服务理念和服务意识培训教材
服务理念和服务意识培训（精品教材）导言：有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重客人A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
（2）服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。
（3）服务质量是酒店的核心竞争力。
（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念；（2）以客为友；（3）提升服务品质；（4）超越期望；（5）缺憾的补救；3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运——事业成功之路。
1) 公司发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 带着热情多做一些工作；6) 养成良好的工作习惯；7) 为公司节约；8) 热爱酒店。
第二、为酒店努力工作。
1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4) 让工作成为一种兴趣；5) 主动争取更多的机会；6) 出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1) 忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；3) 决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1) 坚守你的责任；2) 责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4) 别在工作上被人看不起；5) 公司兴亡，我有责任。
（2）培育理念。
第一、深刻理解服务的涵。
1) 服务是一种职业：敬业精神；2) 服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为：奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。
第二、服务基本理论。
1) 顾客满意理论；2) 产品价值理论；3) 特色竞争理论；4) 剧本角色理论；5) 承诺诚信原理。
第三、我们酒店的服务理念和服务原则。
（3）执行力。
服务质量是满足需求的能力程度。
能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。
第一、功能性；第二、经济性；第三、安全性；第四、时间性；第五、舒适性；第六、文明性；第七、情感性；第八、针对性。
全员参与。
4．服务质量的九个基础标准。
标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的；标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规的。
二、服务意识的培训1、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
2、服务的含义及服务员的职责（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
（2）服务员的基本职责是：1）迎接和招呼顾客2）提供各种相应的服务3）回答顾客的问询4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体容如下：（1）必须熟悉酒店的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市何处，经过哪些主要地方。
酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）必须熟悉酒店服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系。
服务意识培训教材PPT课件
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
超市新员工服务意识与服务理念培训课件实用PPT(32页)
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(5)处理顾 客意见
(3)信贷服务 (4)送货服务
(6)培训服务
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
知识：
营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客 购买心 理和性格类型等知识全面了解。
能力：
仪容仪表： 亲和力 有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。
服务意识培训(服务行业)
在公交车上，只要有机会，就主动让座
上班后见到每一个人都主动微笑问好
尽量帮助身边的每一位同事和顾客
每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题
每周看望一次自己的父母，让父母高兴
当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步
多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词
坚持下去，你会收获很多
怎样提升服务意识
大早被闹钟吵醒，说明你还活着
为什么要提升服务意识
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语言篇
客诉篇
自制篇
怎样提升服务意识
A
B
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。
“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。
语言篇
怎样提升服务意识
01
02
语言篇
客诉篇
不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。
01
02
怎样提升服务意识
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务
没有服务就没有客户
01
没有客户就没有利润
02
没有利润公司就没法生存
03
服务表面是为客户，实际是为自己
04
服务的重要性
为什么要提升服务意识
服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
安全服务意识培训教材
安全服务意识培训教材一、引言安全服务是现代社会发展中不可或缺的一环，它关乎每个人的生命财产安全以及社会的和谐稳定。
为了提高公众对于安全服务的认知和意识，本教材旨在全面介绍安全服务意识的培养方法和相关知识，以帮助每个人提高对安全问题的感知和避险能力。
二、安全服务的重要性1. 安全服务对个人的重要意义安全服务是保障个人生命安全和财产安全的基石，通过参与安全服务，个人可以获得专业的保护和支持，更好地应对各类风险和威胁。
2. 安全服务对社会的意义安全服务的发展对于社会的稳定和和谐具有重要作用，它能够提供高效的安全保障，减少事故和灾害的发生，并为社会的经济繁荣创造良好的环境。
三、安全服务的基本原则1. 预防为主安全服务的核心原则是预防为主，通过提前的风险评估和安全措施的实施，避免危险和风险的产生。
2. 全员参与安全服务需要全员参与，每个人都是安全的主体和责任人，只有人人重视安全、积极配合安全服务工作，才能构建更安全的社会。
3. 协作合作安全服务需要各个部门和机构之间的协作合作，通过资源的共享和信息的流通，共同应对各种安全威胁。
四、安全服务知识1. 安全服务的分类- 人身安全服务：包括护卫、安全巡逻等，旨在保障个人的生命安全和财产安全。
- 信息安全服务：包括网络安全、数据保护等，旨在保障个人和组织的信息安全。
- 食品安全服务：包括食品监管、食品安全检测等，旨在保障公众的食品安全。
- 交通安全服务：包括交通管理、交通事故救援等，旨在保障公众的交通安全。
2. 安全服务的技能与要求- 专业技能：安全从业人员应具备相关的专业知识和技能，如急救技能、自卫技巧等。
- 责任心与敬业精神：安全从业人员应具备高度的责任心和敬业精神，始终以人民安全为重。
- 服务意识：安全从业人员应具备优质的服务意识，注重细节，关注每一个安全细节。
- 沟通与协调能力：安全从业人员应具备良好的沟通和协调能力，与他人建立和谐的工作关系。
