资深营业员培训ppt课件
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《优秀营业员培训》PPT演示课件
19
2020/10/1
21 C顾lic客k 回to头a的dd因T素itle
最重要 的因素
营业员 态度
产品 性价
比
顾客 回头 的因
素
服务便 利程度
服务满 意度
购买 体验
20
2020/10/1
12 C与li顾ck客t建o 立ad持d久Ti关tle系的方法
最大限度的提升顾客的服务满意度
售前
售中
售后
21
12
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服务 形象
良好的礼仪 优良的服务态度 保持自制力
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2020/10/1
良好的礼仪
使用 敬语
保持 微笑 服务 礼仪
动作 规范
14
优良的服务态度
认真负责 积极主动。 热情耐心。 细致周到。 文明礼貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲
慢、无所谓的态度。
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2020/10/1
保持自制力
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到顾客身上。
当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应 冷静地对待。
当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、 有利、有节地解决问题。
当接待顾客较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作 效率。
当接待的顾客较少、工作量较少时，应注意加强自律。
成为一名优秀的营业员
培训目的
Click to add Title 认识优秀营业员应该具备的素质。 掌握C在lic整k t体o a的dd销T售itl流e 程中，把握顾 客和留住顾客的方法和技巧。
优秀营业员具备的素质
1
如何定义优秀营业员
2
优秀营业员的优势
营业员培训(ppt 39页)
从视觉了解 希望有更深的认识
欲询问或离去 希望得到帮助
二 接近你的顾客
行走缓慢，东 瞧西看。
红灯
脚小缓慢，环视 柜台上的商品。
黄灯
触摸某商品、主 动询问。
绿灯
不要惊动顾客，让他们 随便看看，不宜打招呼。
让顾客随意看商品友好 地打招呼不要主动询问 他们的需要。
友好地打招呼、询问需 求、开始你的推销。
A、说声对不起 B、让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息。
A 了解身份的问题 B 描述性问题 C 澄清性问题
D 有答案可选的问题 E 结果问题 F 询问其他要求的问题
第四步：给出一个解决的方法。 请不要忽视给予客户补偿性关照
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 故事 穿坏的蕾丝袍
第六步：跟踪服务。 小工具 处理顾客不满记录表
顾客提出异议的深层原因 主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否 相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在 他看来是否相符；
需要了解产品的更多性能与优点，以及这 些性能和优点怎样满足他的需求。
3、消除顾客异议
（1）接受法 接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。 确实如此。 您说得很有道理。
(2) 平息顾客不满六步法
第一步：让顾客发泄。
A 闭口不言
应该做到以下三点 •不断地点头 。 •不时地说“咽、 啊”。 •保持眼神交流。
B 仔细聆听
下列句型应避免使用：
•你肯定弄错了……
•你应该…… •这不可能的…… •你别激动…… •你不要叫…… •你冷静点…
第二步：充分地道歉，让顾客知道你 已经了解了他的问题。
欲询问或离去 希望得到帮助
二 接近你的顾客
行走缓慢，东 瞧西看。
红灯
脚小缓慢，环视 柜台上的商品。
黄灯
触摸某商品、主 动询问。
绿灯
不要惊动顾客，让他们 随便看看，不宜打招呼。
让顾客随意看商品友好 地打招呼不要主动询问 他们的需要。
友好地打招呼、询问需 求、开始你的推销。
A、说声对不起 B、让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息。
A 了解身份的问题 B 描述性问题 C 澄清性问题
D 有答案可选的问题 E 结果问题 F 询问其他要求的问题
第四步：给出一个解决的方法。 请不要忽视给予客户补偿性关照
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 故事 穿坏的蕾丝袍
第六步：跟踪服务。 小工具 处理顾客不满记录表
顾客提出异议的深层原因 主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否 相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在 他看来是否相符；
需要了解产品的更多性能与优点，以及这 些性能和优点怎样满足他的需求。
3、消除顾客异议
（1）接受法 接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。 确实如此。 您说得很有道理。
(2) 平息顾客不满六步法
第一步：让顾客发泄。
A 闭口不言
应该做到以下三点 •不断地点头 。 •不时地说“咽、 啊”。 •保持眼神交流。
B 仔细聆听
下列句型应避免使用：
•你肯定弄错了……
•你应该…… •这不可能的…… •你别激动…… •你不要叫…… •你冷静点…
第二步：充分地道歉，让顾客知道你 已经了解了他的问题。
营业员培训技巧课件
买 *提供购买后的其他服务。
●接近顾客的时机
1.仔细观察一个产品; 2.以手摸某个产品; 3.好象在寻找什么东西; 4.在卖场长时间看同类产品; 5.抬头找促销员; 6.将自己的东西放下去拿产品; 7.去看其他产品又回头的顾客; 8.以前来过的顾客; 9.带小孩的顾客。
●接近顾客的技巧
1.发现了接近顾客的时机后:
●实现销售的过程
购买七阶 顾客心理 段
顾客表现
销售五 阶段
促销员任务
1.留意
* 发 现 产 品 *盯注了一个产品。
*观察进一步举动。
产生好奇心。*脚步放慢或停下。
*判断顾客类型。
*对促销人
1.等待机
员有警戒心。
会
2.兴趣
*希望进一 步了解，满 足好奇心。
*摸摸产品。
*看说明书。
*抬眼看或召唤促 销员。
•
厕所卫生要注意,干净清洁常保持。01:49:070 1:49:07 01:49W ednesd ay , August 07, 2024
•
人人讲安全，安全为人人。24.8.724.8. 701:49:0701:4 9:07Au gust 7, 2024
•
今日的质量，明日的市场。2024年8月 7日上 午1时49 分24.8. 724.8.7
C.每周有计划; D.每天有计划；
7.要有检讨：A.打一场有结果的战争，做有结果的工作；
B.每日、周、月、季、年计划检讨；
8.突破顾客的心房就来自你诚挚的微笑； 9.诚实，这是一般推销员最欠缺的人格物质； 10.推销员一定要不断告诉自己：“我一定要”，而不是“我 想要”； 11.提供顾客想要的资料，比你讲一堆理论要来得有用；
问的原则：
●接近顾客的时机
1.仔细观察一个产品; 2.以手摸某个产品; 3.好象在寻找什么东西; 4.在卖场长时间看同类产品; 5.抬头找促销员; 6.将自己的东西放下去拿产品; 7.去看其他产品又回头的顾客; 8.以前来过的顾客; 9.带小孩的顾客。
