一、微笑礼仪
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礼仪的最高境界是内 心 的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑的定义
• 游戏一 • 笑的种类
• 游戏二 • 画笑脸
微笑的定义
• 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声 的一种笑。
2.语调平和，语音厚 重温和；
3.控制音量适中，让 顾客听得清楚，但声音不 能过大；
4.说话态度诚恳，语 句流畅，语气不卑不亢。
微笑服务的标准
眼睛眼神标准: 1.面对他人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视他人，不左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”
• E．认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会下再议
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
目光接触的方法
视线向上表现服从与任人摆布。
• 视线向下表现权威感和优越感
视线水平表现客观和理
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
• （2）2500名律师认为个人形象影响收入；
仪表的重要性
种 类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素。
仪容仪表 • 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
• 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌 肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。
微笑的种类
• 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 • 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的
淡淡一笑。 • 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 • 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 • 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 • 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 与人交往的基本常识
一.微笑礼仪
• “微笑着认识自我”
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
礼仪的概念 对人的一种尊重，体现个人内在教养
和素质的外在表现
礼仪的概念
• 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最 大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔
礼仪的概念
•礼节 + 仪表 = 礼仪
礼仪的基本要求
就是尊重他人（她人) 把礼貌表现出来
“印象管理”认为：
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印 象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
调查发现：
• （1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；
微笑的温度
微笑的温度
• 一度微笑像春天里的太阳让人
感觉身心舒畅。
• 二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，
像冬日里的暖阳， 给人无限
的温暖。
•
三度微笑就是传说中的
“八颗牙微笑”，笑起来像夏
天似火的骄阳，分外的热情灿
烂。
微笑服务的标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，
礼仪小测试题
• 2.在接打电话时，你的表现是： • A．特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事 • B．电话钤声，响一声立即接起 • C．在工作时间打个人电话 • D．接电话时，边讲边做笔录 • E．电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话
礼仪小测试题
• 3.在会议中，你的表现是： • A．把二郎腿翘起，晃晃悠悠，这样舒服 • B．嚼着口香糖，斜着眼睛看对方 • C．对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作 • D．自己有想法，不等台上讲完，自己先在底下说个不停 •
微笑礼仪
做一个成功的人
不失色于人—关爱眼神、微笑魅 力
Fra Baidu bibliotek
微笑礼仪
面对生活，面对工作 面对他人
你的微笑准备好了吗？
微笑服务的标准
目光： • 要目光显示“自信”。 • 注视顾客时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻 尖为适宜。注意眼神柔和，亲切。
眼神： • 所能表达的思想与情感 • 表示：喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇 视、钦佩、景仰、尊重等等。 • 当瞳孔放大时：双目生辉，表示喜悦、高兴、感兴 趣； • 当瞳孔缩小时：双目无神，表示讨厌、伤感、毫无 兴趣。
“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我 打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”
说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的 外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更 紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋 地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并 且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友 善永远强过激烈与狂暴。”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在他人的脸上的某个部位，而要用眼睛注视 于他人脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光， 再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着他人的眼神进行目光交流，传递你对别人的敬意与你的善 良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与别人间的距离
嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面 对面3米左右“能见度”内。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
微笑服务的标准
• 声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、
细腻圆滑，语速适中，富 有甜美悦耳的感染力；
文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 • 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码
的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑 容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯
微笑的意义
• 伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你的礼仪做得到位吗？
仪
测
小
礼
验
礼仪小测试题
• 1.假设你到一家公司面试时，你的表现会是： • A．与对方面对面时，一动不动的直视对方的眼睛 • B．等候时间较长，还不见面试官出现，有点不耐烦，左顾右盼 • C．做笔试题时，遇到不会的题，和同学商量 • D．进门时，先轻敲门，得到允许方进入 • E．面试时比较紧张，两双手不停的抖动
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑的定义
• 游戏一 • 笑的种类
• 游戏二 • 画笑脸
微笑的定义
• 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声 的一种笑。
2.语调平和，语音厚 重温和；
3.控制音量适中，让 顾客听得清楚，但声音不 能过大；
4.说话态度诚恳，语 句流畅，语气不卑不亢。
微笑服务的标准
眼睛眼神标准: 1.面对他人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视他人，不左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”
• E．认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会下再议
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
目光接触的方法
视线向上表现服从与任人摆布。
• 视线向下表现权威感和优越感
视线水平表现客观和理
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
• （2）2500名律师认为个人形象影响收入；
仪表的重要性
种 类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素。
仪容仪表 • 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
• 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌 肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。
微笑的种类
• 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 • 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的
淡淡一笑。 • 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 • 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 • 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 • 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 与人交往的基本常识
一.微笑礼仪
• “微笑着认识自我”
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
礼仪的概念 对人的一种尊重，体现个人内在教养
和素质的外在表现
礼仪的概念
• 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最 大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔
礼仪的概念
•礼节 + 仪表 = 礼仪
礼仪的基本要求
就是尊重他人（她人) 把礼貌表现出来
“印象管理”认为：
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印 象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
调查发现：
• （1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；
微笑的温度
微笑的温度
• 一度微笑像春天里的太阳让人
感觉身心舒畅。
• 二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，
像冬日里的暖阳， 给人无限
的温暖。
•
三度微笑就是传说中的
“八颗牙微笑”，笑起来像夏
天似火的骄阳，分外的热情灿
烂。
微笑服务的标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，
礼仪小测试题
• 2.在接打电话时，你的表现是： • A．特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事 • B．电话钤声，响一声立即接起 • C．在工作时间打个人电话 • D．接电话时，边讲边做笔录 • E．电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话
礼仪小测试题
• 3.在会议中，你的表现是： • A．把二郎腿翘起，晃晃悠悠，这样舒服 • B．嚼着口香糖，斜着眼睛看对方 • C．对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作 • D．自己有想法，不等台上讲完，自己先在底下说个不停 •
微笑礼仪
做一个成功的人
不失色于人—关爱眼神、微笑魅 力
Fra Baidu bibliotek
微笑礼仪
面对生活，面对工作 面对他人
你的微笑准备好了吗？
微笑服务的标准
目光： • 要目光显示“自信”。 • 注视顾客时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻 尖为适宜。注意眼神柔和，亲切。
眼神： • 所能表达的思想与情感 • 表示：喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇 视、钦佩、景仰、尊重等等。 • 当瞳孔放大时：双目生辉，表示喜悦、高兴、感兴 趣； • 当瞳孔缩小时：双目无神，表示讨厌、伤感、毫无 兴趣。
“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我 打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”
说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的 外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更 紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋 地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并 且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友 善永远强过激烈与狂暴。”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在他人的脸上的某个部位，而要用眼睛注视 于他人脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光， 再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着他人的眼神进行目光交流，传递你对别人的敬意与你的善 良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与别人间的距离
嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面 对面3米左右“能见度”内。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
微笑服务的标准
• 声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、
细腻圆滑，语速适中，富 有甜美悦耳的感染力；
文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 • 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码
的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑 容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯
微笑的意义
• 伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你的礼仪做得到位吗？
仪
测
小
礼
验
礼仪小测试题
• 1.假设你到一家公司面试时，你的表现会是： • A．与对方面对面时，一动不动的直视对方的眼睛 • B．等候时间较长，还不见面试官出现，有点不耐烦，左顾右盼 • C．做笔试题时，遇到不会的题，和同学商量 • D．进门时，先轻敲门，得到允许方进入 • E．面试时比较紧张，两双手不停的抖动