物业管理服务方案及设想

LENOVO

大型项目物业服务方案设想及思路

旅游城物业服务整体设想及思路

第一章、公司简介略

第二章、项目物业服务整体方案设想及思路

一、项目物业服务实施方案设想

我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规范、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。

为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下：

1.一种模式：执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域内物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管范围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个电话号码，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如：

1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间内迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。

2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。

管家式服务：区域大管家及物业工作人员引导式服务：主动引导客人或帮业主提重物2.两个目标

1)总体目标：

按成都市物业服务等级执行“五级”服务标准提供物业服务，对项目全面导入

ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS18001职业健康安全管理体系标准，同时分析并满足业主的需求。

项目全部交付后一年内，达到成都市市级物业管理优秀标准；在符合参评条件的前提下，全部交付后三年内达到省级物业管理优秀标准。

2)分项指标

序号承诺项目承诺指标测算依据

1 房屋及配套设施完好率100% 完好建筑面积/总建筑面积*100%

2 设备设施及房屋零修、急

修及时率

100%

零修、急修及时处理次数/全部次数*100%

3 设备设施返修率0.5% 同一问题再次维修次数/总维修次数*100%

4 大中修工程质量合格率100% 合格工程数/总工程数*100%

5 维修工程回访率100% 回访量/总维修量*100%

6 机电设备完好率100% 完好设备量/设备总量*100%

7 绿化完好率99% 绿化完好面积/绿化总面积*100%

8 清洁保洁率100% 清洁合格面积/清洁总作业总面积*100%

9 治安案件发生率0 无因管理责任引发的治安案件

10 火灾发生率率0 无火灾发生，通过政府规定年检

11 有效投诉率与处理率0.1%/年

100%

顾客有效投诉次数/总人数率顾客有效

*100%

12 物业管理服务满意率90% 满意以上的总人数/总人数*100%

二、项目物业服务方案设想保障措施

结合“万达城”项目物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：

1.措施一：提供“一站式”全面服务：为最大限度地方便业主用户，全方位地实行以

人为本的客户服务；管理处分别设置“大堂式”管理和“组团式”管理客户服务中心,通过联合办公简化办事手续，避免业主用户东求西告；也确保服务质量。全面服务如：

1)通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面

对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。

2)成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。由大管家牵头，实施“一站式”

服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，

在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修

咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无

违章装修。

3)空置物业代管服务；为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、

旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如（浇花、短期

宠物饲养、定期巡房等）。

2.措施二：执行“规范化的服务”控制：全面贯彻ISO9001国际质量体系和ISO14001国

际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。并增加例行楼检的随机性，把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使其把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，还将逐月公示《物业服务动态报告》自觉接受业主的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。

3.措施三：提供“菜单式”的服务内容：有效整合物业管理社会资源，开展多元化经营和

服务；在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目；从产业源头开始，全方位渗

透，全方面体现服务理念，延伸服务至终；真正使业主体会到不出门就能享受到物业的增值服务。服务项目如下：

1）无偿服务项目表（部分）

2) 有偿服务项目表（部分）