●接近顾客的技巧
1.发现了接近顾客的时机后:
●实现销售的过程
购买七阶 顾客心理 段
顾客表现
销售五 阶段
促销员任务
1.留意
* 发 现 产 品 *盯注了一个产品。
*观察进一步举动。
产生好奇心。*脚步放慢或停下。
*判断顾客类型。
*对促销人
1.等待机
员有警戒心。
会
2.兴趣
*希望进一 步了解，满 足好奇心。
*摸摸产品。
*看说明书。
*抬眼看或召唤促 销员。
•
厕所卫生要注意,干净清洁常保持。01:49:070 1:49:07 01:49W ednesd ay , August 07, 2024
•
人人讲安全，安全为人人。24.8.724.8. 701:49:0701:4 9:07Au gust 7, 2024
•
今日的质量，明日的市场。2024年8月 7日上 午1时49 分24.8. 724.8.7
C.每周有计划; D.每天有计划；
7.要有检讨：A.打一场有结果的战争，做有结果的工作；
B.每日、周、月、季、年计划检讨；
8.突破顾客的心房就来自你诚挚的微笑； 9.诚实，这是一般推销员最欠缺的人格物质； 10.推销员一定要不断告诉自己：“我一定要”，而不是“我 想要”； 11.提供顾客想要的资料，比你讲一堆理论要来得有用；
问的原则：
某商场资深营业员的培训
集体意识
一、应该理解懂得你的职责
二、应该知道你是公司的一员
三、应该清晰你的上级是谁
四、应该清楚团队精神的重要性
五、必须懂得你服务的对象（顾客）
六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念
《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
路漫漫其悠远
某商场资深营业员的培训
商场行政制度
一、超市制度 二、优质服务考核 三、其它工作
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
路漫漫其悠远
某商场资深营业员的培训
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
路漫漫其悠远
一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对商品损耗负责 四、对部门设备负责 五、对顾客和卖场负责
六、对商品订货负责 七、对商品进/退货负责 八、对顾客服务负责 九、对上级负责
某商场资深营业员的培训
资深员工的角色
❖ 是经营目标与经营管理的体现 ❖ 是连接员工和主管的一座桥梁 ❖ 是各种信息传递的窗口
路漫漫其悠远
某商场资深营业员的培训
超市营业员管理制度
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《超市营业员管理制度》
路漫漫其悠远
某商场资深营业员的培训
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客
1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
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3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
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语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场
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18
服务项目规范
商一、送货服务 1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾的要求应给予满足
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19
服务项目规范
商二、改制商品服务 1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
14
仪态 规 范
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
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4
资深员工的角色
❖ 是经营目标与经营管理的体现 ❖ 是连接员工和主管的一座桥梁 ❖ 是各种信息传递的窗口
顾
客
主管/助理
同级管理者
我
供应商
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员工
5
团 队精神
一、职业道德
二、集体意识
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6
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
(海量营销管理培训资料下载)
3
资深员工岗位责任
商场部门资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是 商场整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。
一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责 二、对商品安全负责 七、对商品进/退货负责 三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责 四、对部门设备负责 九、对他的上级负责 五、对顾客和物美大卖场负责
一、门店制度 二、服务规范 三、清洁工作
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9
门店制度
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《门店员工手册》
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10
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
六、免费停车
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22
安全服务规范
商一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
连 锁大卖场
资深营业员的培训
(海量营销管理培训资料下载)
1
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训 教会您如何培养自己成为一名未来的管理者
(海量营销管理培训资料下载)
2
资深员工培训内容
一、资深员工岗位责任 二、部门整体团队精神 三、商场各项行政制度 四、商品技能管理规范 五、资深员工工作流程
(海量营销管理培训资料下载)
15
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助
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20
服务项目规范
商三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
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21
其它服务项目
商 四、免费寄存
五、免费巴士（视情况而定）
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13
仪态 规 范
