售后服务管理手册

售后服务管理手册

【特许经营加盟】

目录

一、“金爵星”服务

二、售后人员配置

三、保修政策

四、产品退换政策

五、产品返厂规范

六、顾客投诉的管理制度及流程

七、售后服务质量管理

八、八、客户信息管理

一、“金爵星”服务

道一科技首推“金爵星”管家服务,将用户视为上帝,建立起规范、完善的售后服务保障体系,全力为用户创造品质、尊贵、管家式的贴心服务享受。公司不断创新服务模式,努力提供更多的个性化消费权益、更透明的消费承诺,努力为用户创造更多附加值。

●通过上门为顾客提供增值服务,提升客户对道一品牌和产品的深度认知,形成对

道一服务文化的良好口碑。

●联合专业空气检测机构,发现客户室内装修环境和空气质量情况,最终形成检

测报告递交给客户,并针对性的提供定制化空优系统解决方案,以让客户得到更

健康更安全的呼吸空间。

●根据客户经营场所或家庭用户的装修风格,可提供更具匹配性的产品购买和安装

方案,让产品与整体环境完美融合,保证家装一体化的和谐统一,满足客户高标

准需求。

●对客户进行产品介绍和使用培训,展示道一产品系列风格特色。

二、售后人员配置

1、加盟商至少要配置2名固定售后服务安装维修人员。

加盟商在签订合同一个月之内,须派人到总部参加售后服务政策、服务规范、安装规范等业务培训,总部免费为参加培训人员提供吃住。

2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时,可以申请总部技术支持服务,总部为加盟商提供每年一次免费技术输出服务(时间不超过三天)。

3、若加盟商缺乏售后服务人员,需要总部技术人员提供安装或维修服务,按每天500元向总部支付技术服务费用,结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。并须报销技术人员车费,餐费,住宿费等相关费用。

三、保修政策

1、道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务,保修开始日期以购机

发票或购机凭证上填写的日期为准。

2、产品保修期内为客户提供免费上门维修服务,在保修期内,凡属设备自身质量

问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费维修。

3、下列情况不属于包修范围,加盟商可根据保修期外维修标准向用户收费。

●消费者因使用、维护、保管不当而造成的损坏;

●无有效购机发票和购机凭证、购机发票或者凭证涂改的;

●因外力造成的产品断裂、划痕等损坏;

●超过保修期的;

●因不可抗拒自然灾害造成的损坏;

●因用户电源电压不稳,超过空优设备使用范围,不符合国家安全用电标准造

成空优设备损坏的;

●遥控器的电池;

●其他非产品质量原因所引起的空优设备损坏。

四、产品退换政策

1、产品退换条件

①自购机之日起15天之内,经鉴定确属有主要性能故障的,可退机,也可更换新机。

②自购机之日起,一年之内连续修理两次仍无法排除主要性能故障的,免费更换新机;

③送修超60日未修好的,免费更换新机;

④新机严重变形而非用户造成的,免费更换新机。

2、退换货流程

①对于符合以上退换货条件的,可进入退换货流程

②加盟商认真填写《道一退换货申请表》,将需退换产品相关信息详细填写清楚。

③加盟商将《道一退换货申请表》递交道一空优总公司售后服务部。

④售后服务部在接到加盟商递交的《道一退换货申请表》后,根据用户信息与用户取得联系并确认退换原因及要求,核实之后通知加盟商。

⑤在得到公司售后部审批确认之后,加盟商先为用户更换新产品,再将需更换产品发回公司售后部,运费由加盟商垫付。发出产品时要打好包装,若在物流途中致使产品损坏,责任由加盟商承担。

⑥公司售后部接到产品之后,将产品转给质检部。公司质检部门对产品损坏原因进行鉴定,出具《道一返厂产品故障鉴定单》,确属产品质量问题或技术故障的,

由售后部门提取新产品发给加盟商,并为加盟商结算产品发回时的运费。如果经鉴定之后不属质量原因的,损失由加盟商负责。

五、产品返厂处理规范及流程

1、返厂产品处理的原则及流程

任何返厂产品必须是在明确返厂原因、确定责任方(或责任人)和遵从返厂产品处理程序的前提下方可进入正式处理阶段。

2、返厂产品的范畴

凡是经由道一空优许可方式出厂后的产品,包括渠道产品和销售产品,即渠道商进货和直接终端客户使用的产品,都属于返厂产品的范畴。

3、产品返厂的方式

3.1退货;

3.2换货;

3.3返厂维修;

3.4经由相关协议、承诺或领导批准的其它方式。

4、返厂产品的主要分类

4.1滞销返厂;

4.2清户返厂;

4.3质量问题返厂;

4.4残损返厂;

4.5第三方原因导致返厂;

4.6其它原因返厂。

5、关于滞销返厂

5.1滞销返厂产品的界定

滞销返厂产品是指产品已经从本公司出厂,但在一定期限(具体时间根据相关协议或约定来确定)内没有销售出去的产品。

5.2滞销返厂产品的处理

5.2.1 滞销返厂产品,经公司售后部确认外观和各个零部件完好无损的,收货周期

为1年内的按照该产品发货价的8折退货或等价换货;收货周期为1-2年的按照该产品发货价的6折退货或等价换货;收货周期为2-3年的按照该产品发货价的4折退货或等价换货;收货周期超过3年的不退换。

5.2.2滞销返厂产品,经公司售后部确认外观或零部件轻微受损但不影响整体外观

和正常性能,收货周期为1年内的按照该产品发货价的7折退货或9折换货(以此类推, 1-2年的,各降两折;2-3年的再将两折;超过3年的不退换。);

5.2.3滞销返厂产品,经公司售后部确认外观或零部件受损较重,影响整体外观和