拟的网购购物环境中，消费者会认为网络安全性是非常重要的保障。
如果消费者感知安全性过低，会阻碍其购买决策。
3.1.3个性化服务在这个网购平台上，可以依据不同消费者的购买喜好、习惯和不同的需求提供个性化的服务，使消费者的个性化需求得到满足。
有研究结论表明，以提供与商品和消费者兴趣，高度相关的个性化服务，可以提高网络消费者的满意度。
3.1.4价格优势与实体店销售相比，网络销售可以节省，店面成本和服务人员成本。
所以顾客期望在网络上进行购物时，可以享受到更低的价格和更多的优惠活动。
3.1.5操作难易度网站优良的搜索引擎和机动能力，可以帮助消费者在自我操作时简单，轻松的找到他们所需的信息和产品。
也由于网络消费人群众多，教育程度不同，所以操作能力存在差异。
3.1.6商品种类丰富度网站上的商品种类非常齐全，消费者预期可以在这个网购平台上，买到自己所需的产品，甚至一些产品在实体商店也难以购买到。
3.1.7售后服务网购平台上具有专门的机构或组织(客服中心)快速专业的进行售后服务，如退换货，保障消费者的合法权益不受侵犯。
3.1.8物流网购平台提供专门的物流配送，与一些物流公司进行合作，确保产品快速安全地到达消费者手中。
3.1.9 顾客满意度顾客满意度是对以上八个因素，消费者综合自己的看法与实际感知，进行全面综合性的评分。
3.2调查方法3.2.1问卷设计问卷主要分为三部分，第一部分是对调查问卷的简单说明。
第二部分是对被调查者基本信息的收集，包含性别，年龄，学历和每月在淘宝上的购物次数。
第三部分是针对提出的八个变量进行测量。
这一部分采用李克特的5点评分法，让被调查者对在淘宝网上所感知的网站设计特色、网络安全性、个性化服务、价格优势、操作难易度、商品种类丰富度、售后服务及物流进行具体评分。
5代表很同意，4代表同意，3代表一般或说不清，2代表不同意，1代表很不同意。
当调查者认为淘宝网的这些方面能够达到以下标准时，就可以给出5分，同意度越低分数就相应更低。
(1)淘宝网网站色调和风格很有特色，非常吸引我(2)在淘宝网购物，安全性有保证(3)淘宝网能提供一些其他网站没有的、个性化的服务(4)淘宝网相比于其他购物网站有价格优势(5)在淘宝网购物流程方便、快捷，操作简单(6)淘宝网商品种类非常丰富(7)在淘宝网购物发生问题时，能得到良好的售后服务(8)在淘宝网购物，物流快捷、安全最后调查者结合自己在淘宝网平台购物的实际感受，对顾客满意度进行综合性的评分。
满意度评分也是主要分为很满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，并分别赋予5、4、3、2、1分，分数越低满意程度愈低3.2.2问卷回收本次数据收集主要通过，在网上和街头发放调查问卷的方式进行，调查问卷共发放150份，回收125份，其中120份为有效问卷。
4实证分析4.1描述统计120份有效问卷中，有男生45人，女生75人，所占比例分别为37%和63%。
如图3所示。
在年龄分布上，10—20岁有21人，20-30岁有90人，30以上的有9人，分别占17.5%、75%和7.5%。
在学历分布上，主要以本科及以上学历为主，有87人，达到了调查人数的72.5%。
高中及以下的有33人，占27.5%。
而在购买次数分布中，3次以下的为26人，3次—6次的为75人，7次以上的19人，所占比例分布为21.7%、62.5%和15.8%。
图3 性别分布图4年龄分布图5学历分布图6购物次数分布4.2满意度影响因素分析表1各影响因素同意度评分很同意（5分）同意（4分）一般（3分）不同意（2分）非常不同意（1分）人数比重人数比重人数比重人数比重人数比重网站设计特色 4 3.3% 33 27.5% 73 60.8% 10 8.4% 0 0网络安全性 3 2.5% 57 47.5% 51 42.5% 6 5% 3 2.5% 个性化服务14 11.7% 63 52.5% 32 26.7% 7 5.8% 4 3.3% 价格优势12 10% 63 52.5% 37 30.8% 6 5% 2 1.7% 操作难易度 4 3.3% 26 21.6% 78 65% 10 8.4% 2 1.7% 商品种类丰富度4 3.3% 56 46.7% 51 42.5% 6 5% 3 2.5% 售后服务8 6.65% 60 50% 40 33.4% 8 6.65% 4 3.3%物流8 6.65% 62 51.7% 38 31.7% 8 6.65% 4 3.3% 很满意（5分）满意（4分）一般（3分）不满意（2分）非常不满意（1分）顾客满意度12 10% 85 70.8% 19 15.8% 2 1.7% 2 1.7%数据来源：调查问卷收集结果这个表格是对调查者的问卷进行的统计，以便进行数据分析4.2.1单因素方差分析对收集到的八个因素的评分，及顾客满意度评分数据进行单因素方差分析，检验因素对试验结果有无影响。
(1)方差分析表表2网站设计特色与顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间21.6 1 21.6 48.6895 2.95E-11 3.880827组内105.5833 238 0.443627总计127.1833 239表3网络安全性与顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间11.26667 1 11.26667 22.36108 3.87E-06 3.880827组内119.9167 238 0.503852总计131.1833 239表4个性化服务于顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间 3.0375 1 3.0375 4.869548 0.02829 3.880827组内148.4583 238 0.623775总计151.4958 239表5价格优势与顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间 2.816667 1 2.816667 5.149405 0.02415 3.880827组内130.1833 238 0.546989总计133 239表6操作难易度与顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间28.70417 1 28.70417 61.40297 1.54E-13 3.880827组内111.2583 238 0.467472总计139.9625 239表7商品种类丰富度与顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间10.8375 1 10.8375 21.1319 6.96E-06 3.880827组内122.0583 238 0.51285总计132.8958 239表8售后服务于顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间7.704167 1 7.704167 13.04197 0.000371 3.880827组内140.5917 238 0.590721总计148.2958 239表9物流与顾客满意度的方差分析差异源SS df MS F P-value F crit组间7.004167 1 7.004167 11.85979 0.000678 3.880827组内140.5583 238 0.590581总计147.5625 239(2)分析结果根据自由度F（1，238）查表可得数值为3.84，F1》Fr，所以证明上文所提出的八个因素，都对顾客满意度是具有影响的。