五、培养安全服务意识的方法1. 提高公众安全意识的宣传教育活动- 开展安全知识培训讲座和演示活动，向公众传授基本的安全知识和自救技能。
服务意识培训教材33页
? 仪表，标准陈述： ? 态度，标准陈述： ? 关注，标准陈述： ? 得体，标准陈述： ? 指导，标准陈述： ? 销售技巧，标准陈述： ? 妥善解决问题，标准
陈述：
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语言
胜利者
? 我当然帮忙， 我们互相合作
? 我去打听 ? 让我们试试 ? 我喜欢忙碌 ? 他升职真了不起
失败者
? 我不干，我够钟下班了 ? 我不知道 ? 我们一向都是这样做 ? 我工作太忙 ? 他升职是因为管理层喜
欢他
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行为
胜利者
? 实现诺言 ? 喜欢忙碌和帮助他人 ? 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 ? 喜欢看到别人成功 ? 任何时候都悉力以赴 ? 注意守时和尊重别人时间 ? 对别人有兴趣，但不过问人家私事 ? 常常看到事情的正反两面，知道无
病呻吟只会一事无成
失败者
? 多说话少做事 ? 回避额外的工作 ? 在别人背后投诉人家弱点
他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
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20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。
3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
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20%员工细分化管理的“分水岭”
? 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适
当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
? 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们
服务理念与服务意识培训
服务理念与服务意识培训
本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。
一、 服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 2.高品质产品与服务得六项要素。 (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质; (4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题 (1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作就是您生命得支柱; 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 5) 公司兴亡,我有责任。 (2)培育理念。 第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。 第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论; 4) 剧本角色理论; 5) 承诺诚信原理。 第三、我们酒店得服务理念与服务原则。 (3)执行力。 服务质量就是满足需求得能力程度。 能力:服务得幅度,宽度能力强; 程度:档次与水平、纵向得深度;越精致、越细微;越关怀、程度越深。 第一、功能性; 第二、经济性; 第三、安全性; 第四、时间性; 第五、舒适性; 第六、文明性; 第七、情感性; 第八、针对性。 全员参与。 4.服务质量得九个基础标准。 标准一:凡就是客人在酒店瞧到得必须就是整洁美观得; 标准二:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是安全得; 标准三:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是有效得; 标准四:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是舒适得; 标准五:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是方便得; 标准六:凡就是酒店提供给客人得服务必须就是高效得; 标准七:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是卫生得; 标准八:凡就是酒店员工对待客人必须就是亲切礼貌得; 标准九:凡就是酒店得各项管理与服务必须就是规范得。 二、服务意识得培训 1、服务质量与服务意识 服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度,或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营就是前提,管理就是关键,服务就是支柱。服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量得好坏取决于两个方面得因素:一就是物得因素;二就是人得因素。其中人得因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度得“顾客”意识,顾客就是酒店得真正“老板”,“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。
服务意识培训教案
优质服务从心开始——服务意识课件培训教案一、服务与服务意识1、服务是什么《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。
也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。
2、服务意识是什么服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。
实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
二、践行优质服务优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。
其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。
很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。
特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。
服务意识培训教材(PPT 33页)
19
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
20
工作能力 工作迅速、准确、高效率
21
专业知识
能够很快解答和处理问题
22
点程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
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服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”
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服务的程序面与个人面优Biblioteka 型欢他11行为
胜利者
实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无
病呻吟只会一事无成
失败者
多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点
期望和反应各不相同。
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不良服务恶性循环
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
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十种服务顾客的好习惯
准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化