信息服务管理规范(运维)

大连软件行业规范

DSIA02022007

信息服务管理规范

第三部分计算机信息系统运营

和维护管理规范

（试行）

2007年12月26日发布 2008年1月25日施行

大连软件行业协会

前言

《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。

《信息服务管理规范》分为10部分：

第一部分：总则

第二部分：计算机信息系统集成管理规范

第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范

第四部分：软件服务管理规范

第五部分：数据加工和处理管理规范

第六部分：内容和增值服务管理规范

第七部分：数据库服务管理规范

第八部分：电子商务服务管理规范

第九部分：信息化工程监理规范

第十部分：其它专业类服务管理规范

本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。

本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹

本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉

本规范由大连市信息产业局提出并归口。

本规范召集单位：大连软件行业协会

目录

第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4)

1 适用范围 (4)

2 规范性引用文件 (4)

3 定义和术语 (4)

3.1 服务台 (4)

3.2 事件 (4)

3.3 问题 (4)

3.4 突发事件 (4)

4 要求 (4)

5 运营和维护服务类型 (5)

5.1 基础服务 (5)

5.2 性能优化服务 (5)

5.3 增值服务 (5)

6. 运营和维护服务内容 (5)

6.1 基础服务内容 (5)

6.1.1 物理环境管理和维护 (5)

6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5)

6.1.3 数据存储设施 (5)

6.1.4 系统平台管理 (6)

6.1.5 应用系统管理和维护 (6)

6.1.6 数据管理和维护 (6)

6.1.7 安全管理和维护 (6)

6.1.8 子网管理和维护 (7)

6.1.9 桌面管理 (7)

6.1.10 操作管理 (7)

6.2 性能优化服务内容 (7)

6.2.1 系统平台性能评估 (7)

6.2.2 应用系统性能评估 (7)

6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7)

6.2.4 系统整体安全性能评估 (7)

6.2.5 系统安全平台性能评估 (7)

6.2.6 业务整合 (7)

6.3 增值服务内容 (8)

6.3.1 规划管理 (8)

6.3.2 可用性管理 (8)

6.3.3 核心应用管理 (8)

6.3.4 安全管理 (8)

6.3.5 投资保护 (8)

6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8)

7 服务台管理 (8)

7.1 服务台功能 (8)

7.2 服务台流程 (8)

7.3 服务台评价 (9)

7.4 优先级 (9)

7.4.1 优先级分类 (9)

7.4.2 优先级确定 (9)

8 运营和维护管理体系 (9)

9. 运营管理 (9)

9.1 运营管理目标 (9)

9.2 需求分析 (9)

9.3 运营计划 (9)

9.4 过程管理 (10)

9.5 协调与沟通 (10)

9.6 服务交付 (10)

9.6.1 运行交付 (10)

9.6.2 过程交付 (10)

9.7 服务评价 (10)

10 维护管理 (10)

10.1 维护管理目标 (10)

10.2 需求分析 (10)

10.3 维护计划 (10)

10.4 沟通与协调 (10)

10.5 问题管理 (10)

10.5.1 问题识别 (10)

10.5.2 问题控制 (11)

10.5.3 问题跟踪 (11)

10.5.4 协调管理 (11)

10.6 维护方式 (11)

10.6.1 需求确定 (11)

10.6.2 维护支持 (11)

10.6.3 维护周期 (11)

10.7 维护确认 (11)

10.8 维护跟踪 (11)

11 突发事件管理 (11)

11.1 评估与分类 (11)

11.2 突发事件处理 (11)

12 管理机制 (12)

信息服务管理规范

第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范

1 适用范围

本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则。

本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《信息服务管理规范第一部分：总则》

3 定义和术语

《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的以及下列定义和术语适用于本部分。

3.1 服务台

信息服务单位设置的与用户之间的接入点，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；

受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。

3.2 事件

计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。

3.3 问题

影响计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。

3.4 突发事件

突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。

4 要求

本部分遵循《信息服务管理规范第一部分：总则》的一般原则和要求，重点描述计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。

计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求，参照《信息服务管理规范第一部分：总则》执行。

在计算机信息系统运营和维护服务中，应同时使用《信息服务管理规范第一部分：总则》和本部分。

在计算机信息系统运营和维护服务中，应根据《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的原则和要求，制订服务等级协议，划分服务等级。