电子商务部绩效考核方法

电子商务部绩效考核方法（草案）

一、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

二、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。

三、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）

四、考核目标

（一）关键绩效指标考核数据来源

1.业绩报表及后台数据

2.固定旺旺小号

3.子旺旺添加

注：售后及其他部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平的50%，否则不享受客服抽成。

（二）关键绩效指标（以下指标每周进行统计，进行周排名）

1.询单人数比：总的询单人数/接待人数。

2.顾客下单率：当日下单人数/询单人数。

3.订单付款率：一周付款人数+当日付款人数/下单人数。

4.付款客单价：每位顾客付款的单件产品价格。

5.转化率：产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数。

6.旺旺回复消息数：客服回复顾客咨询消息数量。

7.旺旺回复率：客服回复顾客咨询消息数量/顾客咨询消息的数量。

8.旺旺平均响应时间：客服回复顾客咨询的时间长度（以秒为单位）。

9.顾客流失率：顾客进店却未能实现购物人数/顾客进店购物人数。

10.当月任务完成率：每月的业绩达标比例。

11.落实他人订单付款金额：并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落实顾客付款金额。

12.每周业绩排名：每周销售业绩指标排名。

（三）考核指标解释

1.旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交，客服不能使机械的问答，故此指标低于2次非自动回复扣2分。

2.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分。

3.旺旺平均响应时间：平均响应时间为35秒，低于平均水平扣1分。

4.当月任务完成率：当月完成指标占总指标百分比，完成率前3名附加1~3分。

5.落实未付订单并促成付款：附加分，视情况附加1~3分。

6.每周业绩排名：排名前3的附加1~3分不等。

表3-1所示为客服考核表。

表3-1 客服考核表

(四)店长考核表

1.店铺运营动态评分

①较上月提升或降低：月头、月尾统计具体数据。

②与同行业平均水平相比。

（1）部门平均转化率

（2）部门平均客单价

2.销售目标考核

销售任务指标=预估店铺总销售额*客服销售比平均值（注：遇大型活动可参考双11与数据）

①考核奖金（X）=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+（部门奖励）或（-处罚）

②考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%

③薪资构成=（基本工资+全勤奖+加班工资）+绩效奖金+行为奖励+销售提成

④特殊贡献者：当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加1-5分

本考核方案自公布之日起实施，并经部门全员会签确认。每月5日前由部门负责人根据部门业绩按考核标准制定《客服部绩效考核薪酬表》，上报运营经理审核，审核通过后报批确认。表3-2所示为店长考核表。

表3-2 店长考核表

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