三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场) 2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
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7
集体意识
一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派 公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
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8
商场行政制度
××店”
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语言行为规范
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
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11
仪态 规 范
一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
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12
仪态 规 范
二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
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16
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场
(海量营销管理培训资料下载)
18
服务项目规范
商一、送货服务 1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾的要求应给予满足
(海量营销管理培训资料下载)
19
服务项目规范
商二、改制商品服务 1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
14
仪态 规 范
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
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4
资深员工的角色
❖ 是经营目标与经营管理的体现 ❖ 是连接员工和主管的一座桥梁 ❖ 是各种信息传递的窗口
顾
客
主管/助理
同级管理者
我
供应商
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员工
5
团 队精神
一、职业道德
二、集体意识
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6
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
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3
资深员工岗位责任
商场部门资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是 商场整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。
一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责 二、对商品安全负责 七、对商品进/退货负责 三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责 四、对部门设备负责 九、对他的上级负责 五、对顾客和物美大卖场负责
一、门店制度 二、服务规范 三、清洁工作
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门店制度
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《门店员工手册》
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服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
六、免费停车
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安全服务规范
商一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
连 锁大卖场
资深营业员的培训
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1
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训 教会您如何培养自己成为一名未来的管理者
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2
资深员工培训内容
一、资深员工岗位责任 二、部门整体团队精神 三、商场各项行政制度 四、商品技能管理规范 五、资深员工工作流程
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15
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助
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20
服务项目规范
商三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
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其它服务项目
商 四、免费寄存
五、免费巴士（视情况而定）
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13
仪态 规 范
三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场) 2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
(海量营销管理培训资料下载)
(海量营销管理培训资料下载)
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集体意识
一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派 公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
(海量营销管理培训资料下载)
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商场行政制度
××店”
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17
语言行为规范
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
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仪态 规 范
一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
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仪态 规 范
二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起