酒店前厅部礼宾部标准操作-----程序

酒店前厅部礼宾部标准操作程序

部门: 前台工作岗位: 行李员

任务编码: FD C-02 任务: 散客入店及客房服务

设备要求:

做什么如何做为什么

引导客人进入客房，送行李到客人房间1) “ 先生/小姐，您的房间在楼，房

号是，给您安排了一间非常好的房间”

2) 如果几位客人同时入店，应在办理完

毕手续后，请每一位客人逐件确认行

李，在行李牌上写清客人的房号，并婉

转地告诉客人在房间等候，然后迅速将

行李送至房间；

3) 引导客人至电梯厅，并在途中向客人

介绍酒店设施和服务项目，使客人初步

了解酒店，然后按叫电梯；

4) 电梯叫到，请客人先进电梯，并为客

人按下相应楼层示意键，然后将行李提

进电梯间，靠边放置，在电梯上行中，

继续向客人介绍酒店有关情况，回答客

人问询；

5) 电梯到达目的楼层后，请客人先走出

电梯，行李员随后赶上，走在客人之前

引领客人进入客房；

4. 房间服务

1) 引导客人到达房间，把行李放在房门

左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人

房间在酒店的位置；

2) 开门之前向客人介绍如何使用钥匙开

门；

确保入住客人的行李即刻送

到客人的房间

个性化的服务

准备:前厅经理批准：总经理

签名/

日期

签名/ 日期

部门: 前台工作岗位: 行李员

任务编码:

FD C-011

任务: 替客人预订餐厅

设备要求:

做什么如何做为什么

通过电话替客人预订餐厅1. 从客人处获取详细信息

（日期、时间、餐厅、用餐

人数和特别要求，例如：吸

烟/不吸烟）

2. 重复客人的要求以确保

准确

3. 与餐厅联系并传递客人

要求

4. 记录下你所联系的人员

的姓名

5. 当预订确认后告知客人

客人需要生意上的宴请时，一般都会提前预

订餐位，毫无疑问酒店员工都会建议客人使

用酒店的餐厅，但是对外面的餐饮也应该有

了解以备客人需要外出用餐时咨询

准备:前厅经理批准：总经理