全面质量管理TQM
TQM全面质量管理培训资料ppt课件
戴明：领导职责十四条
6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以 及为什么要这样干）。 7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要 有个新风格。 8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、 提建议的恐惧心理。 9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销 售人员多了解制造部门的问题。 10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只是喊口号、下指标。
意义
把质量检验从生产 中分离出来
把数理统计引入质 量管理
把数理统计引入企 业经营全过程
世界质量管理百年历程
工业革命前： 产品质量由工匠个人控制。
1875年： 泰勒制诞生：科学管理的开端。 最初质量管理：检验活动与其它职能分离 （检验职能：工人—工长-检验员）
世界质量管理百年历程
1925年： （检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量） 休哈特：统计过程控制理论
世界质量管理百年历程
1970s： TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围 产生影响 主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板 生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能 展开），新七种工具 1979： 英国：BS5750（国家质量管理标准）
世界质量管理百年历程
1980s： 克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概 念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987： ISO9000-1987问世（基于BS5750） 1988： 摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理 1994： ISO 9000-1994问世
闪光智慧：石川图 至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意 才是。
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍
质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
(TQM全面质量管理)全面质量管理TQM-考试题及课件
学习课程：全面质量管理TQM考试题目单选题1.下面哪项不属于管理标准类型（）回答：正确1. A 管理业务标准2. B 方法标准3. C 程序标准4. D 质量管理标准2.下面哪项不属于QC小组的主要类别（）回答：正确1. A 现场型QC小组2. B 管理型QC小组3. C 服务型QC小组4. D 生产型QC小组3.下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）回答：正确1. A 全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
2. B 在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
3. C 全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
4. D 全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
4.下面对PDCA循环的概念的论述不正确的是（）回答：正确1. A 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为"戴明环”。
2. B 在PDCA循环中，"计划（P）-实施（D）-检查（C）-处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式3. C 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。
4. D 第四阶段是处理、总结，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。
5.下面哪项属于TQM的直接目标（）回答：正确1. A 降低成本2. B 提高利润3. C 满足顾客的需求4. D 扩大销售6.下面哪项不属于标准的总体分类（）回答：正确1. A 技术标准2. B 管理标准3. C 产品标准4. D 工作标准7.下面哪项不属于质量信息工作的主要内容（）回答：正确1. A 建立企业的信息反馈系统和质量信息中心2. B 制定质量信息制度3. C 规定质量信息责任制4. D 制定质量标准规范8.企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）回答：正确1. A 业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等2. B 能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果3. C 工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核4. D 态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己9.下面关于全面质量成本管理的评论不正确的是（）回答：正确1. A 全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模式。
TQM-全面质量管理_
第三章
质量与顾客满意
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质量与顾客满意
• 什么是质量？
戴明: 质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的）
朱兰： 质量是一种适用性。 【Fitness of Use 产品使用期间，要满足使用者的需要】
费根葆姆： 质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。
面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领 先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修
／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单 减 少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。
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TQM推行的重要环节
4. 提供高素质且不断改进之产品与服 务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进。
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企业现场管理概论
二、企业现场管理的目标【QCDPSM】
4.P - 效率(Productivity): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更 是工作改善的标竿。 5.S - 安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工 作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理 目标。 6.M - 士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽、用之不竭的宝贵资源。
3.看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有 效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
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TQM发展史与管理内容
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
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质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
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全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
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为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
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质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
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质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
