餐饮服务中的常见问题处理.pdf

服务中的常见问题处理

1．给客人上错了菜怎么办

⑴先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜

⑵若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了店内物品怎么办

⑴马上清理碎片、杂物。

⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办

⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待

⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。

⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办

⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。6．客人点菜时菜单缺菜怎么办

⑴先向客人表示歉意。

⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

7．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办

⑴首先表示谢意。

⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加

茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办

⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后

说事，说完事表示谢意。

⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办

⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵满足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

10．客人要求以水代酒时怎么办

⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

11．对待醉酒的客人怎么办

⑴上点清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心细致地服务。

⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

12．客人吃出杂物来怎么办

⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

13．如何正确对待客人投诉