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5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
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质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
全面质量管理TQM的概念和基本要求
全面质量管理TQM的概念和基本要求《全面质量管理TQM的概念和基本要求》全面质量管理，这听起来有点高大上的词儿，其实就像咱们过日子一样。
你想啊，一个家庭要过得井井有条、幸福美满，是不是得方方面面都照顾到呢？这全面质量管理啊，就是企业这个大家庭要在各个环节都把质量把控得死死的。
那啥是全面质量管理（TQM）呢？它可不是只盯着产品最后的模样或者功能。
它就像一张大网，把企业里从产品的设计、原材料的采购、生产过程、一直到最后的销售和售后服务，全都给罩住了。
比如说，咱们做个蛋糕。
你不能光想着蛋糕烤出来好看就行啊，你得先看看这面粉是不是好面粉，鸡蛋新不新鲜，这就是原材料采购的质量把控。
然后设计蛋糕的样式、口味的时候，也得考虑大众的喜好吧，这就好比产品设计阶段的质量管理。
在烤蛋糕的过程中，火候啊、搅拌啊这些步骤要是出了差错，蛋糕可能就毁了，这就是生产过程中的质量控制。
最后蛋糕卖出去了，要是顾客反馈不好吃或者有问题，你得能解决吧，这就是售后的质量管理。
所以啊，TQM就是这么一个贯穿企业经营全过程的质量管理理念。
那TQM有啥基本要求呢？其一就是全员参与。
这就像拔河比赛，一根绳上的蚂蚱，谁也不能掉链子。
企业里不管是高层领导，还是基层的小员工，都得把质量这事儿放在心上。
高层得制定出合理的质量政策，指明方向。
基层员工呢？他们可是在一线干活儿的，就像战场上的士兵，他们的操作直接影响产品质量。
要是每个员工都觉得质量是别人的事儿，那这企业的质量就像没打好地基的房子，迟早得塌。
我给你讲个事儿啊，我有个朋友在一家工厂工作，他们厂之前就不重视全员参与。
领导在上面喊着要提高质量，底下员工该咋干还咋干。
结果呢，产品老是出问题，订单越来越少，差点就倒闭了。
后来换了个领导，天天给员工讲质量的重要性，还设立了奖励机制，只要员工提出提高质量的好点子，就有奖励。
这下好了，大家都积极起来了，质量慢慢就上去了，订单也多了起来。
再一个基本要求就是全过程控制。
六西格玛管理与全面质量管理（TQM）的比较
六西格玛管理与全⾯质量管理（TQM）的⽐较六西格玛管理与全⾯质量管理（TQM）的⽐较1、全⾯质量管理的概念全⾯质量管理是⼀种以组织全员参与为基础的质量管理形式。
作为质量管理历程中最为辉煌的⼀个阶段，全⾯质量管理在20世纪后为⼈类⽂明做出了卓越贡献，有⼒地推动了⼯业化向后⼯业化的过渡。
全⾯质量管理起源于美国，后来在其他⼀些⼯业发达国家开始推⾏，并且在实践运⽤中各有所长。
特别是⽇本，在20世纪60年代以后推⾏全⾯质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩⽬。
1961年，费根鲍姆中⾸先提出了全⾯质量管理的概念:“全⾯质量管理指的是，为了能够在最经济的⽔平上，并在充分满⾜⽤户要求的条件下进⾏市场研究、设计、⽣产和服务，⽽把企业内各部门研制质量、维持质量和提⾼质量的活动构成为⼀体，形成为⼀种有效的管理体系。
”费⽒的这个定义强调了以下三个⽅⾯:①⾸先，这⾥的“全⾯”⼀词⾸先是相对于统计质量控制中的“统计”⽽⾔也就是说要⽣产出满⾜顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计⽅法控制⽣产过程是很不够的，必须综合运⽤各种管理⽅法和⼿段，充分发挥组织中的每⼀个成员的作⽤，从⽽更全⾯地去解决质量问题。
②其次，“全⾯”还相对于制造过程⽽⾔产品质量有个产⽣、形成和实现的过程，这⼀过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制定⼯艺、采购、配备设备与⼯装、加⼯制造、⼯序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作⽤的结果决定了最终的质量⽔准，因⽽仅仅局限于只对制造过程实⾏控制是远远不够的。
③再次，质量应当是“最经济的⽔平”与“充分满⾜顾客要求”的完美统⼀离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
费⽒的全⾯质量管理观点在世界范围内得到了⼴泛的接受。
但各个国家在实践中都结合⾃⼰的实际进⾏了创新。
特别是20世纪80年代后期以来，全⾯质量管理得到了进⼀步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC( Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出⼀般意义上的质量管理的领域，⽽成为⼀种综合的、全⾯的经营管理⽅式和理念。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理基本知识定义│意义│应用范围│系统基础│演变过程│工作内容│原理概述定义:为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：•提高产品质量•改善产品设计•加速生产流程•鼓舞员工的士气和增强质量意识•改进产品售后服务•提高市场的接受程度•降低经营质量成本•减少经营亏损•降低现场维修成本•减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意.全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：•系统工程与管理(系统工程）•完善的技术方法(控制工程）•有效的人际关系（行为工程）TQM的演变:TQM的工作内容：•新设计的控制•进厂材料的控制•产品的控制•专题研究全面质量管理原理概述：1.在“质量控制"（Quality Control）这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好"的一般含义.质量是指“最适合于一定顾客的要求"。
这些要求是:a。
产品的实际用途；b。
产品的售价。
2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤：a。
制订质量标准；b。
评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施;d。
安排改善标准的计划.3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a。
技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中,人的因素重要得多.4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段.5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
全面质量管理的名词解释
全面质量管理的名词解释全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)是一种管理方法,旨在通过全员参与和持续改进,提高产品或服务的质量,从而增强客户满意度和企业竞争力。
TQM 的目标是通过消除浪费和改进工作流程,实现组织的效益最大化和产品质量的持续提升。
TQM 涉及到多个方面,包括质量管理系统、质量控制、质量改进、顾客满意、过程改进等。
其中,质量管理系统是指一组标准化的管理和测量方法,用于确保产品或服务符合特定的质量标准。
质量控制是指通过对产品或服务进行测量和评估,以确保其符合质量标准的过程。
质量改进是指通过不断地改进产品或服务的质量,从而提高其性能和价值。
顾客满意是指通过满足客户需求和提供高质量的产品和服务,建立长期稳定的客户关系。
过程改进是指通过不断地改进生产流程和制造工艺,提高生产效率和质量。
TQM 涉及到全员参与,包括管理层、员工和客户。
管理层负责制定和实施 TQM 战略,员工则通过积极参与和持续改进来履行其职责。
TQM 强调持续改进,这意味着企业应该不断地监测和评估其质量体系,并根据数据和分析结果进行改进。
TQM 可以应用于各个行业和领域,如制造业、服务业、医疗行业等。
通过实施 TQM 方法,企业可以提高产品质量、降低生产成本、增强客户满意度、提高企业竞争力,从而实现长期可持续发展。
除了常见的 TQM 方法外,还有许多其他技术和方法可以用于改进质量管理。
例如,流程改进、顾客参与、持续交付、团队合作等。
这些方法可以帮助企业更好地满足客户需求,提高产品质量和可靠性,增强企业的竞争力。
全面质量管理是一种管理方法,旨在通过全员参与和持续改进,提高产品或服务的质量,从而增强客户满意度和企业竞争力。
实施 TQM 可以帮助企业提高产品质量、降低生产成本、增强客户满意度、提高企业竞争力,从而实现长期可持续发展。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理的发展史最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此,全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划,从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意.全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始,世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处.日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准,这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此,我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。